六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例

1、SIX SIGMA我们将会从客户的我们将会从客户的CTQs开始，将客户开始，将客户CTQ 输入左边列，我们称之输入左边列，我们称之为为“做什么（做什么（Whats）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金能够及时支付。信贷资金能够及时支付 2。信贷流程尽量简单方便。信贷流程尽量简单方便 3。收到全额信贷资金。收到全额信贷资金 4。 得到专业服务得到专业服务 5。 信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里 下一步，使用小组收集到的信息对重

2、要性进行排列，数字范围下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是是可以任意被选择的，一般所使用的是1到到5这样一个范围，这样一个范围，5是最是最重要的重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为，因为它是最重要的它是最重要的CTQ。1 1SIX SIGMA接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（怎么做（Hows）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列

3、表被完成，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中分，中等的定义为等的定义为3分，最弱的定义为分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为间关系定义为9分。分。最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的最后，用每一行的重要性指标乘

4、以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：例如，在支付方法列：5乘以乘以9，然后再加上，然后再加上4乘以乘以3，结果，结果就是就是76。评估每列的总和来确定。评估每列的总和来确定“Hows”中的哪一项对顾中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图2 2SIX SIGMA客户需求客户需求（做什么）（做什么）信贷资金及时交付信贷资金及时交付专业服务专业服务收到全部金额的贷款收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈流程进展

5、的通报和反馈汇总汇总流程简单方便流程简单方便重要度重要度信贷申请批准信贷申请批准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训内部流程内部流程（怎么做）（怎么做）即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，于是我们需要进行更深层的分解于是我们需要进行更深层的分解第一张质量屋图第一张质量屋图3 3SIX SIGMA 0202026注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎么做怎么做/Hows”，那么他们就变成了第二个质量屋的那么他们就变成了第二个

6、质量屋的“作什么作什么/Whats” 。排列在第一个质量屋的排列在第一个质量屋的“怎么做怎么做/how is “对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。细节的组成部分。:而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足而且，我们也可以做更进一步的分解，来确

7、定如何满足那些新的那些新的Whats。根据项目特点，你可能需要做根据项目特点，你可能需要做3或或4个个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。4 4SIX SIGMA接上面客户需求客户需求（做什么）（做什么）信贷资金及时交付信贷资金及时交付专业服务专业服务收到全部金额的贷款收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈流程进展的通报和反馈汇总汇总流程简单方便流程简单方便重要度重要度信贷申请批准信贷申请批准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训内部流程内部流程（怎么做）（怎么做）子流程子流程（ how s)重要度重

8、要度最有影响的流程最有影响的流程新的新的“作什么作什么(whats”信信贷贷申申请请批批准准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训汇总汇总重要度重要度最有影响的流程最有影响的流程新的新的“作什么作什么(whats”汇总汇总贷款申请批准贷款申请批准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训子流程子流程（ how s)信贷检查信贷检查最终装订最终装订保险保险直接押金系统直接押金系统自动客户接触自动客户接触电子单据处理培训电子单据处理培训第二张质量屋图第二张质量屋图第一张质量屋图5 5SIX SIGMA一

9、个问题？一个问题？ 看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么成第三个质量屋的做什么(whats)?0202067重要度重要度最有影响的流程最有影响的流程新的新的“作什么作什么(whats”汇总汇总贷款申请批准贷款申请批准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训子流程子流程（ how s)信贷检查信贷检查最终装订最终装订保险保险直接押金系统直接押金系统自动客户接触自动客户接触电子单据处理培训电子单据处理培训第二张质量屋图第二张质量屋图6 6SIX SIGMA重要度重要度最有影响的流程

10、最有影响的流程新的新的“作什么作什么(whats”汇总汇总贷款申请批准贷款申请批准款项支付方法款项支付方法客户接触方法客户接触方法客户反馈系统客户反馈系统员工培训员工培训子流程子流程（ how s)信贷检查信贷检查最终装订最终装订保险保险直接押金系统直接押金系统自动客户接触自动客户接触电子单据处理培训电子单据处理培训第二张质量屋图第二张质量屋图66 5839 363248计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输入（做什么入（做什么 whats)QFD的结果的结果7 7SIX SIGMA最有影响的流程最有影响的流程 Professor

