客户服务部职责(清风出品)

1、客户服务部职责 篇一：客户服务部职责 、建立客户档案:与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况(详见客户档案表），并根据客户档案,制定客户维系及回访计划，上报xx批准后负责实施。 、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时,客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督,收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。 3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案,代表xx实施对客人的馈赠;客人消费后如提出重大投诉时,代表x对客人进行安抚和补偿工作,使每个消费者都能高兴而来、满意而归。 4、消费后回访:不论新老客人凡是到度假村消费的客

2、户,各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和x总经理。 5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户,要求每周至少电话联系一次,做好联系记录。 、信息反馈：及时将xx的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化,如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。 7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。 8、协助财务收账工作。 二、工作权限 在xx指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的

3、权限，可直接签字。不在xx指定范围和额度内向度假村或xx领导请示后再处理,并注明经请示X领导同意请X领导补签。 三、组织机构 客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作,下面配备3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。 篇二:x客户服务部岗位职责 一、主管 1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 2.确保x的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。合理分配本区域各岗位人员的工作。 5接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 8.

4、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。 9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。 二、主管助理 1对主管负责，协助主管处理各项工作。 主管不在时行使主管权力。 三、总台领班 对主管负责，分管总台的日常工作。 2督导和检查总台员工的各项服务工作。 .完成主管交办的其它工作。 四、总台服务员 1.严格执行x的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立xx的良好形象。 2负责接待和处理顾客的退换货服务。 3负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 接待顾客的当面和电话投诉,负责按xx的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。5.回答顾客咨

5、询的问题并负责为顾客提供帮助。 负责为顾客提供开发票的服务。7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 9.负责总服务台的清洁卫生工作。篇2：三包服务部费用管理办法三包服务部费用管理办法一薪酬标准。三包服务部人员工资由基本工资+岗位工资+绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受xx全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。1.基本工资。按xx规定,每月定期发放基本工资,具体标准为：部门负责人元/月,其他工作人员元月。.岗位工资。各岗位的岗位工资标准为:部门负责人元/月,市场服务调度元/月，市场服务员元/月,档

6、案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P0.8时发全额岗位工资，0.7P08时发85%的岗位工资，当.0.7时发0%的岗位工资，当0.P<.6时发60%的岗位工资，当P.时扣除当月岗位工资。“P”值按工作质量考核标准评价办法由部门负责人评价后，报主管副总经理批准。.绩效工资。三包服务部应严格控制三包服务净损失,xx每季度对三包服务净损失率考核一次，如三包净损失在控制范围之内，则对三包服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按三包服务损失考核办法执行。

7、如三包净损失超过控制标准，则不对三包服务部员工发放绩效工资。二服务差旅费。所有人员外出服务除按x制度报销外,另按以下补充标准执行。1生活补助。对在普通地区（含省会城市）外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按4元/天报销生活补助。.市内交通费。对长驻主机服务的按1元天报销市内交通补助,应急服务的不报销交通补助,允许到达目标城市后乘座一次出租车,其它市内交通凭票报销公汽费。3.电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费,应急服务的按10元/天报销电话费。4服务急件发运费。按xx规定凭有效票据实报实销或按核报标准报销。三.办公费用。1日常办公用品开支按xx标准报销。因业务需要产生的邮

8、寄费报主管副总经理审批后报销。2.服务部业务招待费。因用户来访产生的业务招待费，由服务部按00元/月包干开支,经主管副总经理审批后按x规定报销。3办公电话费。服务部负责人手机费每月凭有效票据实报实销，市场服务调度按3元/天报销手机费，服务热线座机、传真机电话费实报实销。四.用户走访或服务索赔谈判业务攻关费。由经办人在使用前报服务部认可,经主管副总经理审批后使用,凭有效票据在标准内核报。本办法由服务部起草，财务部、人力资源部会签,x领导批准实施。编制:会签：批准:篇3：×市烟草x客户服务部车辆安全管理暂行规定×市烟草xx客户服务部车辆安全管理暂行规定为强化对客户服务部送货车辆

9、的规范管理,确保车辆交通安全。经xx安全领导小组研究决定，对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:一、车辆安全行驶管理规定1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人，要严格履行职责，切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。2、驾驶员必须经x考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。4、因公和配送卷烟用车，由客户服务部主任派车，并作好派车登记,以便备查。5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事；严禁为他人运带其它物品；严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车；严禁将车开回家或停放在家中过夜。6、

