兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究

1、沈阳工业大学本科生毕业设计（论文）兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究学 院：继续教育学院专 业：市场营销学 号：050116100040学 生 姓 名：指 导 教 师：（副教授） 2015年 9月毕业论文指导教师审阅意见题目：兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究评语：指导教师： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）答辩成绩评定市场营销 专业毕业设计（论文）第 答辩委员会于 年 月 日审定了 班级 学生的毕业设计（论文）。 设计（论文）题目： 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度研究设计（论文）说明书共 页，设计图纸 张。毕业设计（论文）答辩委员会意见： 成 绩： 市场营销 专业毕业设计（论

2、文）答辩委员会主任委员 （签字）摘 要 随着社会的不断发展，人们对衣食住行的关注的越来越高，因此汽车作为出行的必要交通工具，也备受人们的青睐。中国作为人口大国，对汽车的需求量也是大于其他国家。就目前形势而看，国内的汽车销售已经进入一个缓慢发展，薄利多销的时代，销售商在车辆整体技术上没有改变，在服务方面进行各式各样的调整，以便带来跟大的利润。所以，时刻关注用户满意度可以提供更好的服务来增加竞争力必然是未来发展的一个趋势。本论文第一部分，概述了课题的研究背景，并对本论文的研究方法和研究思路进行了简单介绍，总结了国内对汽车用户满意度问题的研究现状，帮助读者理解本课题的研究意义；第二部分分别从不同角度

3、分析了兰州吉利汽车工业有限公司营销外部宏观环境，及兰州吉利汽车工业有限公司本身经营管理中存在的问题，从宏微观两个角度反映了国内现在的汽车用户满意度在政治、法律环境，以及企业在实施营销管理方案的时候显露出来的问题；第三部分提出作者本人对兰州吉利汽车工业有限公司对于用户满意度出现的问题的解决方案，分别解决兰州吉利汽车工业有限公司对于用户满意度在外部环境和内部管理中的缺陷，增强兰州吉利汽车工业有限公司在市场上的竞争力，加强兰州吉利汽车工业有限公司经营管理制度建设，对兰州吉利汽车工业有限公司的发展具有深远意义；第四部分得出结论，把论文的主要成果提炼出来，供读者参考。关键词: 吉利汽车，用户满意度，汽车

4、业，SWOT I目录摘 要I引 言2研究背景及意义2主要内容与研究方法3第1章 公司环境分析31.1公司市场环境分析31.1.1国家宏观政策分析31.1.2汽车业的法律法规问题分析41.1.3汽车业的发展前景分析51.1.4公司的市场竞争对手分析61.2 SWOT分析71.2.1吉利优势（Strengths）71.1.2吉利劣势（Weaknesses）71.2.3吉利机会（Opportunities）71.2.4吉利威胁（Threats）8第2章 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度管理存在的问题分析82.1人员服务问题92.2服务种类单一92.3具体操作中的问题102.4服务流程问题10第3章

5、 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度的对策113.1人员服务问题对策113.2服务单一化问题对策123.3操作中问题处理措施123.4服务流程问题处理133.4.1预约目的133.4.2主要业务133.4.3维修133.4.4做好客户回访133.4.5数据分析与运用13第4章 总结与分析14参考文献15致 谢16引 言研究背景及意义随着世界的发展，汽车行业已成为世界一大经济支柱产业，汽车行业的发展主导了世界工业的前行。浙江吉利控股集团有限公司是中国国内汽车行业十强中唯一一家民营轿车生产经营企业，成立于1986年，经过二十年的建设与发展，在汽车、摩托车、汽车发动机、变速器、汽车电子电气及汽车零部

6、件方面取得辉煌业绩。特别是1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，资产总值达到105亿元，连续四年进入全国企业500强，被评为“中国汽车工业50年发展速度最快、成长最好”的企业，跻身于国内汽车行业十强。2009年12月23日，成功收购沃尔沃汽车100%的股权。2012年财富世界500强企业最新排名出炉。上榜的五家中国民企中，浙江吉利控股集团首次入围。吉利以营业收入233.557亿美元（含沃尔沃2011年营收）首次进入500强，车企排名第31，且总排名从去年的第688位跃升至第475位。截至2013年，吉利共有慈溪、临海、宁波北仑、上海、湘潭、济南、成都

