酒店团队建设主讲-龚建平

1、 酒酒店店团团队队建建 龚龚建建平平1 自上世纪自上世纪6060年代开始，笼罩在战后日本经济头年代开始，笼罩在战后日本经济头上的乌云渐渐消失，但笼罩在人们头上的迷雾却渐上的乌云渐渐消失，但笼罩在人们头上的迷雾却渐渐凝聚：日本究竟吃了什么渐凝聚：日本究竟吃了什么“灵丹妙药灵丹妙药”使它在短使它在短短的时间里，一跃成为世界第二经济大国？美英等短的时间里，一跃成为世界第二经济大国？美英等国睁大蓝色的眼睛试图破解这一秘密。结论是：日国睁大蓝色的眼睛试图破解这一秘密。结论是：日本经济强大竞争力的根源，本经济强大竞争力的根源， 不在于个人能力的卓不在于个人能力的卓越，而在于企业越，而在于企业“团队团队”力

2、量的强大。于是，团队力量的强大。于是，团队建设和管理如同优美的音乐迅速流行在欧美的各个建设和管理如同优美的音乐迅速流行在欧美的各个角落。中国企业也受此启发角落。中国企业也受此启发, , 把团队建设放到重要把团队建设放到重要的位置。的位置。2一、一、 什么是团队什么是团队二、二、 团队的力量团队的力量三三 、酒店团队的概念、酒店团队的概念四、四、 卓越酒店团队的特征卓越酒店团队的特征五、五、 组建酒店团队应该考虑的要素组建酒店团队应该考虑的要素六、六、 团队中领导和员工的不同角色团队中领导和员工的不同角色七、七、 团队的内部管理团队的内部管理八、八、 团队的外部协调与支持团队的外部协调与支持3

3、一、 什么是团队 团队是由一群不同背景、不同技能、团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员间高度的互补性、知识技能体，它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职能性以及信息的差异性为特征。的跨职能性以及信息的差异性为特征。4二、团队的力量 给给我我们们的的启启示：示：1. 蚂蚂蚁蚁的的团团队，队，连连大大象象也也要要退退避避三三舍。舍。 5三 、酒店团队概念: 酒店团队是指为了完成酒店的经营指酒店团队是指为了完成酒店的经营指标由不同工作性质的部门而组成的集体标由不同工作性质的部门而组成的集体. 整整个酒店是一个大的团队个酒

4、店是一个大的团队, 各个部门是大的团各个部门是大的团队中的小团队队中的小团队, 每个小的团队管理好了、合每个小的团队管理好了、合作好了作好了, 酒店的各项工作一定能顺利开展酒店的各项工作一定能顺利开展, 酒店的竞争能力就会大大的提高。酒店的竞争能力就会大大的提高。6电脑系统电脑系统安保部安保部工程工程 人力资源部人力资源部采购部采购部财务部财务部客房部客房部前厅部前厅部餐饮部餐饮部销售部销售部7四、卓越酒店团队的特征 1 1、有美好的愿景描述、有美好的愿景描述8 世界著名企业的愿景参考: 花旗银行的愿景花旗银行的愿景 成为迄今为止世界上最强大、最成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的

5、金融机构。具服务意识、最广泛的金融机构。9 哈佛大学哈佛大学愿景愿景 为追求知识走进来为追求知识走进来 为服务人类走出去为服务人类走出去10 洲际集团的愿景洲际集团的愿景 营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，人人向往的地方。人人向往的地方。112 2、有有良良好好的的沟沟通通渠渠道道酒酒店店信信息息是是员员工工共共同同的的财财富富和和资资源，源，员员工工享享有有充充分分的的知知情情权，权，员员工工布布告告栏栏是是企企业业与与员员工工沟沟通通的的重重要要桥桥梁梁之之一。一。主主要要内内容容可可包包括：括：企企业业管管理理层层介介绍、绍、新新官官上上任、任、

6、健健康康天天地、地、消消防防安安全、全、员员工工仪仪容容仪仪表表规规范、范、培培训训花花絮、絮、通通知、知、企企业业促促销销等。等。（1 1）在在团团队队内内部部建建立立信信息息共共享享平平台台12员员工工刊刊物物员员工工办，办，大大家家携携手手来来参参与与”，员员工工刊刊物物的的创创办办将将极极大大的的丰丰富富员员工工工工作，作，生生活活的的内内容，容，让让员员工工有有机机会会展展示示自自我，我，也也是是企企业业与与员员工工全全方方位位交交流流沟沟通通的的媒媒介。介。刊刊物物内内容容可可包包括：括：信信息息动动态，态，员员工工之之家，家，喜喜结结良良缘，缘，生生儿儿教教女，女，培培训训与与发

