对外服务形象礼仪(临柜)

1、对外服务形象对外服务形象 七年培训讲师七年培训讲师 四年珠宝行业高管四年珠宝行业高管 企业管理咨询顾问企业管理咨询顾问 郑州信友管理咨询郑州信友管理咨询公司公司 正在创业中正在创业中讲讲 师师 介介 绍绍刘刘 红红 梅梅 礼仪的基本概念礼仪的基本概念起源：起源：法庭上的通行证；法庭上的通行证；定义：定义：指人们在社会的各种具体交往中，指人们在社会的各种具体交往中， 为互相尊重，在仪表、仪态、仪为互相尊重，在仪表、仪态、仪 式、仪容、言谈举止等方面约定式、仪容、言谈举止等方面约定 俗成的、共同认可的规范和程序。俗成的、共同认可的规范和程序。 一、形象礼仪：一、形象礼仪：仪容、仪表、仪态（态势语）

2、；仪容、仪表、仪态（态势语）；二、商务礼仪：二、商务礼仪：办公礼仪办公礼仪; 电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪; 迎送礼仪迎送礼仪;三、政务礼仪三、政务礼仪办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；四、公共礼仪：四、公共礼仪：上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；举止及风俗禁忌；举止及风俗禁忌；

3、五、外事礼仪；五、外事礼仪； 上班时不能穿什么？上班时不能穿什么？ 穿西装和制服应注意什么？穿西装和制服应注意什么？ 穿着职业套裙应注意什么？穿着职业套裙应注意什么？ 你了解你的皮肤吗？你了解你的皮肤吗？ 请描述你对化妆的看法？请描述你对化妆的看法？ 男士如何护肤？男士如何护肤？ 市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？ 职业女性必须化妆吗？职业女性必须化妆吗？认识你自己认识你自己规范的礼仪标准规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；服饰规范，整洁挺

4、括；打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。训练有素，言行恰当。重点学习的礼仪重点学习的礼仪重点学习的礼仪 形形 象象 礼礼 仪仪 仪容、着装、随身行头、自我形象整理；仪容、着装、随身行头、自我形象整理； 表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；6 6秒钟震撼秒钟震撼 对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎人不可貌相乎? ? 非也非也 仪容仪容 面部面部 口腔口腔 发型发型 化妆化妆 眼镜眼镜 手部手部 香水香水形象礼仪形象礼仪 发型；发型； 胡子；胡子； 皮肤；皮肤； 洗手；洗手； 指甲；指甲； 耳朵；耳朵

5、； 香水；香水；忌短、紧、透、露、杂、艳忌短、紧、透、露、杂、艳三色原则三色原则-三一定律三一定律-鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包三大禁忌三大禁忌-袖子有商标、茄克配领带、袖子有商标、茄克配领带、 鞋袜不登对鞋袜不登对女人穿流行，男人穿品牌女人穿流行，男人穿品牌女人穿时尚，男人穿品位女人穿时尚，男人穿品位漂亮、时髦一个重要条件就是协调。漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是协调适度是公务场合公务场合- 庄重保守：套装、套裙、制服庄重保守：套装、套裙、制服社交场合社交场合- 时尚个性：时装、礼服、民族特色时尚个性：时装、礼服、民族特色休闲场合休闲场合- 舒适自然：休闲装、运动服等舒适自

6、然：休闲装、运动服等女士职业化的着装女士职业化的着装西服套裙西服套裙是最典型的职业装是最典型的职业装色彩文静沉着不夸张色彩文静沉着不夸张款式简洁大方；款式简洁大方；注意鞋袜和配饰注意鞋袜和配饰职业女性装、容禁忌职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙鞋袜不配裙鞋袜不配光脚或三截腿光脚或三截腿当众补妆或不修边幅当众补妆或不修边幅过于浓重的香水味过于浓重的香水味职业装配凉拖鞋职业装配凉拖鞋指甲过长或甲色过艳指甲过长或甲色过艳发型发色过于时髦有失庄重发型发色过于时髦有失庄重举止行为随意举止行为随意 你的着装与你的职业、年龄、你的着装与你的职业、年龄、性别、环境、场合相称，才是性别、环境、场合相称，才

7、是 讲求规格讲求规格 穿好衬衫穿好衬衫 打好领带打好领带 用好口袋用好口袋 系好纽扣系好纽扣 配好鞋袜配好鞋袜 注意腰带注意腰带佩饰及随身行头佩饰及随身行头丝巾丝巾首饰首饰手机手机口香糖（爽口剂）口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红梳子、镜子和口红丝袜、其它丝袜、其它 手提包手提包 名片夹名片夹 钱包钱包 钥匙包钥匙包关 于 制 服 要带着热爱的情绪穿制服 整洁、挺括、熨烫平整 象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心打理； 领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜 衬衫、领带与毛衫；合宜而专业的仪表合宜而专业的仪表 体现你的职业素质体现你的职业素质 简约、整洁、明快简约、整洁、明快自我形象整理自我形象整理

8、 仪表礼仪仪表礼仪 步骤：从头到脚步骤：从头到脚 重点：头部和手部重点：头部和手部形象礼仪 仪态礼仪仪态礼仪态势语态势语 表情语：表情语：微笑、目光语、视线微笑、目光语、视线 体姿语：体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 仪态礼仪禁忌仪态礼仪禁忌真诚有礼的肢体语言真诚有礼的肢体语言猜猜我怎么了？猜猜我怎么了？是唯一不需要语言的世界语言！是唯一不需要语言的世界语言！是成本趋于零的最佳人际交往方式！是成本趋于零的最佳人际交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！微微 笑笑 ！不露齿的微笑不露齿的微笑露出六颗牙齿的微笑露出六

