小区清洁部亲情服务操作规程制度(清风出品)

1、小区清洁部亲情服务操作规程制度 小区清洁部亲情服务操作规程制度之相关制度和职责,小区清洁部“亲情服务”操作规程一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序:、到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃，按三声后停下来。、若业主提起显示门铃系统话筒接听时,你应面.小区清洁部“亲情服务”操作规程一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序:1、到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃，按三声后停下来。2、若业主提起显示门铃系统话筒接听时,你应面部带着笑容回答业主“对不起,我是清洁服务员来帮你们收集垃圾的，请问你现在是否方便。3、如业主打开门时,应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。4、提垃圾准备离开时,应主动向业主

2、说声“打扰你了”二、服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序:1、跟业主约好做清洁的时间。、到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃，按三声后停下来。3、若业主提起显示门铃系统话简接听时,你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们家里做清洁卫生的，请问现在是否方便做。4、如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。5、服务员进入业主家里工作时,必须携带鞋套进入室内。6、在清洁过程中尽量轻拿,轻移需要的清洁物品。、在清洁过程中手中的毛巾、水桶要保持干净进行清洁卫生给业主有一种舒适感。8、清洁过程中要懂清洁程序,先做什么后做什么、业主跟你说工作时,你停下手中的工作,耐心倾听业

3、主的话;如有不懂的地方应找领导答复业主,绝对不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。10、若做完卫生后,你应面带笑容告诉“业主我们已做完卫生了,请你验收一下,是否还有其它需要帮助”。11、等业主验收后，你面带笑容告诉“业主请你在这个验收单上签名”,业主签名后,你应该说“谢谢你”。三、业主带着小孩进入会所游乐场玩乐时，服务员对业主亲情服务程序：(1）服务员见到业主,要面带着笑容提起业主姓氏向业主问好,并说：“欢迎您光临。”(2）跟着端茶水给业主饮用,并说：“X先生/小姐请用茶水。”(3)对小孩不会玩游乐场设施时,你要面带笑容,耐心地教导小孩使用设施。(4)业主跟你交

4、流起工作时,你应该耐心倾听业主的对话,对工作不知道的地方,你应该说：“请你稍等,我去问一下领导然后答复你。”然后找领导尽快答复客人，忌说：“不知道、不清楚、不懂装懂。”四、业主进入样板房问起我们清洁保养程序，我们怎样做亲情服务呢如业主进入样板房问起我们清洁保养时,服务员除了做好礼貌服务用语外,还要贯彻实际工作情况作回答。例如:业主问起大理石地面如何保养,样板房大理石蜡面比较光亮,为何室内大理石蜡面不光亮对不起，是这样的,因为我们理解大理石性质，并用蜡水进行保护大理石地面,使之灰尘及化学物体不容易侵蚀大理石,能使大理石保持长久的生命力,相反如果不理解大理石性质，每天只懂得用拖把拖地是不保养大理石

5、的规范。随着时间长久,大理石不但是变浅、变质,而且损坏大理石表面,因此建议你家里大理石找我司来做清洁保养,如您们确有需要的请与我管理中心联系。我们会尽最大的能力为你们服务的。五、对业主、客人亲情服务用语要求:（）见到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部

6、,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方，面带笑容,要有所应。（4)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。(5)如业主提出其它部门的问题,你不理解的,你应该跟业主说“请您稍等,我马上联系人跟你解决”而不能说“不关我事”或“不知道”“你去找xx部门”，而是应该先承诺业主后去找有关人员或上级领导来解决。比如栋业主提出她家里天花板脱漆、麻烦你们整理一下,等业主说完后你应该说：“请你稍等，我马上找人来维修”,而不

7、能说“不关你们的事”或者说“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心联系来解决这个问题。比如栋业主她家里草地树木有虫麻烦你来治好,等业主说完后你应该说:“请你稍等,我马上去找人来做，而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”，然后你立即去跟绿化部或者管理中心联系来解决这个问题。（6)对业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。（7）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主

8、动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视，并得到了应有的帮助。（8)原则性、较敏感的问题上，态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式。如“请问”请求式。如“请你协助我们”商量式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:()三人以上对话,要用互相都懂的语言。（2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大