11、:从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。核周期去作更深层的分解。Professor :哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决，括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可

12、以解决，请看下面：请看下面：8 8SIX SIGMA选择工具选择工具 Professor : 另外的一种工具可以帮助我们以图形的另外的一种工具可以帮助我们以图形的形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择1。 帕累托图帕累托图2。失效模式和效果分析。失效模式和效果分析 （FMEA)3。 流程图流程图 （Process mapping )4。 因果图因果图9 9SIX SIGMA 建立流程图建立流程图 那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。那么，利用头脑

13、风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。 一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理出来。出来。在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤，之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤，正确的答案应该是流程图正确的答案应该是流程图提交信贷申请申请数据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准信贷核查流程图1010SIX SIGMA流程图结果流程图

14、结果Professor : 通过头脑风暴会议讨论，看来小组认为信贷申通过头脑风暴会议讨论，看来小组认为信贷申请的数据录入是个难点，紧记这个特征。单击下一步从另请的数据录入是个难点，紧记这个特征。单击下一步从另外的角度来看这个问题。外的角度来看这个问题。提交信贷提交信贷申请申请申请数据申请数据输入输入传送传送信贷处信贷处信贷处信贷处返回返回信贷批准信贷批准信贷核查流程图信贷核查流程图1111SIX SIGMA这里用另外一种方式来考虑我们的问题这里用另外一种方式来考虑我们的问题，确保在项目上没有错漏任何确保在项目上没有错漏任何应该考虑的因素，这叫鱼骨图，或因果效应图，应该考虑的因素，这叫鱼骨图，或

15、因果效应图，首先把你期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结首先把你期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结果就是减少信贷申请流程周期。果就是减少信贷申请流程周期。 然后使用合适的类别然后使用合适的类别-也就是一些可以帮助小组开拓创造性思维的东也就是一些可以帮助小组开拓创造性思维的东西来标注鱼骨。在这里，我们选择人，西来标注鱼骨。在这里，我们选择人， 顾客，环境，方式，和材料。顾客，环境，方式，和材料。接着在类别下面填写相应接着在类别下面填写相应 原因原因最后根据实施的难易度和影响来评估原因，并使用数字来表示评估的最后根据实施的难易度和影响来评估原因，并使用数字来表示评

16、估的结果。结果。人人噪音外来干扰经验工作量培训沟通手工数据输入流程优先级系统故障信息减少信贷减少信贷申请周期申请周期顾客顾客环境环境方法方法材料材料1212SIX SIGMA小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这个信息，那么你认为他们将如何用个信息，那么你认为他们将如何用1，2，3，4来评估呢？来评估呢？1234HighLoweasyhard方法方法数据的手工输入流程数据的手工输入流程prioritization影响影响实施难易程度实施难易程度1313SIX SIGMAProfessor :就象你所看到的：数据手工输入流程是整个

17、信贷核就象你所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图上用上用“1”来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小组认为我们应该把改进目标聚焦到数据手工录入流程。组认为我们应该把改进目标聚焦到数据手工录入流程。也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什么吗？往下面看。么吗？往下面看。0202065经验经验工作量工作量培训培训沟通沟通手工数据输入手工数据输入流程流程优先级优先级信息信息方

18、法方法材料材料顾客顾客人人环境环境减少信贷减少信贷申请周期申请周期噪音噪音外来干扰外来干扰System Down42123233421414SIX SIGMAProfessor :帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具有频率高，成本高，或有时间影响。有频率高，成本高，或有时间影响。下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图能够下面可以学习看看在商业信贷

19、销售案例中，帕累托图能够告诉我们什么？告诉我们什么？关键的少数影响细微的大多数1515SIX SIGMA在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏数据时所花的返工工时。数据时所花的返工工时。那些流程在图表的下端被列出来了。那些流程在图表的下端被列出来了。从从0到到180的时间范围出现在左边。的时间范围出现在左边。图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。1616SIX SIGMA在这个研究中，在纠正信贷返在这个研究中，在纠正信贷返回流程上花了回流程上花了18个小时。个小时。从这个图上你可以看到在纠正

