客服、保洁部毕业实习报告

1、客服、保洁部毕业实习报告一、实习时间：XX年2月19日实习地点：吉林省良品柏宏房地产开发有限公司长春分 公司实习部门：客服部，保洁部 实习目的：为书本与实际的融合提供一个契机，用专业 知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作 能力，沟通能力，协作能力。二、公司简介：良品柏宏物业公司是隶属吉林省良品柏宏房地产有限 公司的三级资质物业公司，成立于 XX 年。现有员工一百余 人，百分之九十的管理员取得从业资格证书，是一支具有专 业技能的优秀团队。现服务于锦绣世家，锦绣佳园，爱琴湾 三个项目， 服务面积 50 余万平方米。 公司以“求实，求新， 求发展”的经营理念，严把建筑质量关，以服务促

2、进销售， 以需求定建设的运营机制，本着“业主所需，柏宏所想”的 企业宗旨，向着名牌企业的方向发展，不多提升自己，并在 提升中完善自己。三、实习经历 初来的时候，实习生在经理的保护下，几乎每天都呆在 自己的办公室里。很多天没有分配工作，我们整天喝茶看报 纸。我经常跟着年前来的同学去查保洁，去看房管验房。发现工作没有什么创造性后，我就一直在自学，翻看以前的书本笔记，从办公室的报纸中学习如何选材，装修和验房，或 者从网上查一些物业案例，也学到了不少东西。经理经常到实习生的办公室慰问，有时会聊到一些专业 问题和现实案例。但是他从来不告诉我们如何解决，我便到 网上去查相关案例，但实际上这是一个不完善并且

3、和地产是 父子关系的小区，很多事情不管不负责，能推则推，所以在 实际工作中到底如何处理我还是不知道，只能做到只有尽量 让工作完美，不出问题，并且独善其身。2月 22日，暂时分到客服去做实习房管。 跟客服主管一 起查楼验房，发现房屋普遍存在一些质量问题，比如钢筋透 锈，抹灰不合格，窗户压板压条变形等，将这些记录在案， 移交工程部整改，但是我们发现问题很容易，但解释不出问 题产生的原因，也提不出解决办法。3 月 8 日，分到保洁，开始接手保洁管理工作。每天不 定时的检查，抽查，明确各人的区域，落实到人，抓典型， 严格监督。这几天初见成效。在保洁，我们有管理权没有人 事权，因此没有太多事做，所以对我

4、来说只不过是换个地方 继续待着。3月 27日，升为保洁主管，接手保洁工作，权力大了很 多，可以做的事也多了，但仍然没有人事权。制定当天的工 作计划，重新拟定保洁工作要求，每周召开保洁部会议，总结当周工作状况，表扬积极员工，提出下周工作任务。4 月 5 日，转为试用期，继续担任保洁主管，主管保洁 工作。四、实习心得 实习至今，我接触了很多实际的物业工作，学到了许多 东西。1. 接管验收 因为这个公司房地产公司与物业公司，供热公司是一家， 所以在实际工作中简化了很多环节，工作量相对较少。在接管验收过程中，必须仔细查找一切可能对日后物业 管理造成麻烦的问题。主要检查主体结构是否稳固，有无裂 痕；外墙

5、彩砖有无松动， 脱落；各种门， 楼梯，扶手，窗户， 开关，插座，对讲等是否完好并且可以正常安全使用；室内 墙，地面，顶棚，窗台等是否平整，抹灰是否合格，有无裂 痕，有无空鼓；室内各种管道是否齐全，畅通等。发现问题 要详细记录， 递交工程部限期整改。 物业要随时跟进， 协调。 整改结束后，物业再次验收，合格后签发合格证凭证，进行 接管。在接管的过程中涉及到一个交接问题。在交接过程中所 有事项必须记录在案，落实到人，必须做到严谨仔细，准确 齐全，这就避免了以后出现问题的混乱状态。 在交接过程中， 钥匙的交接是非常重要的一个环节。这就引出了一个钥匙的管理问题。钥匙的管理关系到到小区的公共秩序稳定，业

