建立高效客服团队

1、1建立高效客服团队建立高效客服团队 课程课程姓名：姓名： 日期：日期：地點：地點：培訓师：培訓师：2学习指南学习指南 学习效果不只是决定在讲师学习效果不只是决定在讲师 ! ! 别忘记了做上帝的权益别忘记了做上帝的权益 ! ! 虽然是上帝虽然是上帝, ,但也别忽视他人权益但也别忽视他人权益 ! ! ( (请将请将 1.1.手机禁音手机禁音. 2. 2.勿开小会勿开小会. 3. 3.举手发言举手发言.).) 请调整成愉快的心情请调整成愉快的心情( (晴天晴天) )学习学习 ! !当培训有趣时当培训有趣时, ,培训才开始生效培训才开始生效 ! ! 玩游玩游戏喽戏喽 ! !3破冰：寻找一个他破冰：寻找

2、一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的4课程内容安排课程内容安排 暖场与态度调整暖场与态度调整第一单元：客户第一单元：客户服务理念服务理念第二单元：第二单元：EQEQ与沟通与沟通第三单元：第三单元：建立建立高效团队高效团队5 态度态度习惯习惯结果结果ACTION行为循环行为循环6 生命在于行动生命在于行动 行行动是快乐的源泉动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行动行动 使我高效使我高效 行动行动 给我自由给我自由 行动行动 给我力量给我力

3、量 行动行动 给我富足给我富足 行动行动 给我健康给我健康 行动行动 创造行动创造行动 我是我是 行动典范行动典范7 学习的精义学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习真正的学习必定是修正行为，修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练第五项修练 8 第一单元：客户服务理念第一单元：客户服务理念9顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？ 调查表明：调查表明： 只有只有15 15 % %的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品” 另有另有15 15 % %的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品” 但是但是 707

4、0 % %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中其中 2020 % % 不被公司重视不被公司重视” 4545 % % 公司服务质量差公司服务质量差”10顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs. PerceptionExpectation vs. Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 11n客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题，95%会成为忠

5、诚客户n开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务好的服务好的服务12 顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环131. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 买手机的启示顾客满意度的影响顾客满意度的影响14 不好的服务不好的服务n客户将不满平均告诉10个人n20%的不满客户会告诉20个人n一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。n只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。 举例：经历过的最差的服务举

6、例：经历过的最差的服务15 顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环16客户抱怨歌n你说过有空来看我 一等就是一年多n三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我n早忘记当初的承诺 n我没忘记你 你忘记我n连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 n把我的钞票还给我 把我的钞票还给我17正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人己所欲，施于人18 当你是顾客时，你

7、最不能忍受的是什么？当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人正确服务意识正确服务意识19与客户建立和谐关系与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名提客户的姓名 2. 2. 多使用多使用“您您” “” “请请” “” “谢谢谢谢”等等 3. 真诚解释拒绝客户的原因真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么让客户知道他们可选择什么? ? 20 客户经济的四个转变客户经济的四个转变 从交易到关

8、系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 21服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待22 价值法则一：经营的卓越性价值法则一：经营的卓越性描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的的关系，他们只是执行得非常

9、出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与客户绝对可以得到最低的价格与/ /或有价值的服务。或有价值的服务。 经营卓越的公司实例：经营卓越的公司实例： 通用电器通用电器 HertzHertz Charles Schwab Charles Schwab McDonaldsMcDonalds Dell Computer Dell Computer 西南航空西南航空 联邦快递联邦快递 Wal-Mart Wal-Mart 19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treac

10、y & Fred Wiersema阅读阅读资料资料23 价值法则二：产品的领导性价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例：具有产品领导权的公司实例： 3M 3M 朋驰汽车朋驰汽车 DISN

11、EY DISNEY 微软微软 Hewlett-Packard Hewlett-Packard MotorolaMotorola 英特尔英特尔 耐吉耐吉 Johnson&Johnson Johnson&Johnson 新力新力阅读阅读资料资料1995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市市场领导学场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred Wiersema24 价值法则三：客户亲密性价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与一间将价值传送给客户并且与

12、客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求我们关心你与你的需求”或是或是“我

13、们给你最好的整体解决方案我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的有的 最大资产就是客户的忠诚度。最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例：客户亲密性公司实例： Four seasons HotelFour seasons Hotel IBMIBM 上海波特曼酒店上海波特曼酒店 台北亚都饭店台北亚都饭店19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则 市场领导学市场领导学 Michael Treacy & Fred WiersemaMichael Treacy & Fred

