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文档简介

1、客户投诉处理工作程序客户投诉处理工作程序之相关制度和职责，1.0程序目的建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。2.适应范围管理处受理的客户投诉。.主要职责3.1客服中心负责对客户投诉的.1.0程序目的建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。2.0适应范围管理处受理的客户投诉。.0主要职责3客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。0程序内容4.投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、

2、网上投诉。42投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。4.3处理客户投诉的原则:4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪；4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;4.3只针对问题本身，而不要针对个人;3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;44有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在客户投诉处理记录表做好回访记录，投诉回访率为00%。参见：客户投诉受理规程45程序流程4.23客服中心下班后，由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以工作知会单的形式转至客服中心处理;4.24第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。.3相关投诉处理完后，由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好投诉处理表，投诉处理率、回访率为100;5.相关支持性表格业主/住户投诉记录表工作知会单投诉处理表卫生职责印

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