汽车商务与服务第一章

1、汽车商务与服务管理实务汽车商务与服务管理实务主讲：陈明杰主讲：陈明杰课程讲授方式课程讲授方式n课堂讲授课堂讲授课程内容与结构课程内容与结构n汽车商务与汽车产业概述汽车商务与汽车产业概述n汽车贸易管理汽车贸易管理n汽车配件商务管理汽车配件商务管理n汽修厂管理的基本知识汽修厂管理的基本知识n汽修厂管理的进阶知识汽修厂管理的进阶知识n三包索赔和保险理赔管理三包索赔和保险理赔管理n汽车汽车4S服务站管理服务站管理n汽车快修美容管理汽车快修美容管理第一章第一章 汽车商务和汽车产业概述汽车商务和汽车产业概述第一节第一节 世界汽车商务和服务发展史世界汽车商务和服务发展史一、汽车的定义一、汽车的定义n 我国：

2、汽车是指由自身装备的动力装置驱动，一般具我国：汽车是指由自身装备的动力装置驱动，一般具有四个或四个以上车轮，不依靠轨道或架线而在陆地有四个或四个以上车轮，不依靠轨道或架线而在陆地行驶的车辆。行驶的车辆。n美国：汽车是指由本身的动力驱动（不包括人力、畜美国：汽车是指由本身的动力驱动（不包括人力、畜力），装有驾驶操纵装置的、在固定轨道以外的道路力），装有驾驶操纵装置的、在固定轨道以外的道路或自然地域上运输客、货或牵引其它车辆的车辆。或自然地域上运输客、货或牵引其它车辆的车辆。n日本：汽车（自动车）是指自身装有发动机和操纵装日本：汽车（自动车）是指自身装有发动机和操纵装置的不依靠轨道或架线、能在陆地

3、上行驶的车辆。置的不依靠轨道或架线、能在陆地上行驶的车辆。二、汽车的诞生二、汽车的诞生n法国人古诺的三轮蒸汽机汽车法国人古诺的三轮蒸汽机汽车n英国矿山工程师特里维迪克的蒸汽机汽英国矿山工程师特里维迪克的蒸汽机汽车车n本茨研制的第一辆汽油机汽车本茨研制的第一辆汽油机汽车n戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车古诺的三轮蒸汽机汽车古诺的三轮蒸汽机汽车特里维迪克的蒸汽机汽车特里维迪克的蒸汽机汽车本茨研制的第一辆汽油机汽车本茨研制的第一辆汽油机汽车戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车三、汽车的发展三、汽车的发展汽车发展建立了汽车发展建立了4个阶段：个阶段：n奢侈品

4、阶段奢侈品阶段n产品阶段产品阶段n推销阶段推销阶段n市场营销阶段市场营销阶段德国人发明汽车n1. 1867年德国工程师奥托研制成功世界上第一台年德国工程师奥托研制成功世界上第一台往复活塞式四冲程发动机，并于往复活塞式四冲程发动机，并于1885年宣布放弃年宣布放弃专利，任何人都可以根据需要随意制作专利，任何人都可以根据需要随意制作n2. 1885年德国人卡尔年德国人卡尔本茨购买了奥托的内燃机的本茨购买了奥托的内燃机的专利，并将一个内燃机和加速器安装在一辆三轮专利，并将一个内燃机和加速器安装在一辆三轮马车上。马车上。1886年年1月月29日德国曼海姆专利局批准日德国曼海姆专利局批准卡尔卡尔本茨为在

5、本茨为在1885年研制成功的第一辆单缸三轮年研制成功的第一辆单缸三轮汽车申请的专利，专利证书号位汽车申请的专利，专利证书号位37435，从而获得，从而获得了世界第一辆汽车的发明权。这一天被大多数成了世界第一辆汽车的发明权。这一天被大多数成为现代汽车诞生日为现代汽车诞生日德国人发明汽车n3. 18863. 1886年，德国人戈特利普年，德国人戈特利普戴姆勒制成世界上第一戴姆勒制成世界上第一辆四轮汽车辆四轮汽车n4. 18874. 1887年奔驰汽车公司成立，年奔驰汽车公司成立，18901890年戴姆勒公司成立，年戴姆勒公司成立，19261926年奔驰和戴姆勒公司合并成为戴姆勒年奔驰和戴姆勒公司合