20、从这个图上你可以看到在纠正申请数据的输入错误时花费的申请数据的输入错误时花费的时间最多，这就意味着和别的时间最多，这就意味着和别的许多流程相比在这个流程步骤许多流程相比在这个流程步骤上花的代价是较高的。上花的代价是较高的。你也能从右边的累积百分比看你也能从右边的累积百分比看出：这个工作对将近出：这个工作对将近50%的返的返工时间是有责任的，因此减少工时间是有责任的，因此减少在数据输入时导致的错误可以在数据输入时导致的错误可以潜在减少将近潜在减少将近50%的返工时间，的返工时间，把它归类于几个少数关键的工把它归类于几个少数关键的工具里，它和使用别的工具所得具里，它和使用别的工具所得到的结果是一致

21、的。使它在我到的结果是一致的。使它在我们的们的6西格玛项目中成为一个好西格玛项目中成为一个好的焦点流程。的焦点流程。1717SIX SIGMA失败模式和效应分析失败模式和效应分析 Instructor :我们要看的最后一个工具是失效模式和效我们要看的最后一个工具是失效模式和效益分析。也就是益分析。也就是FMEA。FMEA可以结构化的形式表可以结构化的形式表示下述内容示下述内容 1。识别不能满足用户关键需求的流程。识别不能满足用户关键需求的流程 2。估计特定原因及引发失效的风。估计特定原因及引发失效的风 3。评估阻止失效的当前的控制计划。评估阻止失效的当前的控制计划 4。定义流程改进行动的先后顺

22、序。定义流程改进行动的先后顺序。FMEA是一是一 个用个用来跟踪减少风险行动的理想方式，特别是当失效的后来跟踪减少风险行动的理想方式，特别是当失效的后果相当严重时。果相当严重时。1818SIX SIGMAInstructor :在使用在使用FMEA时时,有几个术语有特定的含义。有几个术语有特定的含义。其中有三个是关键的。其中有三个是关键的。 失效模式失效模式描述了零件或流程是不能满足规格说明的方式，描述了零件或流程是不能满足规格说明的方式，这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车例这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车例子来，这个失效模式就是刹车失灵。子来，这个失效模式就是刹车失

23、灵。 原因原因描述了导致失效的不足之处。原因是与关键流程输描述了导致失效的不足之处。原因是与关键流程输入变量有关的变量来源。例如：没有刹车润滑油就将会入变量有关的变量来源。例如：没有刹车润滑油就将会导致刹车失灵。导致刹车失灵。 效果效果 描述了失效模式没有被预防或纠正时对客户产生描述了失效模式没有被预防或纠正时对客户产生的影响。客户可能是中间过程客户也可能是最终的消费的影响。客户可能是中间过程客户也可能是最终的消费者。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚者。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚至是致命的至是致命的1919SIX SIGMAInstructor :那么那么FMEA

24、是如何工作呢？简单点说，它确定一个是如何工作呢？简单点说，它确定一个产品或流程可能失败的方式，然后做计划来如何阻止失败。产品或流程可能失败的方式，然后做计划来如何阻止失败。关键的步骤是：关键的步骤是：确定潜在的失败模式。确定潜在的失败模式。评估它们影响的严重性。评估它们影响的严重性。客观地评估原因发生的可能性和原因发生时的可检测性客观地评估原因发生的可能性和原因发生时的可检测性根据风险系数对失败模式的风险进行评估和排列，风险系数根据风险系数对失败模式的风险进行评估和排列，风险系数又称为又称为rpn集中消除产品或流程涉及到的问题并避免问题发生。集中消除产品或流程涉及到的问题并避免问题发生。整个失