14、 Wiersema阅读阅读资料资料25建立一份高效率的客户资料卡：建立一份高效率的客户资料卡： 1.1. 基本资料基本资料 生日生日 2.2. 教育情报教育情报 学历学历 获奖获奖 擅长擅长 3.3. 家庭情报家庭情报 家人生日家人生日 特殊纪念日特殊纪念日 子女教育子女教育4.4. 人际情报人际情报 交友情况交友情况 人际观点人际观点 5.5. 事业情报事业情报 就业经历就业经历 事业目标事业目标 现职态度现职态度 6.6. 生活情报生活情报 健康状况健康状况 餐饮喜好餐饮喜好 休闲习惯休闲习惯 运动喜好运动喜好 成就感成就感7.7. 内涵情报内涵情报 个性分析个性分析 宗教信仰宗教信仰 个

15、人禁忌个人禁忌 书与电影的喜好书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上26 第二单元：第二单元：EQEQ与沟与沟通通27一个人想要成功一个人想要成功! !百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能, ,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人處事的要依赖他待人處事的人际关系能力人际关系能力! ! - 戴尔戴尔. .卡内基卡内基 28何谓人才？何谓人才？o 低专业化 + 低影响力 = 庸 才o 高专业化 + 低影响力 = 三流人才o 低专业化 + 高影响力 = 二流人才o 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 29什什么么是情商是情商? ?o 情绪智商情绪智商 Em

16、otional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) o 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, , 对对人的一生造成深远的影响人的一生造成深远的影响. . 情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次: : 1. 1. 管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2. 2. 影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 30 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动. .处理

17、关系处理关系. .人际效率人际效率. .受欢迎受欢迎. .领袖气质领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！ 影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级31EQ EQ 高手的技能高手的技能o EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且慢发作且慢发作 2. 2.纾纾解压力解压力 3. 3.面对逆境面对逆境 4. 4.面对心情低潮面对心情低潮 5. 5.包容力包容力o 沟沟通技能通技能 1.1.良好沟通良好沟通心态心态 2. 2.积极倾听积极倾听 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒绝的艺术拒绝的艺术 5. 5.赞赞美美32 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间

18、传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 沟通的定义认识沟通认识沟通33沟通的方式沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作34 C = W全世界有全世界有 的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力 更有更有 的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 * 沟通三角图沟通三角图OMMUNICATIONEALTH5135说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場

19、所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2) (2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最後指出一些要求最後指出一些要求36不该说的：o“这种问题连三岁的小孩都懂。”o“一分价钱一分货。”o“不可能，绝不可能发生这种事。”o“这种问题不关我的事，你去问-。”o“这个问题不太清楚。”o“这事儿没法办。”o“你先听

20、我解释。”o“你也有不对的地方。”o“你怎么这么讲话？”o“你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。37 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条： 给你，给你， 给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗

21、 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条： 常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限脱下盔脱下盔甲甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定真心话真心话退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默没人的地方没人的地方38 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开

22、放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方39 讨论讨论: 面对客户的沟通要点是面对客户的沟通要点是? ? 5. 表答时肯定总在否定前表答时肯定总在否定前2. 感谢彼此的努力与支持感谢彼此的努力与支持3. 先倾听先倾听-别抢着说别抢着说4. 聆听时有条理的记笔记聆听时有条理的记笔记1. 確认共同的目标与描绘远景確认共同的目标与描绘远景7. 换位思考换位思考-面子给你面子给你,里子给我里子给我6. 准备好书面的说服资料准备好书面的说服资料40 讨论讨论: 当对方提出不合理要求时如何应对当对方提

23、出不合理要求时如何应对 ? ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 告诉对方你能为他做些什么 4. 创造可选方案 41 人际风格人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型42各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness） 诚

24、恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会43五种处理冲突的基本方法五种处理冲突的基本方法冲突冲突处理处理回避回避虚应虚应整合整合竞争竞争妥协妥协4445优良团队的特点优良团队的特点 畅开式交流畅开式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/ /相互尊敬相互尊敬 所有的成员都出一份力所有的成员都出一份力 能解决冲突能解决冲突 以成果为导向以成果为导向 成员间相互关心成员间相互关心 负有责任的负有责任的 愉快愉快 对工作有激情对工作有激情 积极的、勤奋的态度积极的、勤奋的态度 协同作用协同作用 健康的竞争健康的竞争 灵活灵活/ /合作合作 都是成功者都是成功者 目标一致目标一致46有问题团队的特点有问题团队的特点 不确定的、有冲突的目标不确定的、有冲突的目标 混乱混乱 人际间的不和人际间的不和 不公开的议事不公开的议事 不敢发表主张、观点不敢发表主张、观点 利己主义利己主义/嫉妒嫉妒 暗斗暗斗/内耗内耗 玩弄权术玩弄权术 小团体小团体 没有反馈没有反馈47团队