6、并成为戴姆勒- -奔驰公司，生奔驰公司，生 产产“梅塞德斯梅塞德斯- -奔驰奔驰”牌汽车牌汽车n5. 19985. 1998年兼并美国第三大汽车公司克莱斯勒公司，成立年兼并美国第三大汽车公司克莱斯勒公司，成立戴姆勒戴姆勒- -克莱斯勒公司克莱斯勒公司n6. 6. 菲迪南得菲迪南得波舍尔波舍尔-保时捷跑车公司和大众汽车公司创保时捷跑车公司和大众汽车公司创始人始人n7. 7. 威尔海姆威尔海姆迈巴赫迈巴赫- -德国著名汽车设计师，戴姆勒事业的德国著名汽车设计师，戴姆勒事业的毕生合作者，他为戴姆勒的汽车装上钢质车轮，独立转向毕生合作者，他为戴姆勒的汽车装上钢质车轮，独立转向, ,和世界上第一台齿轮变

7、速器，他还是喷油嘴式化油器、蜂和世界上第一台齿轮变速器，他还是喷油嘴式化油器、蜂窝式散热器和四缸高速汽油发动机的发明者窝式散热器和四缸高速汽油发动机的发明者梅塞德斯梅塞德斯-奔驰奔驰克克莱莱斯斯勒勒保时捷保时捷美国人发展了汽车美国人发展了汽车汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。福特汽车公司福特汽车公司n1. 1896年亨利年亨利福特研制成功福特研制成功2缸缸4轮汽车，轮汽车，1903年福特汽年福特汽车公司成立车公司成立n2. 1908年福特年福特T型车促进大众型车促进大众化汽车消费化汽车消费n3. 1913年，福特汽车公司最年，福特汽

8、车公司最先建立流水线汽车装配系统，先建立流水线汽车装配系统，并因此引发了世界汽车制造业并因此引发了世界汽车制造业的一次惊天动地的革命，促进的一次惊天动地的革命，促进了汽车生产的规模化了汽车生产的规模化美国人发展了汽车（续）美国人发展了汽车（续）汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。n美国克莱斯勒汽车公司美国克莱斯勒汽车公司n1) 1925年沃尔特年沃尔特克莱斯勒创建于美国克莱斯勒创建于美国的底特律，第一辆敞篷车的底特律，第一辆敞篷车Imperial 80问世问世n2) 1929年成为美国第三大汽车公司年成为美国第三大汽车公司n3) 19

9、41年制成安全铝合金轮圈年制成安全铝合金轮圈n4) 1958年首创电子燃料喷射与点火系年首创电子燃料喷射与点火系统统n5) 1972年年Chrysler车款加装车款加装ABSn6) 1998年与戴姆勒年与戴姆勒-奔驰公司合并，成奔驰公司合并，成立戴姆勒立戴姆勒-克莱斯勒汽车公司，克莱斯勒汽车公司，1999年年合并基本完成，成为更为强大的全球汽合并基本完成，成为更为强大的全球汽车界的领导者车界的领导者法国人以科技推动汽车法国人以科技推动汽车n1. 1769年，法国陆军工程师古诺制造出第一辆蒸年，法国陆军工程师古诺制造出第一辆蒸汽驱动的汽车汽驱动的汽车n2. 1803年，法国工程师特利维柯发明新型

10、高压蒸年，法国工程师特利维柯发明新型高压蒸汽机驱动的汽车在实际中应用汽机驱动的汽车在实际中应用n3. 1860年法国工程师洛娜因发明世界上第一只用年法国工程师洛娜因发明世界上第一只用陶瓷绝缘制成的电点火火花塞；陶瓷绝缘制成的电点火火花塞；1859年，发明铅年，发明铅酸蓄电池；酸蓄电池；1862年电器工程师来诺研制出二冲程年电器工程师来诺研制出二冲程内燃机内燃机n4. 1888年，法国标致汽车公司成立，发明齿轮变年，法国标致汽车公司成立，发明齿轮变速器和差速器速器和差速器n5. 1898年，路易斯年，路易斯雷诺创建雷诺汽车公司，发明雷诺创建雷诺汽车公司，发明汽车传动轴汽车传动轴n6. 1913年

