关于市行政服务中心各窗口服务满意度调查报告

1、关于市行政服务中心各窗口服务满意度调查报告为进一步加强行政服务中心窗口建设，不断提高窗口办事效率，创优服务质量，XX市行政服务中心按照关于开展20*年度全市软环境建设考核的通知（坛优办字20*6号）文件要求，在XX市门户网进行窗口服务满意度调查。 一、在线调查的基本情况 1、调查测评的对象：全市7镇1区的不特定居民群众。 2、调查测评的主要内容：调查问卷主要对发改局、经信局、教育局、公安局、民政局、国土局、住建局、交通局、水利局、农林局、商务局、文广体局、卫生局、环保局、城管局、民防局、国税局、地税局、工商局、气象局、质监局、电信公司、金广电、自来水公司、移动公司、港华燃气、易和评估、金房评估

2、、环境评估等29个窗口进行在线调查，调查内容为服务对象对以上窗口的服务态度感到满意、比较满意、基本满意、不满意、不了解五个方面的问题投票，并将投票结果以满意10分，比较满意8分，基本满意6分，不满意4分，不了解0分计算方式计算出结果，计算结果用于2012年度红旗窗口社会评议其中一项得分。 三、在线调查的结果 调查结果各窗口得分情况：发改局6分、经信局6.1分、教育局6分、公安局6.2分、民政局6.4分、国土局5.7分、住建局6.3分、交通局7分、水利局6.1分、农林局6分、商务局6分、文广体局5.6分、卫生局6.4分、环保局8.3分、城管局6.4分、民防局6.1分、国税局5.6分、地税局 7.

3、1分、工商局6.3分、气象局6.4分、质监局5.7分、电信公司6.2分、金广电5.9分、自来水公司6分、移动公司6.2分、港华燃气6.2分、易和评估4.8分、金房评估5.4分、环境评估8分。 四、测评所反映的主要情况 从测评结果来看，除少数窗口群众满意度调查结果在8分以上，其余各窗口调查结果均低于8.0分，有待我们在今后的工作中，更多的加强窗口作风建设，提高窗口主动服务于民、服务于企的意识，为金坛软环境建设作出应有的贡献。 随着新农村建设成为全社会的热点，农村信息化受到了广泛的关注。农村信息化是指利用信息技术对农村居民的生产、生活过程提供全面支持。就农业领域而言，信息化对发展现代农业具有战略意

4、义。其内容包括，信息资源的开发利用、信息设施建设、信息需求者和信息服务提供者之间关系的构建和协调，它本身就是新农村建设的一部分重要内容。如何有效地向农村人口提供信息援助，是保障农民信息知识权利、改善民生、促进信息公平与推动农村建设的重要责任。 为了有效服务农村建设，因对农民的信息素养能力与信息需求有客观的了解，才能有效地向农村人口开展知识信息服务，所以市农委于8月30日至10月30日在XX市政府网民意调查一栏里以问卷调查方式开展了XX市农业信息需求调查，汲取广大人民群众的意见，以针对今后的工作能做合理的改善。 本次调查研究的目标是：(1)了解农民信息素养能力的基本状况；(2)分析农民信息需求：

5、(3)对农民提供有效服务。 一、调查结果剖析： 调查数据显示，男性59 40%多于女性40.60%，文化程度以中学为多的占70.68%，从事职业以打工为多的占42.86%。收入多在1000元以上的占53.37%。为了解农民的书写、计算能力以及使用现代信息交流工具的能力，问卷从“会写较长的书信”“会记账”“会打长途电话”“会上网”等四个方面对调查者进行了多选调查。“会写较长书信”“会记账”“会打长途电话”“会上网”的人都超过了60%，说明大多数农民具有基本的信息知识能力。其中“会打长途电话的人占的比例最高，超过了80%，这一方面说明农民外出务工的比较多，打电话是他们与家庭联系的主要途径；另一方面

6、则说明农民掌握现代重要信息通讯工具之一的电话的使用技能情况是很好的。调查中，我们还可看到，“会上网”农民也不少，说明随着计算机技术与互联网的发展，也随着计算机与网络技术与资源在农村的逐渐推广，农民对这一新兴的信息技能的掌握也在逐日增强。 调查问卷为了解农民主要通过哪些渠道获取信息，设置了多项选择题，包括“报刊”“电视”“上网”“广播”“书籍”“培训”“与亲友交谈”和“其他”等8个选项。在上述信息获取渠道中，电视、报刊、书籍和上网是位于前4位的主要信息获取渠道，均有超过了50%的人选择了这些选项，其中选择比例最高的是电视，达到了87.97%。位于前4项的选项中，电视、报刊和书籍等传统信息渠道的使

