客服中心入职培训教材

1、1234服务对象和工作职能服务对象和工作职能 客服中心入职培训客服中心1，客服中心的服务对象2，客服中心的工作职能客服中心 客服中心是连接卓鹏贷和会员之间的桥梁，是卓鹏贷的对外窗口。 目前，客服中心服务的对象分为： 1. 公共投资客户（客服专员专人跟进） 2. 有理财师的投资客户（客服专员配合跟进） 3. 公共准客户服务对象客服中心 客服中心的工作包括几个方面： 1. 在线咨询 2. 服务热线 3. 管理投资交流群 4. 计算服务费工作职能1234话术培训和演练话术培训和演练 客服中心入职培训2.12.22.32.4开头语以及问候语开头语以及问候语遇到的问题遇到的问题基本话术基本话术结束语结束

2、语话术培训及演练开头语v“您好，这里是卓鹏贷客户服务中心，我姓*，请问有什么可以帮到您？”问候语v1，如何询问会员的姓名？v “您好，请问您贵姓？”或v “您好，请问怎么称呼您？”v2，当已经了解了对方的姓的时候，客服专员应在通话过程中，用会员的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐”结束语v1，“*先生或小姐，请问其它还有什么可以帮到您？”v2，“*先生或小姐，感谢您的来电，再见！”基本话术v （一）v当会员问到的问题，需要进行查询时：v“*先生或小姐，请您稍等，我帮您查询一下。”（每隔15秒需要再次向会员说明：正在查询中，请再稍等！）基本话术v （二）v当查询结束：v“*先生

3、或小姐，对不起让您久等了，您刚才提到的问题”基本话术v （三）v如果会员提出的问题一下子无法解答：v“*先生或小姐，请留下您的联系方式，我们的理财经理（融资经理）会跟您联系的！”基本话术v （四）v遇到无声电话时：v“您好！请问有什么可以帮到您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 基本话术v （五）v遇到会员音小听不清楚时：v客服专员在保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。 基本话术v （六）v遇

4、到电话杂音太大听不清楚时：v“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 基本话术v （七）v遇到会员讲方言而客服专员听不懂时：v“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当会员继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 基本话术v （八）v遇到会员抱怨客服专员声音小或听不清楚时：v“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？” 遇到的问题v （一）v如果有会员要找领导或公司其他员工：v“不好意思，我们这里是服务热线，如果您要找人，请您拨打（把前台电话告诉会员，禁止把领导的电话或其他员工的电话直接告

5、诉会员） 遇到的问题v （二）v如果有会员来电找正在上班的客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系。谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 遇到的问题v （三）v如果没有听清楚会员所述内容，要求会员配合重复时：v“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 遇到的问题v （四）v遇到会员情绪激烈，破口大骂：v“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？”同时客服专员应调整好心态，尽量抚平会员的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。v 遇到的问题v （五）v如果遇到会员投诉客服专员或公司员工态度不好时：v“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原

6、谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”认真记录会员的投诉内容，并请会员留下联系方式，提交主管处理。 遇到的问题v （六）v遇到无法当场答复的会员投诉：v“很抱歉，*先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在1个工作日内给您明确的答复,再见！” 遇到的问题v （七）v遇到会员询问客服专员个人信息超出话术标准时：v“对不起，我们有公司有规定，不能把个人的信息告诉会员的，如果您下次有需要，请再拨打我们的服务热线，我姓* ” v 遇到的问题v （八）v遇到会员提出建议时：v“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 遇到的问题v （九）

7、v遇到会员提出的要求无法做到时：v“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。” 1234在线咨询在线咨询 客服中心入职培训在线咨询v开头语：您好！我是卓鹏贷客服专员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？v尊敬的会员，您好！我是卓鹏贷客服专员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？在线咨询v查询中：请稍等，马上帮您查询。v请稍等，我帮您查询一下。在线咨询v了解卓鹏贷：v 卓鹏贷是为中小企业、个人提供投融资及相关业务服务的信息网络平台v请问您想了解哪方面业务呢？在线咨询v我要贷款，你们怎么办理？v您好，卓鹏贷是一个投融资信息中介平台，卓鹏贷本身是不受理贷款