6、主 的人身财产安全，同时也关系到物业管理工作的正常进行。 在实习过程中就出现了一次钥匙交接失误的情况。因为在交 接时没有及时清点清楚，造成六把钥匙无从查找，对工作造 成了极大的困扰。所以以后在工作中必须按程序办事，及时 清点，准确登记，明确责任。钥匙的管理包括钥匙的编号和钥匙的存放保管。钥匙的 编号必须做到准确无误。在很多地方中出现了因为钥匙编号 出现错误，业主领用钥匙后进入了错误的房屋，并且进行了 装修的案例。而在这里，钥匙的编号同样存在问题，有栋楼 的钥匙编号左右颠倒，这为物业的验房，办理入住造成不少 麻烦。钥匙的存放保管很重要，必须专人专管，落实责任。 如果每个人都能接触到钥匙，那必然会

7、难以明确责任，造成 管理混乱。个别别有用心的人可能会利用混乱以权谋私，中 饱私囊。这严重损伤了物业的形象，在业主中造成极坏的影 响。在实习中就出现了这样的事件。一位业主的车库长期没 有使用，但是后来发现该业主的车库中停放着别人的车。钥 匙是从谁的手里流出去的还不明确，难以落实。这就暴露了 钥匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必须加强钥匙的管理， 严防出现这样的混乱局面。2. 办理入住首先确定业主身份， 登记业主资料， 必须做到详细准确 在陪同业主验房中，要详细记录验房过程中出现的的问题， 时刻跟进， 在验收合格后， 向业主发放钥匙及各种相关资料， 如房屋质量保证书 小区用户手册等。应业主要求开

8、通住宅内水电等。 如有其他规定要求等双方相互沟通， 协调 在验房过程中，出现的问题要准确向业主解释说明，明确责 任归属。在这里，因为房地产和物业是一家，所以如果有些 在将来业主装修时可以遮盖弥补的问题，物业会帮工程掩盖 过去，比如抹灰不平整，厨房顶棚不抹灰等问题。3. 装修管理 装修管理是物业管理中一个重要部分。每个业主都有自 己的审美观和生活理念。所以在装修过程中必会改动很多地 方已达到自己的要求。但物业公司必须从方便今后管理的角 度去管理装修，这就必然会与业主的利益发生冲突，因此在 装修管理中，物业公司必须事先要求业主进行专修登记，并 告知业主装修时的注意事项， 与业主签订 房屋装修协议

9、， 提前将未来可能出现的矛盾和责任消除。当然，有些业主可 能不按照协议装修，这就要客服人员对装修业主及装修人员 进行监督管理，房管员要不定期巡检。在巡检过程中，检查 装修人员的出入通行证等有效证件。但由于小区没有封闭并 且正在施工，所以并没有该环节，小区流动人员比较多，管 理较困难。还要检查业主是否私自改动承重结构，管线，有 无乱用电，装修垃圾是否对方在指定地点等。发现问题，及时与业主协调解决，以免在日后造成麻烦4. 日常管理，服务 在此实习这些日子，我一直这样认为，只有各个部门各 尽其能，各负其责，这个小区才会安宁、和谐。我认为各部门应该是这样的局面 : 客服部，接待有礼，言行规范，记录详细

10、，准确解答， 跟进处理，协调合作。维修部，及时反应，迅速行动，准守规定，服从指挥。 保洁部，认真负责，吃苦耐劳，遵守规定， 。 保安部，忠于职守，举止得体，提高素质。各部虽然职能不同， 但都是物业的组成部分， 统一领导， 协调合作才能保证物业工作顺利正常运作，才能更好更快的 解决问题，为小区业主服务。在日常管理中， 巡检是非常重要的， 因为这是发现问题， 弥补工作漏洞的一种手段。保洁主管，保安，客服人员在平 时工作中把看到的问题及时通知相关负责部门，各部门及时 解决，这就减少了业主的投诉，提高了满意度，在无形中提 高物业企业的形象，同时也可以为公司挽回因管理不善而造 成的损失。真正良好的服务不