7、发展，展，促促销销计计划，划，季季度度之之星星等。等。133、清晰的目标 团队利益高于一切团队利益高于一切 管理制度公平公正管理制度公平公正 员工内部互相关爱员工内部互相关爱 人人奉献聪明才智人人奉献聪明才智 14五、组建酒店团队应该考虑的要素：1. 管理有效：组织结构管理有效：组织结构2. 操作规范：工作流程操作规范：工作流程 、产品标准、产品标准3. 成本控制：利润最大化，简化环节成本控制：利润最大化，简化环节4. 以人为本：年龄、酒店发展与个人发展以人为本：年龄、酒店发展与个人发展 酒店可持续发展酒店可持续发展15清楚自己的位置：清楚自己的位置：员员 工：工： 干紧急而不太重要的事情。干

8、紧急而不太重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。总总 经经 理：干不太紧急但十分重要的事情。理：干不太紧急但十分重要的事情。六、团队中领导和员工的不同角色六、团队中领导和员工的不同角色16员工：知道怎么做的才能。员工：知道怎么做的才能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。总经理：鼓励别人做得更好的能力。总经理：鼓励别人做得更好的能力。活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。 活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的 问题。问题。活

9、在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。17 1、领导是团队建设中的主帅 团队领导应具备的基础条件团队领导应具备的基础条件: :有精神、有激有精神、有激情情 （1） 有精神有精神 管理学家认为管理学家认为, 人的精神是企业文化中至关重要人的精神是企业文化中至关重要的部分的部分, 指导员工的行为的信念和价值观指导员工的行为的信念和价值观,能激励能激励员工为同一目标努力员工为同一目标努力, 为他们注入使命感为他们注入使命感,从而提从而提升业绩升业绩, 他们不是对领导或者上司忠心耿耿他们不是对领导或者上司忠心耿耿, 而而是对于企业的长远目标有高度的忠诚感。是

10、对于企业的长远目标有高度的忠诚感。18 （2）有激情：有激情： 沃尔玛公司的创始人曾经说沃尔玛公司的创始人曾经说:“如果你如果你热爱你所从事的事业，那么每天你都会想热爱你所从事的事业，那么每天你都会想尽办法把工作做得最好，不久，你周围的尽办法把工作做得最好，不久，你周围的每一个人都会从你那儿感染上那份热情和每一个人都会从你那儿感染上那份热情和信心。信心。 19（3 3）适当冒险：）适当冒险： 适当的冒险可以比你的竞争对手先行一步。适当的冒险可以比你的竞争对手先行一步。冒险使你的市场空间更大，机会更多。冒险使你的市场空间更大，机会更多。 世界上最容易的事情是跟着别人的脚步走。世界上最容易的事情是

11、跟着别人的脚步走。20 （4）心灵健康 具有宽广无私的胸怀；不怕批评具有宽广无私的胸怀；不怕批评 具有饱满稳定的情绪：不怕困难具有饱满稳定的情绪：不怕困难 具有良好的人际关系：不怕吃亏具有良好的人际关系：不怕吃亏 具有高尚的人格魅力：不怕热心具有高尚的人格魅力：不怕热心 具有强烈的事业抱负：不怕挑战具有强烈的事业抱负：不怕挑战 具有认识错误的勇气：不怕失败具有认识错误的勇气：不怕失败21（5）有演讲和表达的技巧 善于用正确的方法和语言表达自己内心的活动，善于用正确的方法和语言表达自己内心的活动，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意讲话的细有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意讲话的细节、音量、语气和

12、速度。节、音量、语气和速度。 抓住各种机会，培养自己的演讲能力。抓住各种机会，培养自己的演讲能力。22 下好命令下好命令 让下属乐于听你的命令让下属乐于听你的命令 建议的口吻发布命令建议的口吻发布命令 给下属人面子给下属人面子 经常夸赞下属经常夸赞下属 经常把下属的名字挂在嘴边经常把下属的名字挂在嘴边 有事找下属商量有事找下属商量 为下属提供更多的成功发展机会为下属提供更多的成功发展机会23（6）有爱心和同情心 关心员工的工作环境和工具配备关心员工的工作环境和工具配备 注重员工的职业发展计划注重员工的职业发展计划 关心员工的家庭生活关心员工的家庭生活 感恩意识强：感谢家人、老师、同事和部感恩意