7、用人数较高，但同时，使用网络这种现代技术手段作为主要信息获取渠道的农民人数比例达到了57.14%。通过数据说明，近年来电脑与网络在农村的普及力度加强，农民与农民工对电脑与网络的使用与经济发展相比较，处于比较超前的水平。 调查问卷对农民获取信息的内容、目的进行了调查。从获取与个人或家庭相关的信息中，被调查者最关注的选项依次为：“学技术”占51. 88%、“娱乐休闲”占47. 37%、“医疗与保险”占42 11%、“孩子教育”占40. 60%、“就业信息”占34. 59%、“投资”占32 33%和“心理保健”占24 81%。居于前4位的选项中，唯有关注“学技术”相关信息的人数超过了50%，说明农民

8、对于提高自身素质的渴求非常强烈。对“娱乐休闲”信息的关注程度超过了45%，这表明农民在物质生活水平提高的同时，也对于业余生活的质量提出了更高要求，不再满足于获得温饱的浅层次心理需求。对于“医疗与保险”“孩子教育”信息的关注，与整个社会发展与福利制度相关，农民与城镇居民一样，都把民生关注重点放在了医疗与教育之上。 从获取与社会或国家相关的信息中，被调查者最关注的选项依次为：“就业市场”占51. 13%、“经济发展”占48.87%、“农村政策”占45. 11%、“社会公平”占42 86%、“医疗改革”占41. 35%、”教育”占36 84%、“国际问题”占27. 07%。居于前4位的选项中，对于“

9、就业市场”“经济发展”和“农村政策”信息的关注人数比例超过了45%，表明被调查者对国家与社会关注的重点在于与个人切身利益，特别是经济利益相关的信息。在“哪些信息曾带给自己最大的帮助中”，曾带给被调查者最大帮助的信息是“致富技术与途径”和“生活技能”，各占54. 14%。接下来的顺序分别是“文化娱乐”占45. 11%、“社会福利”占40.60%、“就业招聘”占36 40%、“社会服务”占35.34%、“康复医疗”占29. 32%、“农产品供求信息”占26.32%、其他占0%。由此可见，农民对信息的需求最主要集中在能够直接带来经济效益、切实改善生活条件的技能与方法上，其次便集中在文化娱乐生活的丰富

10、方面。 了解农民在务农务工之外主要的业余生活选择有利于从构建新农村公共文化服务体系的角度出发为农民提供有针对性的服务。问卷调查了农民平常最喜欢的休闲方式。调查数据显示：农民业余生活选择中居于前三位分别是“看电视”“看书报”和“上网”，这与农民主要信息获取渠道的调查结果（电视、报刊、书籍和上网是位于前4位的主要信息获取渠道）一致，说明电视、书报和网络是农民业余生活中最主要的选择。从这个角度来看，进行面向农村的信息服务时，提供书籍、报刊等传统文献信息服务与从互联网等现代化媒体提供信息服务一样，都具有非常重要的意义。 为了解农民利用传统文献获取信息的情况，问卷分别从“获取书刊的主要方法”与“没有阅读

11、生活或阅读生活少的原因”两个方面进行了调查。问卷给出了获取书刊主要方法的5个选项，从调查结果看，选择人数排位前三的选项为“购买与订阅”、“从他人处借阅”和“利用图书馆（室）”，超过半数的被调查者选择了“购买与订阅”书刊的方式，说明现代农民在知识获取方面消费的意识增强，经济条件允许的情况下，愿意进行知识信息的投资。同样有超过半数的调查者选择了“从他人处借阅”书刊的方式。分析借阅他人书刊与借阅图书馆书刊之间的区别，我们发现，它们最大的不同在于前者的借阅过程方便、手续简单、期限灵活。随着经济的发展，在利用传统阅读方式获取信息的过程中，现代农民的选择重点不在花费金钱与否，而在于获取过程的方便与否。调查

