物业服务BI规范培训教材

1、万科物业员工行为规范万科物业员工行为规范（简称（简称BIBI手册手册 ）12/13/20211目前遇到的主要问题目前遇到的主要问题: :窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(安全员打架)12/13/20212 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 12/13/20213红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己12/13/20214安全人员红线标准酗酒、赌博；当值时间睡觉；

2、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 窃取或泄露顾客资料或隐私；）12/13/20215安全人员红线标准收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；）12/13/20216安全人员红线标准向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.）12/13/20217安全人员红线标准结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊）12/13/20218安全人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造

3、成不良影响）12/13/20219安全人员黄线标准不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。）12/13/202110保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；）12/13/202111保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准窃

4、取或泄露顾客资料或隐私；强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。 ）12/13/202112保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。 ）12/13/202113保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；）12/13/20

5、2114保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。）12/13/202115仪容仪表12/13/202116驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范12/13/202117行礼鞠躬军礼通用行为规范招手12/13/202118行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼12/13/202119对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范12/13/202120入口岗接待来访人员，

6、主动友好，礼貌登记12/13/202121巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。12/13/202122交通手势直行 直行辅助 12/13/202123交通手势右转弯 左转弯 停车 12/13/202124交通手势慢行 前车避让后车 12/13/202125敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出12/13/202126礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗12/13/202127迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”12/13/20

7、2128仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 12/13/202129遇到客户，停止工作，主动问好您好12/13/202130仪容仪表敲门问候12/13/202131进入客户家中，开始服务，服务完毕告别12/13/202132迎客接待客人12/13/202133无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁12/13/202134仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?12/13/202135浇灌现场整洁，操作规范。12/13/202136消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。12/13/202137仪容仪表迎送客人点单12/13/202138及时服务收银12/13/202139送客主动开门，欢迎下次光临