9、颗牙齿的微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑体体 姿姿 语语 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 仪态（态势语）仪态（态势语）站姿站姿: :站立的基本姿态站立的基本姿态 抬头仰身靠在座位上抬头仰身靠在座位上 上身略为前倾，头部侧向说话者上身略为前倾，头部侧向说话者 上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上 欠身或侧身坐在椅子的一角欠身或侧身坐在椅子的一角 翘起二郎腿不时晃动翘起二郎腿不时晃动 听话人变换坐姿听话人变换坐姿坐坐错错 误误 坐坐 姿姿不能这样坐正的做法确坐坐 姿姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的

10、中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节奏 是否是否类似类似正确的蹲姿 忌松垮忌松垮 忌冷淡忌冷淡 忌傲慢忌傲慢 忌轻佻忌轻佻对外服务形象礼仪 办公礼仪办公礼仪 三声三声 来与迎声来与迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声办公桌收拾整齐办公桌收拾整齐不放没用的东西不放没用的东西文具各就各位文具各就各位取用得心应手取用得心应手依自己的个性工作依自己的个性工作文件资料巧存放文件资料巧存放名片存放与整理名片存放与整理借物品及时归还借物品及时归还领导进来起立或点头礼领导进来起立或点头礼办公礼仪办公礼仪办公礼仪问题与演练办公礼仪问题

11、与演练 办公礼仪办公礼仪领导办公室领导办公室 进门、出门；进门、出门； 称呼、汇报；称呼、汇报； 呈送文件；呈送文件； 有客人；有客人； 正交谈中；正交谈中； 办公室外；办公室外；办公礼仪办公礼仪接待接待 迎接、行进中；迎接、行进中；上下电梯及电梯内；上下电梯及电梯内； 上下楼梯时；上下楼梯时； 开关门及礼让；开关门及礼让； 座次与敬茶；座次与敬茶；办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 在接听电话时你所代表的是单位而在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘

12、记每一个重要的电话都同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的单位及联系人，通话内容间，来电话的单位及联系人，通话内容等，这样才能单位奠定良好的形象及人等，这样才能单位奠定良好的形象及人际关系基础。际关系基础。接听电话礼仪接听电话礼仪电话使用的一般准则电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵电话的传达和复诵 （5W1H） 让对方先挂电话让对方先挂电话 电话错打的处理电话错打的处理办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 称呼、 介绍、 名片、 握手、 就座、 手机、会 面 礼 仪

13、女士优先女士优先 尊卑有序尊卑有序 长幼有序长幼有序级别低级别低年轻的年轻的未婚的未婚的男性男性本国人本国人 级别高；级别高； 年长的，年长的， 已婚的，已婚的， 女性，女性， 外国人。外国人。 大方应对介绍错误大方应对介绍错误商务礼仪商务礼仪握手礼握手礼正确的握手礼动作：正确的握手礼动作：平等式握手：平等式握手： 右手掌呈垂直状态伸出，右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，四指并拢，拇指张开，虎口相对，虎口相对，目视对目视对方与之右手方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇全掌相握稍微用力。轻摇3 4下，整个过程不超过下，整个过程不超过5。令人充分信任的握手令人充分信任的握手办公礼仪问题与演练办

14、公礼仪问题与演练 握手握手握手礼节握手礼节伸手的次序伸手的次序女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手长辈先伸手长辈先伸手上级先伸手上级先伸手同辈平级不分先后同辈平级不分先后握手应遵守对等、同步原则，握手应遵守对等、同步原则， 主动伸手表示真心诚意，更为有礼。主动伸手表示真心诚意，更为有礼。不适宜的握手不适宜的握手手脏、手湿的时候；手脏、手湿的时候；戴着手套与人握手；戴着手套与人握手；左手与人相握；左手与人相握；当对方双手满是东西时；当对方双手满是东西时；一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有

15、用心。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。握手握手 愉快的握手坚定有力，这能体现你的信愉快的握手坚定有力，这能体现你的信 心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的确不宜与人几秒钟即可。如果你的确不宜与人 握手，只要主动向对方说明不握手的原握手，只要主动向对方说明不握手的原 因就可以了。女士应该主动与对方握手。因就可以了。女士应该主动与对方握手。握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到商务礼仪商务礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝

16、向对方，接名名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。交换名片。 递名片的标准动作：递名片的标准动作：双手奉上双手奉上字迹正对对方字迹正对对方伴随一个伴随一个1515度鞠躬度鞠躬伴随礼貌用语

17、，如：伴随礼貌用语，如：“请多关照请多关照”等等接名片的标准动作：接名片的标准动作：双手接；双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：诵读的目的：以示尊重以示尊重再次确认各种信息再次确认各种信息加深自己记忆加深自己记忆时刻注意您的形象时刻注意您的形象办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 会会 面面 礼礼 仪仪 卡耐基卡耐基会 议 礼 仪 进出、中途离开、 喝水、座椅 着装、 发言、内在修养的外在体现内在修养的外在体现特别推荐特别推荐鞠躬礼鞠躬礼鞠鞠 躬躬 礼礼 鞠躬礼鞠躬礼 是用以表达敬意、尊重、感谢、是用以表达敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。欠身礼、欠身礼、 15鞠躬礼、鞠躬礼、 30鞠躬礼鞠躬礼欠身礼欠身礼头背成一条头背成一条直线，直线，目视前方，身体