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文档简介

1、部门：客服中心客户服务岗位工作标准工作职责一级事项二级事项具体工作具体工作标准保修日常维修接到保修电话，应在客服中心值班记录表上记录 保修人、房号及联系方式、保修项目及时间，客户要 求维修时间或承诺到达时间，马上通知设备维护组去 客户单元维修。重要维修接到保修电话后，立即填写维修服务单并马上通 知设备维护组到客户服务中心取单，并准备维修工具 到客户单元维修。对于暂时无法提供的维修。客服中 心应及时打电话通知客户，讲明无法维修的原因，并 承诺可以提供维修服务的时间。重大投诉接到客户投诉时，在客服中心值班记录表上记录 投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或被投诉部门 、投诉事件的发生经过、客户的要求

2、、客户的联系方 式、方法。重大投诉，当天呈送主管领导处理。重要投诉接到客户投诉时，在客服中心值班记录表上记录 投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或被投诉部门 、投诉事件的发生经过、客户的要求、客户的联系方 式、方法。重要投诉，当天呈送主管领导处理。重要 投诉，接待后1小时内转呈管理处主任处置。投诉轻微投诉接到客户投诉时，在客服中心值班记录表上记录 投诉事件的发生时间、地点、被投诉人或被投诉部门 、投诉事件的发生经过、客户的要求、客户的联系方 式、方法重要投诉，当天呈送主管领导处理。轻微投 诉，不超过2天或在客户要求的期限内解决，对此正 在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或 挽救伤害再

3、处理。无效投诉本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便负责接待 客户报修、投诉I、负责接待 客户报修、投诉I、咨询、求 助、建议 等及时对 上述事件 的安排、 跟踪和回 访咨询电话咨询对电话咨询或现场咨询的给予解答，解答不了的请示 主管予以答复现场咨询回访电话回访客服中心接到维修单或反馈信息后，及时电话或现场 回访业主。现场回访求助急救病人求 助服务接到急救病人求助信息后，应主动询问病人的住宅及 联系电话并及时记录，然后征求求助人意见，时候需 送医院，打120急救电话或派人帮助护理并将报告管理 处主任或值班管理员。咨询求助服 务对客户提岀的书面咨询应予以登记，报管理处主任两 日内以书面形式回复。对客户提岀口头咨询应立即予 以解答，解答不了的，经请示了主管后予以回复，切 忌不懂装懂。盗窃、打架 斗殴、抢劫 、凶杀、中 毒、交通意 外的求助服治安事故处理办法和预 案水浸水灾等 灾害事故救 助服务自然灾害应急处理办法 和预案其他生活或 工作上的正

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