12、对没有阅读生活或是阅读生活少的农民询问了原因，共有59人认为“没有时间”是导致他们没有阅读生活或阅读生活少的原因，占到了44. 36%，这是农民阅读少的最主要的原因。其次是“没有精力”和“没有条件”，选择人数分别是21.80%和21.05%。而选择“没有能力”进行充分阅读的只有2人，仅占1.50%。选择“没时间”“没精力”进行阅读的人中，年龄集中在21 - 50岁之间，而这个年龄阶段的人恰好工作时间较长、工作压力较人，也许是工作原因挤占了他们的时间，并影响了他们通过阅读获取知识与信息的精力。 为了解农民利用互联网获取信息的情况，问卷调查了农民使用网络的能力。65.41%会上网。但在这些人中，也

13、存在着充分利用网络获取信息的障碍。问卷对“上网最大的困难”进行了调查，列举了上网困难的5个选项，农民上网最大的困难是“对网络不熟悉，查找信息有困难”，其次是“缺乏技术指导“和”没时间”。由此可见，农民利用网络获取信息的最大障碍还是技术。以后的农村信息工作可从加强培训与技术指导的角度出发，提高农民的信息素养，缩小数字鸿沟给农民带来的信息不公平。 为了解农民对信息获取的认识，问卷分别从“多获取信息对您带来的最大帮助”与“缺少信息会影响到生活哪些方面”来进行调查。在“多获取信息对您带来的最大帮助”中，设置了“有利于学习提高自身的能力和水平”等7个选项，被调查者有40%以上的人都关注与提高收入和生活水

14、平密切相关的“自身能力”、“生活技能”“发家致富”相关的信息，认为获取信息多的直接优势在于帮助自己在以上方面获益。在“获取信息少会影响到生活的哪些方面”中，设置了“经济收入”“权利保障”等6个方面，农民最切实认识就是缺少信息会影响到自己的“经济收入”占85.71%。其余的影响依次为“权利保障”占63.16%、“社会地位”占55.64%、“人格尊严”占41.35%、“身体健康”占39. 85%。调查结果显示，农民对信息社会中获取信息的重要性是有较强的认识的，大部分人都明确地意识到拥有信息给自身带来的好处以及缺少信息对自己造成的不好影响。在农民信息意识增强的时代，各级农村服务站应在为农民提供所需信

15、息方面加大服务力度。 问卷对被调查者去图书馆或文化站的频率进行了调查，调查结果为：“从没去过”的占19 55%；“偶尔去”的占61.65%；“经常去”的占31 83%。从这个结果，我们可以惊喜地发现农民使用图书馆的频率较高。问卷调查了农民在方便的情况下利用图书馆的意愿。我们可以看到，大部分被调查者在方便的情况下都“很想去”图书馆，近一半的人，觉得“可以试试”，表示“没有兴趣”的只有1.54%。由此可见，图书馆对农民的吸引力还是很大的，潜在的读者群人数很多。 问卷调查了农民利用图书馆的最大困难。在提供的7个选项中，被调查者认为最大的困难依次为：距离太远不方便占42.11%；想要的书少占38.35

16、%；没时间33.83%；查找书费时费力占16.54%；其他2.26%；收费太高占1.50%：受人歧视占0%。由此可见，图书馆的不普及与藏书量的不足已成为农民利用图书馆的最大障碍，农民获取信息的技术与方法的不足也是不容忽略的障碍，从“收费太高”与“受人歧视”选项票数非常少甚至没有的结果，我们可以了解，农民对基层图书馆的服务软件方面还是比较满意的。 随着信息资源共享工程在全国的推广，许多基层图书馆承担了共享工程基层网点的工作，信息资源的获取与使用载体在很大程度上改从前依赖于纸质媒体的方式为通过网络获取的电子化信息。为了解农民通过共享工程网点获取信息的情况，问卷对此进行了调查。结果显示，32 33%

17、表示“从没听说过”信息资源共享工程；27 82%表示“居住的村镇有”共享工程的服务点；26 32%表示“访问过信息资源共享工程的网站”获取信息。从调查结果来看，电子资源在基层的使用情况不乐观，需要我们从基层人员的技术、管理以及宣传推广方面加强，国家与地方财政在加大硬件投入的同时需要确保人员与技术培训的投入，从后续服务上保证共享工程造福农村，保证农民直接获益。 为了解农民对信息工作的期望，问卷对“您最希望提供哪些信息服务”进行了调查，共设置了6个选项，调查显示，农民对举办农业技术培训的要求是最强烈的，其次是对能够方便或提供免费上网农业服务站提出了较大的希望。 二、分析与结论： 1、信息社会农村文