8、业务的。v如果您想融到资金，可以申请卓鹏贷的“我要融资”，您将会得到我们提供的尊享服务，助您早日融资在线咨询v如何跟投资方/融资方联系：v答：有两种方式可以跟对口方取得联系：v1，您可以通过“好友留言”联系对方；2，您可以通过“公司投资群”直接联系对方在线咨询v结束语：感谢您对卓鹏贷的关注及支持，如下次有疑问欢迎您点击“在线咨询”，我们将为您详尽解答。谢谢！1234常见疑难问答常见疑难问答 客服中心入职培训常见疑难问题v （一）vQ1.关于卓鹏贷：vA： 公司成立于2010年，以“卓鹏贷”注册于2013年。卓鹏贷网站建立于2014年，注册资本1000万。卓宝宝、鹏贝贝业务起始于2014年9月。

9、(东莞市鹏信信用担保公司注册资本：1000万)常见疑难问题v （二）vQ2：卓鹏贷是否合法?是由哪个部门监管？ vA：合法！由工商信贸委监管。（工商信贸委全称：工商信息贸易委员会，与发改委同级别，原来属于发改委监管，后改为工商信贸委）常见疑难问题v （三）vQ3：我是个老会员，据我了解，有些企业多次发标，会不会是借新还旧或另有内情？ A：融资项目期限一般是312个月。多次融资，是因为：有的是一个企业的不同项目，或者同一项目的不同阶段。常见疑难问题v （四）vQ4：卓鹏贷营业执照经营范围有哪些？可以从事投融资咨询、监管资金的业务吗？vA：卓鹏贷经营范围为互联网信息服务业务、网上销售软件产品、投资

10、咨询、资产管理、项目投资、经济贸易咨询、市场信息咨询与调查等（法律、行政法规、国务院决定规定登记前须经批准的项目除外）。常见疑难问题v （五）vQ5：你们是通过什么方式监管融资方的收益？ vA：通过核查项目管理方的财务报表、银行对账单、实施账户共管等多种方式。常见疑难问题v （六）vQ6：中途撤资如何操作？ vA：投资会员如在购买理财产品后提出中途撤资，应向借款方、卓鹏贷提出债权转让申请，债权转让价格由投资会员提出，收购债权方可以是任意的投资机构、投资会员或借款方，如借款方不能收购本项目债权，也无其它投资机构、投资会员收购权益，则由担保公司收购。常见疑难问题v （七）vQ7：如何保证借款收益？

11、如果达不到怎么办？ vA：卓鹏贷会进行严格审核筛选借款项目。如果达不到协议上约定的收益，担保公司收购投资方债权。常见疑难问题v （八）vQ8：龙回头图案是贵公司的LOGO还是注册商标？ vA：是公司LOGO。常见疑难问题v （九）vQ9：长时间申购不到理财产品，资金在监管账户是否有利息？ vA：目前没有利息。常见疑难问题v （十）vQ10：理财产品申购有什么技巧吗？为什么我每次都抢不到，才二十几秒就没了，在抢理财产品时怎么保证会员的公平？ vA：理财产品申购是按照“时间优先原则”进行的，先到先得，非常公平。建议用较快的电脑、较畅通的网络申购。常见疑难问题v （十一）vQ11：我是外地会员，从申

12、购成功到拿到书面协议这段时间有什么书面文件证明我有投资过这个项目？ vA：您可以在卓鹏贷网站查看自动生成的有法律效力的相关电子文件。根据中华人民共和国合同法的规定，当事人订立合同可以采取书面形式、口头形式以及其他形式。该法第十一条规定：书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。因此电子协议是有有法律效力的。常见疑难问题v （十二）vQ12：平均一天才发布两至三个理财产品，这个量是不是太少了，是很少企业找贵公司融资吗？ vA：找卓鹏贷的融资项目数量很多，但是卓鹏贷会本着为投资会员负责的态度，认真认证、审核项目。常见疑难问题v （十