7、等9个生产基地，合计60万的产能。2013年4月18日吉利集团与宝鸡签署战略合作协议，计划在宝鸡新建基地，投资72亿元，年产整车20万辆。2014年北京车展前夕，吉利发布全新品牌战略，并采用全新LOGO。浙江吉利控股集团在国内建立了完善的营销网络，拥有近千家品牌4S店和近千个服务网点；在海外建有近200个销售服务网点；投资数千万元建立国内一流的呼叫中心，为用户提供24小时全天候快捷服务，吉利汽车在J.D. Power售后服务满意度调查中名列前茅；率先实施了基于SAP的销售ERP管理系统和售后服务信息系统，实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理；率先实现汽车B2B、B2C电子商务营销，开创汽

8、车网络营销新渠道。截至2012年底，吉利汽车累计社会保有量超过270万辆，吉利商标被认定为中国驰名商标。本着"总体跟随、局部超越、重点突破、招贤纳士、合纵连横、后来居上"的发展战略和"快乐人生，吉利相伴"的核心价值理念，浙江吉利控股集团将坚持走科技创新的道路，发挥团队智慧，打造有影响力和竞争力、受人尊敬的世界500强汽车企业集团，为中国汽车工业自主品牌的崛起，为实现"造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界"的美丽追求而奋斗！本课题通过兰州吉利汽车工业有限公司的营销管理问题的研究，对竞争环境下我国汽车企业的经营管理进行深入

9、系统的研究，为加快现代企业制度在汽车行业中的确立，促进企业正确树立市场营销意识，强化市场营销管理，提高企业营销管理创新能力，确保汽车企业的健康、快速、持续地发展，都具有十分重要的现实意义和历史意义。主要内容与研究方法本研究主要是以课题实习调研，借鉴本学科研究成果和理论结合实际分析为主，结合兰州吉利汽车工业有限公司的特点和当前我国汽车业竞争现状，建构企业用户满意度的理论体系。主要工作就是分析研究兰州吉利汽车工业有限公司的发展中的用户满意度问题并研究提出解决方案。首先从已有的相关课题研究资料中引用和借鉴研究成果，大致构建出用户满意度的框架和建议。然后以兰州吉利汽车工业有限公司的发展中用户满意度问题

10、为依托，依照自己提供的经营管理理论框架去指导企业对用户满意度的反思是兰州吉利汽车工业有限公司的发展中的经营管理，提出合理的解决建议。采用文献借鉴法，案例研究方法，调研法和理论分析方法为主，在研究的前期工作阶段，主要使用文献资料分析的手段，引用和借鉴，撰写出课题研究综述。在用户满意度管理理论实际运用的研究阶段主要使用调研法和案例研究方法，调研和案例研究对象是兰州吉利汽车工业有限公司的。在理论体系的实践阶段采用的是理论分析研究法，针对公司用户满意度中的具体问题进行分析研究，力求解决部分问题。第1章 公司环境分析1.1公司市场环境分析1.1.1国家宏观政策分析汽车行业是产业关联度高、规模效益明显、资

11、金和技术密集型的重要产业。许多国家将汽车行业视为支柱产业而重点发展和扶植，尤其是处于发展时期的国家，汽车行业往往成为其促进经济发展和腾飞的带头产业。汽车产业的全球化集中体现在特征上：一是汽车产业链，包括投资、生产、采购、销售及售后服务、研发等主要环节的日益全球性配置。例如，过去跨国公司在本国建立、保持研发机构，对于目标国市场采取复制产品的方式进行投资，而现在则采取将各个功能活动和能力分配给全球市场的方式。由此导致了新的专业化分工协作模式的出现，特别是整车装配与零部件企业之间呈现分离趋势，零部件的跨国公司越来越多，零部件企业与整车装配企业之间以合同为纽带的网络型组织结构日趋明显。整车制造企业零部

12、件的全球采购以及零部件工业的国际化，模糊了汽车产品的“国家特征”，使其成为了典型的全球化产品。二是巨型，汽车企业之间的大规模重组，形成了“6+3”的格局，9大汽车集团的产量已占世界汽车产量80以上。汽车企业在全球的大规模重组实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构，并使各国特别是发展中国家以往的汽车产业发展战略和相关政策面临严峻挑战。从汽车产销量的地理分布看，欧美发达国家，普遍出现了严重的市场疲软，而发展中国家，特别是亚洲国家的形势看好。在亚洲，韩国、泰国和中国等以其良好的成长性和巨大的潜力，继续成为世界汽车市场的亮点。(一)近年来各种各样的减税补贴也是接连不断，不要小看“