18、化需求变化 随着信息社会的到来，农民在信息需求上出现了一些变化，主要有： (1)在构建农村公共信息服务体系的过程中，技术、设备尤其是高素质的信息服务人员不足的困难是阻碍为农民提供信息服务的重要因素。 (2)农民不断增长的知识与信息的需求与自身获取信息能力的不足以及信息文化事业提供信息服务的数量质量的不足成为农村信息建设中最突出的矛盾。 (3)农民对技术技能的关注度增加，与之相关的信息需求量增大，农民迫切需要提高自身素质，为个人与家庭带来财富。 (4)与民生问题和经济利益相关的信息依然是农民最需要的，同时对时事热点信息的需求增加。 (5)电视、图书、报刊、网络是农民获取信息最主要的途径，也是农民

19、业余文化生活中最重要的选择。 2、调整信息工作内容，满足农村农民信息需求 从调查中我们了解到在信息社会中农村信息需求的变化，为倡导信息公平，推动农村建设，满足农村信息的需求，各级农业部门可以在工作内容上做出相应的调整： (1)实事求是地对农民的信息需求、信息能力和信息服务对策进行深层分析，其形成的结论和提出的对策，将为我国农业发展制定相关政策提供理论依据，也为各级政府部门制定农业相关法律提供依据。 同时通过法律来保障建设资金的投入，加大国家财政对农村投入的倾斜，推进农村信息建设的进程，从而在制度上保证各级农业部门为包括广大农民在内的各种弱势群体进行信息服务的权利与义务的实现。 (2)有计划有步

20、骤地加强基层人员的业务素质培训，再依托各种培训对农民进行利用现代化技术获取信息的技能培训，提供信息援助，缩小数字鸿沟，提高农民获取信息的能力，满足其不断增长的知识与信息的需求。 (3)加强与科技部门的合作，经常有针对性地开展科技下乡等农村科技知识培训活动，结合农民需求送书下乡，因地制宜地组织多形式、多类型的知识扶贫活动，主动为农民提供方便快捷的财富信息，帮助他们成为掌握和使用先进科技生产的现代农民。 (4)市县级在农村设立图书馆，人、财、物由市级图书馆统一管理，省级图书馆提供业务支撑，充分实现资源共享：设立流动书车服务，定期为基层农民借还书刊服务，使农民能及时获取信息。 (5)传统信息载体不能

21、满足农村文化信息需求时，加强数字化信息服务的推送：一方面，整合各种信息资源，建成相关数据库或建设好网络导航系统，方便农民查找信息；另一方面，依托共享工程基层刚点，提供满足农民信息需求的软硬件服务。 (6)搭建网络平台，建立反应迅速的咨询系统，利用各种网络资源特别是各种多媒体资源，及时为农民提供各种个性化信息推送的服务，提供文化帮助，丰富农民文化生活。 全球经济形势持续处于低迷状态，国内经济增长速度放缓，实体经济受到不同程度的影响，部分行业、企业特别是劳动密集型企业的用工需求呈现出一些新的变化和特点。为摸查我市企业用工需求的基本情况，近期，市人社部门开展了企业用工需求情况调查，包括网络调查和实地

22、调查。调查结果显示，20*年受经济环境影响，我市企业经营遇到了一定困难，但总体上看，企业生产经营情况基本正常，企业职工就业人数保持稳定，员工待遇有所提高，但企业人员流动率略高，部分企业存在缺工现象，结构性失衡仍然存在。 一、基本情况 （一）被调查企业行业及经济类型 1、行业分布 从行业分类看，接受网络调查的企业中，制衣制鞋业占20.83%，批发零售业占4.17%，塑料制品业占4.17%，居民服务业占4.17%，纺织服务业占16.67%，商务服务业占8.33%，电子电器业占8.33%，机械制造业占20.83%，其他行业占12.5%。 2、经济类型 从经济类型看，国有企业占4.17%，外商投资企业