10、车辆必须按xx指定的安全地点停放，并关闭电路,锁好车门，以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理，定期进行安全教育。同时要以身作则，自觉遵章守纪，不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝，并及时报告x职能部门或直接向领导报告。8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守道路交通安全法及其实施条例,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。9、要加强学习，不断增强业务技能，精心维护保养车辆，严禁带故障行驶。10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具，确保人身货款安全。二、车辆维

11、修保养规定1、驾驶员必须精心维护保养车辆，刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查，勤紧定，勤润滑,勤清洗，并按规定里程及时例保，确保车况良好。2、车辆维修保养必须按x指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认，更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队）审验。3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告，并填报车辆维修单，经办公室(车队)审核批准后，方可送厂修理，特殊情况可电话报批，先送厂后填报维修单。4、平时车辆自行保养，所需购买的机油及确需更换的常用小配件，必须经客户服务部车管组组长确认，并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。、

12、车辆送厂维修保养费用一律凭xx车辆维修单，由（车队长）统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实，从严控制，严防虚假。7、办公室（车队）要每月对驾驶员和车辆进行考核检查，实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。三、车辆燃油管理规定1、车辆耗油标准:东南车为.5公升/百公里,允许上浮45公升百公里,7-9月可上浮6.公升/百公里;五菱车为.公升/百公里,允许上浮.5公升/百公里。2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用

13、油进行审核，发现异常及时报告。3、燃油发票报销必须经x车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。四、车辆安全管理奖惩规定1、公车私用的，主任、副主任一次处罚200元，驾驶员处罚00元，同时按考核细则相应扣分；私自将车开回家过夜一次处罚300元，并在当月工资中扣除，再犯不改的，主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过300元；负主要责任的赔偿费用的%

14、，最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用3,最高不超过100元。4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的，其大修费用由个人承担，并作辞退处理。5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。、发生交通事故隐瞒不报的，视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。8、车辆不按xx指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任，同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。、工作时间酗酒或酒后驾车

15、的,除按考核细则扣分外，并处罚款00元，造成后果的作辞退处理。10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的，按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。1、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。、对安全行车的驾驶员每月奖励10元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度，按百公里补贴4分计算。13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。五、本规定自××××年12月1日起执行。1在百度搜索:×市烟草xx客户服务部车辆安全管理暂行规定篇：xx客户服务部驻外人员管理办法一、总则第

16、一条为促进金鹏通信实业客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业客户服务部(以下简称客服部）在广州金鹏通信实业人力资源管理条例和广州金鹏通信实业客户服务部外派人员管理规范的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业客户服务工作的人员。第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按广州金鹏通信实业客户服务部外派人员工作绩效考核制度对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。二、外派人员岗位职责第一条售后网络的规划、维护及优化。第二条协调运营商、代理

17、商、授权站点以及厂家之间的关系。第三条收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。第五条处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。三、外派人员具体工作指导(一)、工作态度方面1、外派人员是金鹏x为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏x的形象。外派人员任何的言行举止将和xx的形象息息相关。因此

18、，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从x的工作安排、消极抵触xx下达的工作任务、从事与本xx利益冲突的兼职等等这些有损x利益的行为，或散播如抱怨等这类有损xx利益的言论。2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8：0-4：00）,必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而x有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我xx的售后工作,而xx对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人

19、员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。4、由于外派人员工作的特殊性，xx在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回xx报销。因xx财务有规定的时间受理报销事宜,因此，外派人员必须在我部门规定的次月1号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。（二

20、)、授权站运作管理方面1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏x的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我xx的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保xx的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当

21、搜集站点有效证据并向xx举报,并对该站进行一定的教育。、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过xx允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。（三)、关系处理方面1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系

22、，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。（四）、推广支持方面授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术

23、资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。(五)、信息反馈方面1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成xx的损失。、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解

24、决的最佳时机，导致xx承受更大的损失。（六）、突发事件处理方面如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法,对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本x的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。（七)、业绩体现方面、备机管控备用机是决定xx售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。2、负责区域换新量控制各区域换新问题也是决定xx售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。三、外派人员岗位