11、，安德烈年，安德烈雪铁龙创建雪铁龙公司，发明雪铁龙创建雪铁龙公司，发明人字型齿轮人字型齿轮n7. 1999年与标致汽车公司合并成立标志年与标致汽车公司合并成立标志-雪铁龙汽雪铁龙汽车公司车公司英国人以精心制作汽车英国人以精心制作汽车n1. 1769年瓦特发明蒸汽机，拉开了第一次工业革命年瓦特发明蒸汽机，拉开了第一次工业革命的序幕的序幕n2. 1838年，英国发明家亨纳特发明了世界第一台内年，英国发明家亨纳特发明了世界第一台内燃机点火装置，该发明被称为燃机点火装置，该发明被称为“世界汽车发展史上世界汽车发展史上的一场革命的一场革命”n3. 1877年，罗孚公司成立年，罗孚公司成立n4. 1904

12、年，劳斯莱斯汽车公司成立，年，劳斯莱斯汽车公司成立，1907年生产年生产“幻影幻影”n5. 1919年，宾利汽车公司成立年，宾利汽车公司成立n6. 美洲豹，陆虎，罗孚，劳斯莱斯，宾利，莲花，美洲豹，陆虎，罗孚，劳斯莱斯，宾利，莲花，迷你，阿斯顿迷你，阿斯顿马丁，沃克斯豪尔等品牌相继出售马丁，沃克斯豪尔等品牌相继出售劳斯莱斯劳斯莱斯(Rolls-Royce)(Rolls-Royce)是宝马公司旗下的品是宝马公司旗下的品牌，于牌，于19061906年在英国正式成立。劳斯莱斯以一年在英国正式成立。劳斯莱斯以一个个“贵族化贵族化”的汽车公司享誉全球，同时也是的汽车公司享誉全球，同时也是目前世界三大航空

13、发动机生产商之一。目前世界三大航空发动机生产商之一。20032003年年劳斯莱斯汽车公司归入宝马集团。劳斯莱斯汽车公司归入宝马集团。 幻影幻影宾利（宾利（BentleyBentley）汽车是一家发迹）汽车是一家发迹于英国的豪华房车和于英国的豪华房车和GTGT车的制造商。车的制造商。 第二节第二节 我国汽车产业和汽车商务发展史我国汽车产业和汽车商务发展史n我国汽车产业和汽车商务发展阶段我国汽车产业和汽车商务发展阶段 旧中国阶段旧中国阶段萌芽阶段萌芽阶段计划经济阶段计划经济阶段商品经济初期阶段商品经济初期阶段市场营销阶段市场营销阶段1. 旧中国阶段旧中国阶段萌芽阶段萌芽阶段n时间：时间：1901年

14、至建国前年至建国前n主要事件主要事件19011901年，匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到上海年，匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到上海19021902年，袁世凯从德国零时购买年，袁世凯从德国零时购买18981898年产第二代奔驰轿年产第二代奔驰轿车作为寿礼献给慈禧车作为寿礼献给慈禧19291929年，进口车辆年，进口车辆87818781辆，辆，19301930年，汽车保有量为年，汽车保有量为3848438484辆辆孙中山最早提出建立中国汽车工业，发表于孙中山最早提出建立中国汽车工业，发表于19201920年年“建建国方略国方略”19281928年，张学良是第一个组织国产汽车的人年，张学良

15、是第一个组织国产汽车的人2. 计划经济阶段计划经济阶段n时间：新中国诞生起，至时间：新中国诞生起，至1980年为止年为止n主要事件主要事件19531953年年7 7月月1515日第一汽车制造厂在长春成立日第一汽车制造厂在长春成立19561956年中国第一辆自己制造的解放牌卡车诞生年中国第一辆自己制造的解放牌卡车诞生19581958年中国在以年中国在以19551955型的克莱斯勒轿车为原型型的克莱斯勒轿车为原型的基础上，仿制出新中国第一种批量生产的的基础上，仿制出新中国第一种批量生产的“红旗红旗”牌轿车牌轿车到到19791979年，中国汽车产量己达到年，中国汽车产量己达到1919万辆，形成万辆，