23、占12.5%，港澳台商投资企业占4.17%，私营企业占16.67%，股份有限公司占29.17%，有限责任公司占29.17%，其它类型占4.17%。 （二）被调查企业员工队伍及相关情况 1、从2012年企业员工较2011年同期增减情况看，有12.5%的企业有所增加，有41.67%的企业有所减少，有45.83%的企业基本不变。 2、从2012年企业订单数量较2011年同期增减情况看，有8.33%的企业有所增加,有70.83%的企业有所减少，有20.83%的企业基本不变。 （三）被调查企业工资待遇情况 1、从2012年薪酬待遇看，工资等遇（不含加班）处于1500-2000元这个区间的企业占29.17

24、%；工资待遇在2000-2500元这个区间的企业占54.17%，处于1500元以下的企业占16.67%。 2、从2012年企业提供同类岗位工资待遇与2011同期相比，有50%的企业增幅10%，有37.5%的企业基本持平，有12.5%的企业有所下降。 3、从2013企业计划提供同类岗位工资待遇与2012年同期相比，有50%的企业预计明年工资基本持平，有37.5%的企业预计增幅在10左右，有12.5%的企业预计会有所下降。 （四）被调查企业近期用工情况 1、从企业近期用工需求看，70.83%的企业用工保持正常，12.5%的企业用工有一定缺口，16.67%的企业有用工过剩现象。 2、从预计春节后需招

25、聘人数与去年同期相比，20.83%的企业认为会增加，有54.17%的企业认为会减少，有25%的企业认为基本持平。 二、原因分析 （一）经济原因 一是经济环境总体偏紧，特别是受欧美债务危机、中日主权争端、人民币汇率连续涨停等因素的影响，国内企业订单减少，劳动力成本增加，员工流失率有所上升。二是惠农政策吸纳更多的农民工就地就近就业。三是产业的梯度转移让更多的农民工选择在家门口就业。国庆过后，很多原本在我市打工的外埠人员回到老家后就不再回常，到人力资源市场上求职的外埠人员明显减少。11月，全市各级人力资源市场共接待外埠求职者1.2万人，仅相当于今年春节过后全市各级人力资源市场一个礼拜的人数，与今年9

26、月份相比减少了0.5万人，减幅达到30。 （二）企业原因。一是企业对当前及节后的用工形势研判不足。部分企业对明年的生产形势不够乐观，裁员频繁，急于消解成本压力，很大程度上伤害了员工对企业的感情；二是企业转型升级的步伐缓慢。一些中小企业、民营企业技术创新的能力还比较薄弱，产品结构转型的步伐比较缓慢，受国内外市场竞争、产口技术含量、附加值等因素的影响，企业不得已实施低价竞争策略，部分企业过分控制人工成本，支付给员工的工资待遇偏低，导致员工流失；三是企业用工待遇对农民工缺乏吸引力。目前我市劳动密集型企业大多实行计件工资制，月工资待遇较往年有所提高。调查显示，从一线员工月工资水平来看，40%的用人单位

27、在 20002500元之间，25%的用人单位超过2500元，和苏州、无锡等地区相比处于劣势，即使与劳务输出地相比，工资待遇优势也所剩无几，对农民工的吸引力还不够强，考虑到生活成本上升、顾家、干农活等因素，农民工更愿意选择就地就近就业。四是部分企业的社会责任感比较欠缺，长期沿袭的“需要就招工、不需要就解雇走人”的用工模式伤害了劳动者的感情，让他们没有安全感和稳定感。五是企业对国家劳动政策法规的执行力有所欠缺，部分企业总是以追求利润最大化为目的，不严格执行劳动合同法，损害了农民工的切身利益，造成员工忠诚度低、流失率高。 （三）求职者原因。一是新生代农民工择业观念发生明显变化，他们不甘心只从事生产一

28、线的辛苦工作，更希望通过外出打工见世面、学技术、学管理、学一技之长，由谋生生存向追求平等转变。二是农民工流动性大、稳定性差。受户籍、住所等因素的影响，农民工工作时断时续，加上部分农民工的法律观念淡薄，不愿与企业签订劳动合同，动不动就“跳槽”走人，给企业造成被动和损失。三是农民工职业技能偏低，他们中的大多数人出校门入厂门，缺乏实际操作技能，在企业降低招聘门槛时嫌企业工作辛苦不肯干，在企业急需招聘熟练工和技术工时又不会干，这在一定程度上导致了企业的“招工难”。 （四）其它原因。一是外来务工人员流动率高已成为困扰企业的一大难题。“人往高处走，水往低处流”，每到年底，人力资源市场员工跳槽、另觅高就的现

