客户服务与微笑服务礼仪培训

1、:谭小琥客户服务与微笑服务礼仪培训 客户服务与微笑服务礼仪培训讲师谭小琥老师助理电话师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中， 在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油

2、 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章， 包括哈 佛商业评论、经理人、销售与市场、商界等；同时担任全球 品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：团队建设、公关技巧、卓越销售技巧、优势谈判、客户关 系管理、店长管理、职业生涯规划、电话营销、大客户管理 等。主要客户 :摩托罗拉、壳牌（中国） 、中石油、中石化、中国移动、中国联通、 中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光 大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重

3、工、万科房产、 宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、 三全食品、承德露露、 奇瑞汽车、 美的空调等 课程背景 curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争 , 而普通的服务已难以立足 , 只有优质服务才能让企业在竞 争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标 curriculum objectives提升职业素养提高客户对产品的满意度提升客户对企业的美誉度授课方法 Teaching methods.理论讲授，案例分析小组讨论，经验分享，头脑风暴实战演练，游戏课程大纲 curriculum introduction一、培养高度的职业

4、素养和快乐的服务心态1. 培养高度的职业素养追求卓越、打造专业精神培养真正的责任感尊重自己 , 尊重差异 , 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2. 快乐服务的真正受益者是自己享受工作的乐趣3. 找出热情减低 , 激情不再的原因4. 如何自我激励 , 自我超越最大的敌人在自己的心中5. 快乐是一种心理的习惯 - 养成好习惯就等于多了一笔财富二、优质客户服务意识与服务流程1. 什么是优质服务意识 : 人无我有，人有我优：更上一层楼2. 服务意识对服务质量的影响3. 服务人员应必备的综合素质4. 服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析我具有良好的服务意识吗？5. 优质客户服务流程

5、接待客户 - 建立良好第一印象了解客户 - 建立客户对我们服务的信心帮助客户 - 敏捷而负责的及时反应 留住客户 - 建立可信赖的关系三、客户沟通礼仪1. 与客户有效沟通礼仪用心倾听2. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5. 不仅提供产品 , 更要给顾客提供购物的满足感6. 根据客户的类型分开接待活泼型完美型力量型权威型猜疑型四、微笑礼仪服务训练1. 微笑是世界共通语2. 发自内心的微笑 , 体现了对客户的感谢3. 真诚的微笑 , 带给客户安心感4. 微笑礼仪服务微笑就是生产力 真诚微笑发自内心和享受其中 肢体语言自信及自然 期待眼神真诚和信任5. 微笑礼仪服务训练面部表情 眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间面部表情 微笑笑的种类微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际