16、形成了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系3. 商品经济初期阶段商品经济初期阶段n时间：时间：1981年，至中国入世为止年，至中国入世为止n主要事件主要事件19821982年年5 5月中国汽车工业公司在北京成立月中国汽车工业公司在北京成立19841984年年1 1月月1515日北京汽车制造厂与美国汽车公司日北京汽车制造厂与美国汽车公司（AMCAMC）合资经营的北京吉普汽车有限公司举行）合资经营的北京吉普汽车有限公司举行开业仪式开业仪式7 7月中法合资广州标致汽车公司月中法合资广州标致汽车公司19851985年年3 3月中国与德国合资的上海大众汽车有限月中国

17、与德国合资的上海大众汽车有限公司正式成立，公司正式成立，9 9月正式开业成立月正式开业成立n市场特点：轿车供不应求，客户以单位为主市场特点：轿车供不应求，客户以单位为主4. 市场营销阶段市场营销阶段n时间：中国加入世贸组织开始至今时间：中国加入世贸组织开始至今n这个阶段我国的汽车产业发生的变化这个阶段我国的汽车产业发生的变化汽车产业进入企业自主经营汽车产业进入企业自主经营产销量急剧增加，价格急剧下跌产销量急剧增加，价格急剧下跌私家车快速增长私家车快速增长轿车所占比例越来越大轿车所占比例越来越大民族汽车工业获得新生民族汽车工业获得新生出现了产能过剩出现了产能过剩汽车产业全面发展汽车产业全面发展第

18、三节第三节 现代汽车商务的概念现代汽车商务的概念一、汽车商务的概念一、汽车商务的概念n狭义：包括围绕汽车的销售和服务进行的商业活动。狭义：包括围绕汽车的销售和服务进行的商业活动。n广义：还包括汽车推向市场前后的所有市场营销和服广义：还包括汽车推向市场前后的所有市场营销和服务行为。务行为。 汽车商务，是围绕汽车产业的前市场和后市场进汽车商务，是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称。行的所有商务活动的总称。n现代汽车商务的特点现代汽车商务的特点普遍性普遍性多样性多样性集成性集成性先进性先进性1、汽车的分类、汽车的分类二、汽车商务的基础知识二、汽车商务的基础知识基本乘用车基本乘用车乘

19、用车乘用车MPV其他车型其他车型SUV(多用途汽车多用途汽车 )(运动型多用途汽车运动型多用途汽车) 指车辆座位指车辆座位少于少于九座九座( (含驾驶员含驾驶员位位) )，以，以载客载客为主为主要目的的车辆。要目的的车辆。汽车分类汽车分类-12005年汽车统计分类标准（年汽车统计分类标准（GB/T3730.1-2001）MPVSUV 汉兰达汽车分类汽车分类-220052005年汽车统计分类标准年汽车统计分类标准（GB/T3730.1-2001GB/T3730.1-2001）商用车商用车载货车载货车指车辆座位指车辆座位大于大于于九座于九座( (含驾驶员含驾驶员位位) )，以，以载货载货为主为主要

20、目的的车辆。要目的的车辆。载货车非完整车载货车非完整车半挂车半挂车客车非完整车客车非完整车客车客车半挂车半挂车2、汽车的、汽车的VIN码码nVIN（Vehicle Identification Number），中），中文名叫车辆识别码。文名叫车辆识别码。VIN码由码由17位字符组成，位字符组成，所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。正确解读组装地点等信息。正确解读VIN码，对于我们码，对于我们正确地识别车型，以致进行正确地诊断和维修正确地识别车型，以致进