29、象十分普遍，节后企业一般都需要进行补充式的招聘；二是农民工“返城流”和企业“招工流”错位导致“招工难”加剧。春节是中国的传统节日，常年在外务工的农村劳动力都想在家好好团聚一下，一般要到元宵节后才会大量返城，而企业因开工较早、订单不等人等因素的影响，一上班就急吼吼地到处招工，导致供需错位，表现为节后企业招聘更是难上加难。三是技术人才供求失衡导致就业结构性矛盾加剧。调查中发现，企业对技术、高级技术等技术性人才的需求缺口较大，几乎所有行业的熟练技工、高级技工都处于供不应求的状态。主要原因是受传统思想的影响，“宁上三流高校、不读职技校”的现象十分普遍，而目前普通高校的部分专业和课程设置以及人才培养模式

30、还未能完全与市场需求相衔接。大部分高校毕业生一般不愿从事艰苦行业或到基层一线工作，企业一线技工、熟练技工大量短缺。 三、对策建议 当前，经济发展形势的不确定性给企业用工、就业工作带来了较大的压力。虽然我市就业形势总体稳定，企业未出现大规模裁员现象，但经济增长趋缓对就业的影响有一定的滞后性，需要我们提前应对，积极采取措施，以满足企业的用工需求，实现扩大就业的终极目标。 （一）加快产业转型升级，优化经济结构。加快转变我市经济发展方式，加快产业结构升级转型，提高劳动生产率，创造新的经济增长引擎。在推进产业结构调整过程中，积极培育新能源、新材料、电子信息、生物医药等新兴产业，利用劳动力成本持续上升这一

31、要素的“倒逼”效应，尽快淘汰落后耗能的产业，注重提高承接产业转移的门槛，大力发展资金密集和技术密集型产业，由过度依赖劳动力资源数量向注重提高人力资源质量的方向转变，并努力实现产业结构优化升级和区域竞争力不断提高的目标，进而降低普通劳动力在人力资源需求中的比重，缓解企业用工需求紧张的压力。 （二）完善政策配套体系，实现平等就业。中央一号文件明确要求要采取有针对性措施，让新生代农民工市民化。但实现新生代农民工渐次成为新市民，却是一项长期而艰巨的任务。户籍、住房、就业、社会保障、技能培训、权益维护、子女入学一系列现实问题需要相关部门的努力逐一克服。为此，必须进一步完善“以人为本”的制度设计理念，从完

32、善政策、体制、机制入手，打破户籍、就学、就医、保障等政策壁垒，保证这些城市福利之光能普照到每一个符合落户条件的新生代农民工身上，帮助农民工真正消除后顾之忧，成为未来城市建设的中坚力量。 （三）加强职业技能培训，顺应转型需要。当前要切实加强职业技能培训，培养适合产业结构转型升级需要的大批技能型人才和工人。一是要大力发展职业培训，尽快建立面向全体劳动者的职业技能培训制度，加快培养一大批高技能专门人才和高素质劳动者，实现由数量就业向质量就业的转变。二是要拓展高等职业教育模式。要进一步调整高等职业教育的办学思路和专业结构，加大技术应用人才，特别是高层次应用型人才的培养力度。同时，大力培育校企多元化投资办学模式，充分利用高职院校的人才和智力优势，大力开展校企合作、工学结合，通过实施“定向培训”、“订单培训”、“委托培训”等多种方式，为企业培养贴近企业需求的紧缺技能人才。三是要切实转变观念，正确认识技能人才的价值和地位，克服世俗的鄙薄职业教育的思想，确立技能人才也是人才的观念。要以职业为中心，能力为根本，把培养劳动者的实践能力、创新能力和创业能力作为工作重点，通过改革技能型人才培养模式，加强技能人才培养与上升通道的衔接，并与其他人才通道相互沟通，为劳动者的全面发展创造有利条件。 （四）健全绩效考核机制，稳定员工队伍。企业要加强内部管理，逐步健全公平、公正的绩效考核机制，实行绩