13、购置税减免”、“汽车下乡”以及“以旧换新”三项促进汽车市场的财政补贴政策， （二）存贷款利率已经大幅度提高，这使经销商的财务负担加大，促销力度减小；同时，消费者购买汽车时，汽车消费信贷的利息比去年增加了40%以上。目前，用汽车消费信贷购车的比例已经仅剩下去年的一半，而且下半年还可能加息。（四）鼓励政策退出后，去年年底“赶末班车”的火爆行情，在今年年底不会有了，因此四季度会出现有的月份是负增长。（五）国家虽然要求除北京市以外，不执行限购政策，但是大多数的大中型城市已经增加了停车费，今后还会有城市增加停车费。1.1.2汽车业的法律法规问题分析中国汽车业缺乏法律保护，没有游戏规则的市场是不可能出现公

14、平竞争的，行业也不可能健康发展。我认为，现今法规不健全分为两类：一是对某些行为缺乏明确的规定；二是制定了法律法规，在执行中却因为种种原因而大打折扣，行业管理部门的所谓规定只是一纸空文而已。那么公司在目前这个环境下，我认为一面要适应这个环境，一面要尽量加强行业自律，给其他企业以表率作用，以利于业务开展。1.1.3汽车业的发展前景分析汽车保有量（car parc）指得就是一个地区拥有车辆的数量，一般是指在当地登记的车辆。但汽车保有量不同于机动车保有量，机动车保有量包括摩托车、农用车保有量等在内。截至2014年年底，我国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆；机动车驾驶人突破3亿人，其中汽

15、车驾驶人超过2.46亿人。从公安部交管局获悉：截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，汽车新注册量和年增量均达历史最高水平。2015年，新注册登记的汽车达2385万辆，保有量净增1781万辆，均为历史最高水平。近5年汽车占机动车比例从47.06%提高到61.82%，民众机动化出行方式经历了从摩托车到汽车的转变。全国有40个城市的汽车保有量超百万辆，其中北京、成都、深圳等11个城市汽车保有量超过200万辆。2015年，新能源汽车保有量达58.32万辆，比2014年增长169.48%，其中，纯电动汽车保有量33.2万辆，比2014年增长317.06%。2015年，以

16、个人名义登记的小型载客汽车（私家车）超1.24亿辆，比2014年增加了1877万辆。全国平均每百户家庭拥有31辆私家车。北京、成都、深圳等大城市每百户家庭拥有私家车超过60辆。此外，2015年，全国机动车驾驶人数超3.2亿人，汽车驾驶人2.8亿人，全年新增汽车驾驶人3375万人。从驾驶人驾龄看，驾龄不满1年的驾驶人 3613万人，占驾驶人总数的11.04%。男性驾驶人2.4亿人，占74.29%，女性驾驶人8415万人，占25.71%。中国经济这几年取得了辉煌的成就，令世人瞩目，人民群众提出追求高质量的汽车服务的要求。在全国上下开始全面建设小康社会的新时期，汽车业作为社会发展的基础设施，将面临着

17、更多的发展机遇和更大的市场空间。1.1.4公司的市场竞争对手分析随着人们生活水平的提高，越来越多的人都成为了有车族，因为也越来越多的汽车厂商崛起，以下是2015年10月中国轿车厂商销量排行榜前10名：从上表可以看出吉利汽车主要的竞争对象有长安汽车、一汽丰田、东风悦达起亚，比亚迪，长城等企业。长城1967年成立长城汽车有限公司，生产皮卡，2001年投资SUV，2007年生产轿车，其下属控股子公司30余家，员工38000余人，产品涵盖SUV，轿车，皮卡三大类，2011年已拥有80万整车及零部件生产能力，2010年确立“以品类优势打造品牌”的战略，旗下哈弗SUV、腾翼轿车、风骏皮卡三大类。目前长城拥