21、行正确地诊断和维修都是十分重要的。都是十分重要的。VIN码详解码详解 n13位位(WMI)：制造厂、品牌和类型：制造厂、品牌和类型； 第第1位：生产国家代码位：生产国家代码 1 美国美国 J 日本日本 S 英国英国 2 加拿大加拿大 K 韩国韩国 T 瑞士瑞士 3 墨西哥墨西哥 L 中国中国 V 法国法国 4 美国美国 R 台湾台湾 W 德国德国 6 澳大利亚澳大利亚 Y 瑞典瑞典 9 巴西巴西 Z 意大利意大利 第第2位：汽车制造商代码位：汽车制造商代码 第第3位：汽车类型代码位：汽车类型代码 (不同的厂商有不同的解释不同的厂商有不同的解释) 有些厂商可能使用前有些厂商可能使用前3位组合代码

22、表示特定的品牌：位组合代码表示特定的品牌： 目前将第目前将第2,3位字符合并表示生产厂家位字符合并表示生产厂家 如如:DC-神龙神龙 SW-上汽上汽 CA-一汽一汽 VIN码详解码详解n48位位(VDS):车辆特征车辆特征轿车轿车:种类种类,系列系列,车身类型车身类型,发动机类型及约束系发动机类型及约束系统类型统类型 MPV:种类种类,系列系列,车身类型车身类型,发动机类型及车辆额发动机类型及车辆额定总重定总重 载货车载货车:型号或种类型号或种类,系列系列,底盘底盘,驾驶室类型驾驶室类型,发发动机类动机类 型型,制动系统及车辆额定总重制动系统及车辆额定总重客车客车:型号或种类型号或种类,系列系

23、列,车身类型车身类型,发动机类型及发动机类型及制动系统制动系统 VIN码详解码详解n第第4位表示车辆种类位表示车辆种类: 1-普通乘用车普通乘用车 2-活顶乘用车活顶乘用车 3-高级乘用车高级乘用车 4-小型乘用车小型乘用车 5-敞篷车敞篷车 6-舱背乘用车舱背乘用车7-旅行车旅行车 8-多用途乘用车多用途乘用车 9-短头乘用车短头乘用车 10-趆野乘用车趆野乘用车 11-专用乘用车专用乘用车 (旅居车旅居车,防弹车防弹车,救护车救护车,殡殡 仪车仪车)1-6一般称为轿车一般称为轿车 VIN码详解码详解n第第5位表示车型系列代码与生产厂家有关位表示车型系列代码与生产厂家有关 n第第6位表示车身

24、位表示车身(车辆外观车辆外观)类型代码类型代码: 2二厢车二厢车 3三厢车三厢车 有些公司是用字母表示车辆外观有些公司是用字母表示车辆外观 n第第7位表示发动机类型代码位表示发动机类型代码: L1.6升发动机升发动机 22.0升发动机升发动机n第第8位表示所装备变速箱类型位表示所装备变速箱类型 2手动变速箱手动变速箱 3自动变速箱自动变速箱n第第9位：校验位，通过一定的算法防止输入错误位：校验位，通过一定的算法防止输入错误 ,也可也可叫检验位，一般用叫检验位，一般用0-9十个数字表示十个数字表示 n第第10位：车型年款位：车型年款 VIN码详解码详解n车型年份对照表车型年份对照表 B-1981

25、 C-1982 D-1983 E-1984 F-1985 G-1986 H-1987 J-1988 K-1989 L-1990 M-1991 N-1992 P-1993 R-1994 S-1995 T-1996 V-1997 W-1998 X-1999 Y-2000 1-2001 2-2002 3-2003 4-2004 5-2005 6-2006 7-2007 8-2008 9-2009 A-2010VIN码详解码详解n第第11位：装配厂位：装配厂 0代表原厂装配代表原厂装配 n1217位：顺序号，一般情况下位：顺序号，一般情况下,汽汽 车召回都车召回都是针对某一顺序号范围内的车辆是针对某一顺序号范围内的车辆, 即某一批次的即某一批次的车辆。车辆。3、VIN码的位置码的位置n我国轿车的我国轿车的VIN码大多可以在仪表板左码大多可以在仪表板左 侧侧,风挡风挡玻璃下面找到玻璃下面找到 ,不同的车型位置不同的车型位置 不尽相同不尽相同 n307的的VIN码除风档玻璃下外码除