沟通原理与冲突谈判

1、第十三章第十三章 沟沟 通通v 沟通原理沟通原理v 管理组织沟通管理组织沟通v 组织冲突与谈判组织冲突与谈判113.1 沟通的原理沟通的原理 信信息沟通对于企业来说，就象神经系息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流一是物质流即人、财、物的输入、输出；即人、财、物的输入、输出；二是信息流二是信息流指各种信息的传递、接收和处理。指各种信息的传递、接收和处理。 沟通与凝聚力有着极其密切的关系沟通与

2、凝聚力有着极其密切的关系2 13.1.1 沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或目的是激励或 影响人的行为。影响人的行为。 2. 2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径；径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企

3、业与外部环境之间建立联系的桥梁。33.3.沟通的要素：沟通的要素：4.4.沟通的过程：沟通的过程：发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码译码译码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。 信息的发送者；信息的发送者； 信息的接收者；信息的接收者； 所传递的信息内容。所传递的信息内容。4信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有

4、向接收者传送信息的需要；发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号；接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。55.5.沟通的类别沟通的类别 a. a.按照沟通的功能和目的划分：按照沟通

5、的功能和目的划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。6b.b.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道是指通过组

6、织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。进行信息的传递和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。通速度比较慢，而且显得刻板。7非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。传递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通度快，可用以传

7、播一些不便于在正式渠道沟通的信息。的信息。缺点：缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。8与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效9组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行10下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失100%63%副总裁56%总经理40%

8、工作管理者30%监督者20%工人11图例：上行信息可能失真的过程管理者接收到的信息董事长副董事长总经理主管人工 人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。12正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通A13轮盘式沟通轮盘式沟通ACB

9、DE14环式沟通环式沟通AEBCD15全通道式沟通全通道式沟通ABEDC16Y Y式沟通式沟通ABCDE17正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型圆圆(环环)型型链型链型Y型型18表表 正式沟通类型的比较正式沟通类型的比较沟通类沟通类型型解决问解决问题速度题速度 信息正确信息正确度度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化弹性化弹性链型链型较快较快较高较高慢，稳定慢，稳定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅 速迅 速 , 稳稳定定显著显著很低很低较慢较慢环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快全通道全通道型型 最慢最慢最高最高最 慢最

10、慢 , 稳稳定定不发生不发生最高最高最快最快Y 型型 , 倒倒Y型型 较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一不一定定较快较快19非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型20群体式ADBCGHIEF21随机式ABCDEFGH22单线式(单串连锁型)ABCDE23密语连锁型ABCDEFBBB24c.c.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文

11、件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可持久、有形，可以复核以复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，信息意义明确，内涵丰富、灵活内涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息快速传递、信息量大、一份信息量大、一份信息可同时传递多人，可同时传递多人，廉价廉价单向传递单向传递25d.d.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者

12、和接收者的位置不变信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序

13、来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。26单向沟通与双向沟通比较表单向沟通与双向沟通比较表因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满

14、在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意意噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多27e.e.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。上的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同

15、一等级层次之间的信息隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。谋求相互之间必要的通报、合作和支持。2813.1.2 组织中的沟通组织中的沟通 1.1.人际沟通人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。式。 协调、激励、知识交流、情感沟通协调、激励、知识交流、情感沟通29人际沟通人际

16、沟通人际沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通物体的物体的运用运用副语言副语言沟通沟通如重音、声调的变化等如重音、声调的变化等我没说你偷了我的钱包我没说你偷了我的钱包身体语身体语言沟通言沟通空间空间位置位置服饰服饰仪态仪态身体动身体动作姿态作姿态30桌子椅子M(主管人员)V(来访者)MVMV312.2.团队沟通团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。象进行的信息交流和传递的方式。 a. a.团队的概念和要素团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织团队是指

17、两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。预定的某项特别目标的单位。 团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。标。 b. b.团队沟通的研究内容团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性团队沟通的集权程度和团队任务的性 质质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。

18、团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。3212.1.3 组织间的沟通组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。信任的互惠关系。3313.2 管理组织沟通管理组织沟

19、通13.2.1 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和因而和组织的智能组织的智能（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥

20、正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。34 1. 1.个人因素个人因素 a. a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。 b. b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。 2. 2.人际因素人际因素 a. a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。 b. b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。 c. c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。35

21、3. 3.结构因素结构因素 a. a.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。 b. b.信息传递链信息传递链：信息通过的等级越多，到达目：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。 c. c.团体规模团体规模 d. d.空间约束空间约束36 4.技术因素技术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：

22、沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息用的信息3713.2.2 有效沟通的实现有效沟通的实现 1. 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2. 2.培养培养“听听”的艺术。的艺术。 3. 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4. 4.缩短信息传递链缩短信息传递链 5. 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6. 6.非管理工作组。非管理工作组。 7. 7.加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促

23、进横向交流。3812.3 组织冲突与谈判组织冲突与谈判12.3.1 冲突冲突 冲突是指由于某种差异而引起的抵冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。触、争执或争斗的对立状态。40冲突的原因冲突的原因沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理

24、组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。争执或争斗的对立状态。 41 冲突的原因冲突的原因沟通差异：沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、文化和历史背景不同、语义困难、误解、 沟通中的噪音。沟通中的噪音。结构差异：结构差异：组织规模庞大。组织规模庞大。个体差异：个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、背景、受教育程度、阅历、修养、性格、 价值观、作风。价值观、作风。4213.3.2冲突的管理

25、冲突的管理历史上对待冲突的观点：历史上对待冲突的观点： 第一种观点存在于第一种观点存在于19世纪未到世纪未到20世纪世纪40年代，认为组年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。 第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。有利于组织中的积极动力。 第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中

26、的积极动力，而且其中有些冲突对于组织仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。或组织单元的有效运作是必要的。 4313.3.2 冲突的管理冲突的管理 保持适度冲突、设法消除冲突产生保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应的负面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.1.谨慎地选择需要处理的冲突谨慎地选择需要处理的冲突 2. 2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 3. 3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源 4. 4.妥善的选择处理办法妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、协作回避、迁就、强制、妥协、协作44 处理冲突的五种方法处理冲突的五种方法回避回避迁就迁就强制