18、有5000余人的研发团队，其中技术专家500余人，包括外国专家12人，海归技术人员12人，具备了轿车、SUV、皮卡三大系列以及动力总成的开发设计能力，可同时展开十多个轿车的开发。发送机、变速器、整车造型、整车设计、CAE、试验等各个环节多形成了自主的技术、标准以及知识产权。1.2 SWOT分析1.2.1吉利优势（Strengths）（1）管理基础较牢兰州吉利汽车工业有限公司长期从事吉利的生产和销售，专业技术和管理经验比较丰富，具有相当大的市场份量和稳定的客户资源。（2）制度建设严格兰州吉利汽车工业有限公司的企业管理制度比较严格，企业管理的内功底子比较好。（3）技术力量较强技术、设备力量比较雄厚

19、，设备的扩能改造后劲尚足，有能力接纳新技术新设备，增强市场竞争能力的潜力较大。1.1.2吉利劣势（Weaknesses）（1）市场竞争经验不足作为走向汽车市场竞争大潮不到十年的新生儿，思想观念还不够开放,不大了解市场需求的变化和竞争对手的经营策略，应对市场竞争变化的能力和经验不足，营销策略视野比较狭窄。（2）社会知名度不够高客户资源比较有限，尽管剥离后经过几年向地方客户发展的努力，但是所占地方客户资源份额与其他汽车销售商相比仍然较小，竞争力仍然较差。（3）管理模式不够先进内部管理与激励机制不够健全，员工的工作积极性与创造性未能够适应市场经济形势发展的新要求。1.2.3吉利机会（Opportun

20、ities）（1）国家政策到位自主企业，国资委就给了吉利相应的发展与经营优惠政策，这为吉利在汽车市场的激烈竞争中站稳脚跟，加快发展壮大步伐提供了外部基础保证。（2）条件仍有优势随着目前自主研发步伐的进一步加快，各个汽车企业更是不甘落后。我国政治稳定，自从加入WTO以来 经济持续发展 ,。大批的外企进入中国市场，很多企业走出国门。环境的压力促使政府提高了燃料效率、安全标准、和污染控制。净化空气、新油耗标准不断提高，给汽车制造商带来了一定的压力。 但同时，政府的振兴汽车行业计划也给汽车行业带来了很好的机会 。汽车行业调整振兴规划的出台。在明确了培育汽车消费市

21、场、推进汽车产业重组、支持企业自主创新和技术改造、实施新能源汽车战略、支持自主品牌、完善消费信贷等一系列规划后，将有助于汽车企业的长远发展，而我们的企业就满足以上诸多要求，因此发张前景更为广阔。（3）发展机遇较好2008年全球经历了金融风暴，影响了绝大多数产业，2009年我国GDP增长8.7%，汽车产业稳步发展并首次问鼎全球汽车销量第一，2010、2011年我国经济在全球经济不景气的前提下仍然取得了稳步发展，我国汽车产业同样取得了平稳较快的发展。我国企业拥有不断成长且规模较大的本国汽车市场需求的竞争优势。因此在地方汽车市场的份额还有相当的潜力和空间。1.2.4吉利威胁（Threats）（1）竞

22、争对手强大面对同一市场定位的强大竞争对手，例如奇瑞，大众等等。主要产品市场增长率下降。（2）用户变更人们收入水平，社会消费方式的不利变动，人们对汽车观念的改变，如绿色环保问题。（3）自身问题由于收购沃尔沃，导致身负巨额收购费，因此沃尔沃技术、文化的吸收和驾驭程度以及自身历史的技术条件，在新技术方面不及其他品牌将事关吉利未来的生存发展与。第2章 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度管理存在的问题分析2.1人员服务问题首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般

23、销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。兰州吉利汽车工业有限公司销售服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而

24、拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有销售人员能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。 2.2服务种类单一  另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。 兰州吉利汽车工业有限公司的现状及存在的问题图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图 从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约

25、维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。   2.3具体操作中的问题      在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，部分销售人员往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责

26、令4S店退还多收的690元修车款，按照消费者权益保护法的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。   2.4服务流程问题      在服务流程上还存在不符合要求或者不规范等问题。服务过程中，顾客既是消费者。同时又是服务的生产者。在汽车服务。特别是汽车的售后服务上尤其如此 在汽车维修服务过程中。维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产。维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。而现在兰州市场上的吉利销售人员往往在与顾客的沟通方面做得并不是很好，因此会出