13、识强：感谢家人、老师、同事和部下下“ “ 口头表扬和认可他人是不需要成本的口头表扬和认可他人是不需要成本的” 同情弱者同情弱者24 2、领导能力要求： 酒店中、高层领导应集中精力关注预酒店中、高层领导应集中精力关注预算、预测、销售、产品和服务质量，成本算、预测、销售、产品和服务质量，成本费用、安全与卫生、文化建设、员工培训费用、安全与卫生、文化建设、员工培训和发展等事关全局的大事。和发展等事关全局的大事。25 （1）以人为本）以人为本: 人喜欢做事人喜欢做事, 喜欢听好话，但是人有差异。重视心与喜欢听好话，但是人有差异。重视心与心的沟通，相互尊重。心的沟通，相互尊重。 - 好人好事的表扬，让员

14、工看到自己的成果。好人好事的表扬，让员工看到自己的成果。 拿破仑认为拿破仑认为: 在有效的管理下属的问题上在有效的管理下属的问题上, 荣誉比荣誉比 鞭子更重要鞭子更重要. - 虚心听取各种合理的、不同的意见。虚心听取各种合理的、不同的意见。 - 让员工说话、说真话让员工说话、说真话 ，开好职代会。，开好职代会。 - 热情关心需要帮助热情关心需要帮助的人。的人。 26 （2） 管人的才能管人的才能: “是让他人做事的艺术是让他人做事的艺术” - 管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。管理就是解决问题。目标和现状之间的距离。 - 管理是管理是“带领你的员工或团队到没有去过的地方去，带领你的员工或

15、团队到没有去过的地方去， - 做以前没有做过的事情做以前没有做过的事情” - 在正确的时间，正确的地方，让正确的人，在正确的时间，正确的地方，让正确的人， 做正确的事。做正确的事。 -“七分熟七分熟” 、“韭菜韭菜”的原则。敢于表示的原则。敢于表示YES 和和NO 27 （3）自我减压与激励）自我减压与激励: 减压，碰到问题要冷静，找几个可信任的同事减压，碰到问题要冷静，找几个可信任的同事 或朋或朋友交谈。友交谈。 - 写工作日记，休假等。写工作日记，休假等。 - 超越自我超越自我 ，给自己制定更高的工作目标，一旦，给自己制定更高的工作目标，一旦 目标实现，给自己一点小小的奖励。目标实现，给自

16、己一点小小的奖励。 - 敢于想入非非敢于想入非非, 我行我行, 我可以我可以 。28 （4）时间管理）时间管理: 合理安排和利用时间。时间对于每一个人合理安排和利用时间。时间对于每一个人 都是公平的。都是公平的。 - 开会和办公室环境的氛围。开会和办公室环境的氛围。 -档案和资料管理：按照一定的顺序，档案和资料管理：按照一定的顺序，123、ABC。 -会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。会议管理：准时开会，做好记录，及时跟进。 -电话管理：制定委托和亲自接听的原则。电话管理：制定委托和亲自接听的原则。 -委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。委派工作：期限、谁做、必要帮助，表扬。 -有效管

17、理时间：日备忘录，周计划，重大事件记录。有效管理时间：日备忘录，周计划，重大事件记录。 -掌握自己的生物钟掌握自己的生物钟:始终有良好的精神状态。始终有良好的精神状态。 29 （5） 理解上司：理解上司： 充分利用上司的权力，支持自己的工作。充分利用上司的权力，支持自己的工作。 -从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与上从长处着眼，从建议着手，用积极的态度与上 司沟通。司沟通。“听懂上司半句话听懂上司半句话”。 -如果结果是你的上司误解了你的意见，那么，如果结果是你的上司误解了你的意见，那么， 你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。你就要从上司的角度来理解问题，适者生存。 -接受合理的工作分

18、配而不抱怨。接受合理的工作分配而不抱怨。 -积极与上司沟通。积极与上司沟通。 30 （6）把握市场动态）把握市场动态: 积极热情关注业务的发展，参与同行积极热情关注业务的发展，参与同行的活动的活动 。外资酒店。外资酒店.、精品酒店、主题酒店。、精品酒店、主题酒店。 （7）挑战竞争能力：）挑战竞争能力： 竞争要适度。竞争无时无处不在。营竞争要适度。竞争无时无处不在。营造竞争条件和气氛。奖励竞争胜利者。造竞争条件和气氛。奖励竞争胜利者。 31（8）培训人才能力培训人才能力: : 培养人才是社会责任的一部分，也是自培养人才是社会责任的一部分，也是自己得到进一步发展的条件之一。领导提升己得到进一步发展

19、的条件之一。领导提升你一般会先考虑接替你的人员的情况。注你一般会先考虑接替你的人员的情况。注重现有人才的培养和使用。重现有人才的培养和使用。GEGE公司成功的公司成功的秘诀是秘诀是“不断的关注人才的培养不断的关注人才的培养”。32（9）快速学习能力）快速学习能力: 培养学习的习惯。学习管理培养学习的习惯。学习管理, 学习电脑学习电脑, 学习学习 年轻人的生活方式。年轻人的生活方式。33 （1010）创新发展能力）创新发展能力: : 创新是酒店的灵魂创新是酒店的灵魂, ,是竞争和发展的重是竞争和发展的重要手段，是生命的延续。创新成功就是酒要手段，是生命的延续。创新成功就是酒店的卖点。店的卖点。