11、是完美地解决投诉，而是在不 良事件出现之前及时处理解决，将不良影响消灭在萌芽状态。 所以物业人员在巡检中要密切关注各种可能导致伤害企业 和业主利益的事物。在实习中曾经有一户业主入住半年了才 被查出没有安装电表，给公司造成重大损失，这是管理工作 的严重失误。所以在日常工作中要制定严格的工作流程，严 格详细记录，做到户户登记，层层跟进，步步落实。保洁， 保安，客服，维修四部门紧密配合，及时沟通，互通有无， 共同为维护物业和业主的正当利益努力。5. 熟悉法律，明确权责在物业工作中涉及到很多权责问题，明确权责，将更好 的开展物业工作。对于属于物业的责任，物业要勇于承担， 积极处理。不属于自己的责任，要

12、真诚的向业主和物业使用 人解释清楚，帮助他们解决问题。在实习中出现了两个关于 责任的案例，让我感触颇深。案例一，该小区正在建设中，还没有实现封闭。某日， 几名外来人员已买房看户型的名义进入某业主家中，趁业主 不备盗走大量现金后离开。业主察觉后到物业要求调出当日 监控查看，并且要求物业赔偿。物业拒绝后，该业主经常到 物业公司闹事撒泼。案例二，某车主因为车在园区被盗要求物业赔偿，被公 司拒绝。以上两个案例都是在园区内发生的盗窃事件。开始我们 都认为物业公司的安保工作存在失误，应该承担一定的责任 但是查看了相关的法律后才知道其实公司的做法是正确的。犯罪行为具有不可预测性，物业公司是小区的服务者，而不

13、 是保护者。物业公司的保安义务属于防范性质，与公安机关 的维护社会秩序，保护公民合法利益的法定职责有着本质的 区别。同时民法中强调权利义务对等原则。物业公司承担保 安义务与其收取的保安费是对等的。如果业主要求全额赔偿 这就违背了对等的原则。另外，要看在业主与物业公司签订 的物业服务合同中，是否有明确规定业者在发生财产损失后 要物业赔偿的条款。如果没有规定且物业没有过失行为，物 业公司可以不予赔偿。案例一中的业主声称自己被盗七千多元， 根据“谁主张， 谁举证”的原则，业主需要证明被盗现金的存在性和准确性， 并且要提供物业公司的工作与案件的发生存在必然联系。业 主无法提供，所以公司拒绝赔偿。对于业

14、主要求调看监控录 像一事，物业也是拒绝的。虽然业主是小区的主人，但物业 出于安全保密的角度考虑一般是不允许业主调看监控录像 的。除非是公安机关介入。在案例二中， 除了以上的解释还涉及到保管问题。 在物 权法第 70 条中规定：“业主对建筑物内住宅、经营性用房 等专有部分享有所有权。车辆停放在自家的车库中，与物业 公司没有形成车辆保管合同关系。 ”合同法第 367 条规定 “保管合同自保管物交接时成立” 。因为业主没有把车交给 物业公司管理，双方也没有签订保管合同，所以物业公司不承担保管义务，因此也不承担赔偿责任在以上两个案例中，虽然物业没有赔偿，但是作为服务 行业，物业也不能采取旁观的态度。

15、物业要理解业主的心理， 行为，帮助业主报案，并且积极配合公安机关破案。通过这两个案例，我认为学习相关法律，明确权责是非 常重要的。只有知法，懂法才能依法办事，才能用法律来解 释自己的行为，才能让别人信服，同时维护自己的合法权益。五、保洁部实习经历三月八日分到保洁，开始接手保洁工作。每天巡查工作， 发现问题向主管，经理反映，只有监督管理权，没有人事权。三月二十七日，升为保洁主管，全面接受保洁工作。分到保洁，时间虽然不长，但我还是发现了很多问题： 保洁员文化素质较低，专业性不强，责任心较差，员工意识 薄弱，工作分配不合理等。我发现现在保洁员是在被哄着工 作，而不是在自觉的按规定工作。我决定在日后管理中帮他 们树立起员工意识，责任意识，并且制定合理的工作制度， 划分合理公平的工作范围。同时制定一定的奖惩制度，树立 好的典型，以模范激励进步。目前正在一步一步的进行。六、总结这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了物业工 作，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学 校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我 也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我 深入了解在接管验收，办理入住，装修管理和日常管理服