27、现顾客下次登门问为什么上次的保养要花费这么多钱，又或者再次询问某个东西的用途以及本次维修的项目和过程等。这就表明服务顾问在这一环节疏于加强了。造成顾客有时会觉得4S店认为我们什么都不会是个门外汉就可以蒙骗我们的想法。这就会大大的降低顾客满意度。第3章 兰州吉利汽车工业有限公司用户满意度的对策通过以上第二章、第三章对 兰州吉利汽车工业有限公司营销管理的分析，结合 兰州吉利汽车工业有限公司对于用户管理问题，对 兰州吉利汽车工业有限公司的用户管理问题题拟采用如下对策。3.1人员服务问题对策管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的，一个好的总经

28、理，可以有效影响中层经理;一个好的中层经理，可以有效影响其管理的员工前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等，在工作过程不断总结，按照厂家的要求做好前台工作。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键，首先应该从思想上树立服务意识，努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时，送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时，会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时，也会尽最大的便利去方便客户，为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态，站在客户的角度去考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。“为客户着想，让客户满意”是公司服务宗旨。我们以客户

29、满意为目标，极力追求兰州吉利服务的个性化、差异化和标准化，通过服务技能、服务流程、服务信息管理系统、零配件的响应、服务品质、服务管理考核等一系列措施，使兰州吉利服务充实了兰州吉利品牌内涵，并成为公司品牌的延伸。但由于目前公司售后服务的流程使公司内部报单审批时间延长，导致响应时间不及时。因此，我们要进一步树立先进的服务理念，改进服务流程，即按先解决问题，再追查责任的原则，进一步提高服务效率。解决问题可按权限核销，责任界定一定要有可追溯性，同时财务部门加强监督，最大限度满足客户需求。3.2服务单一化问题对策就兰州吉利而言，现有吉利熊猫、帝豪EC7、TX4及吉利自由舰、吉利金刚(、吉利远景、上海华普

30、及中国龙等10余个系列，30多款整车产品；拥有1.0L-1.8L全系列发动机及相匹配的手动/自动变速器，通过收购澳大利亚DSI自动变速器公司快速丰富了吉利自动变速器的产品线，为提升产品竞争力提供重要保障。集团投资数亿元建立了吉利汽车研究院，目前已经形成较强的整车、发动机、变速器和汽车电子电器的开发能力，每年可以推出4-6款全新车型和机型；自主开发的4G18CVVT发动机，升功率达到57.2kw，处“世界先进，中国领先”水平；自主研发并产业化的Z系列自动变速器，填补了国内汽车领域的空白，并获得中国汽车行业科技进步一等奖；自主研发的EPS，开创了国内汽车电子智能助力转向系统的先河；同时在BMBS爆

31、胎安全控制技术、新能源汽车等高新技术应用方面取得重大突破。这将会改善产品单一的问题，提高竞争优势。3.3操作中问题处理措施 车间维修人员要有较强的专业维修能力，能够较好掌握维修技术，提高车辆的维修质量，减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等，不断提高自己的专业技能。经销商良好的硬件条件是必要的，如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。3.4服务流程问题处理对于厂家的核心服务流程，要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行，而不是偷工减料、点到为止，如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售

32、后环节最为重要的，整个过程与客户接触的时间最多，客户的体会也就越多，是否满意完全取决于流程做得是否到位。3.4.1预约目的通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。3.4.2主要业务接听客户预约电话并详细记录相关信息，电话进行诊断或制定解决方案，和客户约定维修的时间，按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等），确保预约的正常开展。3.4.3维修车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工

33、具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，做终检流程确保顾客的满意。3.4.4做好客户回访通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度。回访的流程见图2所示。3.4.5数据分析与运用作为经销商，要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么，同时对于差的地方进行改善，制定详细的改善计划、措施，时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题，从而提升客户满意度。总结 争取所有顾客都满意，一个都不能少。服务工作的整体性与服务质量的提高密不可分，我们服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分"比较满意"，也存在不满意的成分。我们只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。就象100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。 为此不论什么服务行业，客户真正的满意后，企业生意才会兴荣昌盛。第4章 总结与分析通过以上对兰州吉利汽车工业有限公司用户管理问题以及满意度的分析，以及解决方案的设计，本论文基本达到了研究目的，得出以下几点结论：第一，本论文对兰州吉利汽车工业有限公司外