20、如如“请勿打扰请勿打扰”, , 洲际酒店洲际酒店 “MY BED ” , MY BED ” , 四季酒店四季酒店 提供老花眼镜服务，香格里拉酒店提供老花眼镜服务，香格里拉酒店 343、员工是团队建设中的宝贵财富 （1）爱护员工）爱护员工 没有员工就成不了团队。没有员工就成不了团队。 酒店应该尊重员工的选择，每一个人都是酒店应该尊重员工的选择，每一个人都是一一 个个体，需要区别对待，要理解员工的个个体，需要区别对待，要理解员工的正常需求。妥善处理员工投诉。公开投诉正常需求。妥善处理员工投诉。公开投诉电话。电话。35（2）了解员工）了解员工充分了解你的员工想要什么：充分了解你的员工想要什么：员工对

21、目前的工作满意吗员工对目前的工作满意吗?员工适应目前的工作要求吗员工适应目前的工作要求吗?员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他员工从我的身上得到什么：金钱、经验、其他?员工发展方向在哪里员工发展方向在哪里?员工团队中表现是否受到重视员工团队中表现是否受到重视?36员工想换岗或寻求更好的发展吗？员工想换岗或寻求更好的发展吗？员工对学习新知识还有兴趣吗员工对学习新知识还有兴趣吗?员工之间相处有障碍员工之间相处有障碍 吗吗?员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗员工因为工作忙碌而影响家庭关系吗?员工身体健康吗？员工身体健康吗？员工满意度指标参考：员工满意度指标参考：37一、形象一、形象二、授权二、授权

22、三、企业领导三、企业领导四、奖励与福利四、奖励与福利五、团队精神五、团队精神六、事业发展六、事业发展七、质量七、质量八、工作指导八、工作指导九、工作与生九、工作与生活的平衡关系活的平衡关系十、公平十、公平十一、绩效管理十一、绩效管理十二、传讯十二、传讯十三、企业附录十三、企业附录十四、其它评论十四、其它评论38（3）培养员工 如何成为一名优秀员工 尊重酒店的规章制度尊重酒店的规章制度 接受上司的管理要求接受上司的管理要求 允许领导有错允许领导有错 对于上司的询问必须有问必须回答对于上司的询问必须有问必须回答,实事求是实事求是 接受批评接受批评, 不犯第三次错误不犯第三次错误 在恰当的时候表达自

23、己的意见在恰当的时候表达自己的意见,让领导进步让领导进步 主动帮助别人主动帮助别人,不计较各人利益不计较各人利益 经常换位思考经常换位思考 永远做老实人永远做老实人 了解领导最讨厌什么人了解领导最讨厌什么人39 （4 ）要求员工 始终做到三个一样：始终做到三个一样： 领导在否一个样；领导在否一个样； 有无检查一个样；有无检查一个样； 白天黑夜一个样。白天黑夜一个样。40 七、团队内部管理1、团队内部管理原则：像部队、像学校、像家庭、团队内部管理原则：像部队、像学校、像家庭 岗位职责明确岗位职责明确 工作交接清楚工作交接清楚 工作考核公平工作考核公平 开好班前会议开好班前会议 工具管理严格工具管

24、理严格 不断的探索和调整工作方法不断的探索和调整工作方法 大胆输送人才大胆输送人才41八 、团队外部协调与支持 1、外部协助与支持、外部协助与支持: 认真做好接合部工作认真做好接合部工作 多考虑其他部门的方便多考虑其他部门的方便 接受其他部门的帮助和挑战接受其他部门的帮助和挑战42 （1）市场销售及公共关系部 促销计划促销计划 销售指标分解销售指标分解 特别产品销售的合作特别产品销售的合作 客人投诉处理客人投诉处理 质量改进要求质量改进要求 网页的管理网页的管理43（2）餐饮部 成本控制成本控制 新产品的研究新产品的研究 月度盘点月度盘点 食品卫生与安全控制食品卫生与安全控制44（3）前台部 上门客人的服务上门客人的服务 客人跟踪服务与忠诚客人的培养客人跟踪服务与忠诚客人的培养 重要客人的紧急服务重要客人的紧急服务 信贷的限额问题信贷的限额问题 出租车管理出租车管理45 （4）客房部 物品的库存及领用物品的库存及领用 布件的管