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文档简介
1、工作行为规范系列客房部员工优质服务方法（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-75544编号：客房部员工优质服务方法Room service staff quality service methods说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。客房部员工优质服务方法：1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才 能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。 准备工作的内容主要包括：(1) 掌握客情。我们这个部门是 VIP会员区，客人一般都 有留客
2、户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务 中有针对性地提供优质服务。(2) 整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时 整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。(3) 检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、 逐步、逐项地检查房间的设备和用品， 包括：门窗是否安全、 电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规 定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4) 调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和 不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。(5) 楼层
3、服务员要整理仪容、 仪表、服装、发式，等候客 人的到来。客房优质服务的“四化”要求(一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧 妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就 是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。 客房设施配备必须齐全。 从服务 设施规格化的要求来看， 主要设施设备包括：床铺、床头柜、 办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、 落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。 客房上述设施和设备， 就其数量 而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不 同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地 优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房 间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感 觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服 务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能 提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是1、 客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要 根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。2、 客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯
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