25、败模式的目的，和鱼骨图的目的很相似。通过失败模整个失败模式的目的，和鱼骨图的目的很相似。通过失败模式把原因经过一个时间跨度连接到潜在影响上。下面我们来看式把原因经过一个时间跨度连接到潜在影响上。下面我们来看看你是如何使用看你是如何使用FMEA文档来做到这一点的。文档来做到这一点的。2020SIX SIGMAInstructor :你已经总体上理解了你已经总体上理解了FMEA的目的及步骤。接下的目的及步骤。接下来，我们看看整个来，我们看看整个FMEA流程，从准备到改进。贯穿于这个流程，从准备到改进。贯穿于这个部分，记住部分，记住FMEA是一个生动的文档，它将被用于贯穿产品是一个生动的文档，它将被

26、用于贯穿产品和流程的整个生命周期，并不只是为这个和流程的整个生命周期，并不只是为这个6西格玛项目。西格玛项目。我们把我们把FMEA放到了这个阶段，在分析，改进和控制阶段将放到了这个阶段，在分析，改进和控制阶段将增加一些信息。在这节里我们会查看增加一些信息。在这节里我们会查看FMEA表格的每个字段，表格的每个字段，别忘了你也要在你的别忘了你也要在你的6西格玛项目各个阶段补充内容。西格玛项目各个阶段补充内容。准备FMEA 流程改进2121SIX SIGMA要完成要完成FMEA必须先作好准备：必须先作好准备：1。首先，你必须选择一个流程小组。首先，你必须选择一个流程小组。2。然后这个小组建立一个流程

27、图并确定流程步骤，这有助。然后这个小组建立一个流程图并确定流程步骤，这有助于确定于确定FMEA范围范围3。列出关键的流程输出，这对于满足内部和外部顾客的需。列出关键的流程输出，这对于满足内部和外部顾客的需求是必要的；这有助于确定什么是失败模式什么不是失败求是必要的；这有助于确定什么是失败模式什么不是失败模式。模式。4。然后为流程的每个步骤列出关键的输入。然后为流程的每个步骤列出关键的输入5。并定义从产品的输出到流程变量的关系。这一步有助于。并定义从产品的输出到流程变量的关系。这一步有助于为相应的失败模式确定影响和原因。为相应的失败模式确定影响和原因。6。最后，根据重要性对输入进行排列，这是为了

28、确定风险。最后，根据重要性对输入进行排列，这是为了确定风险的严重性。的严重性。准备准备2222SIX SIGMA所有的准备工作完成后，你就可以进入所有的准备工作完成后，你就可以进入FMEA流程的核流程的核心过程了。让我们详细地看看这些步骤：心过程了。让我们详细地看看这些步骤：7。列出流程输入可能会导致失效的方式，并确定相应。列出流程输入可能会导致失效的方式，并确定相应的失败模式和影响。的失败模式和影响。8。为每个原因指定严重性，发生频率和可检测性，并。为每个原因指定严重性，发生频率和可检测性，并计算风险系数。计算风险系数。在完成在完成FMEA后，该是从事必要的改进了后，该是从事必要的改进了9。

29、确定小组所提交的用于减少风险系数的行动。确定小组所提交的用于减少风险系数的行动10。为失效纠正行动建立时间框架。为失效纠正行动建立时间框架11。采取适当的行动并进行现场控制。采取适当的行动并进行现场控制。12。最后，重新计算。最后，重新计算RPNSFMEA 流程流程改进改进2323SIX SIGMA 这是一个这是一个FMEA格式的例子。对应每列的标题就可以看到一个格式的例子。对应每列的标题就可以看到一个简洁的描述，它包含了关于列的信息。在这个过程的工具部分简洁的描述，它包含了关于列的信息。在这个过程的工具部分里一个空白的里一个空白的FMEA格式是有用的。文件名是格式是有用的。文件名是FMEA

30、Template.xls。同时也有一个命名为同时也有一个命名为FMEA.pdf的信息文件，的信息文件，它讲述了关于严重性的程度，事件发生的可能性，和可检测性它讲述了关于严重性的程度，事件发生的可能性，和可检测性的例子。的例子。产品/流程负责人准备人零件号或子流程潜在的失效模式潜在的失效效应SEV: 严重度潜在的原因OCC: 发生的频率当前的控制方式DET: 可检测性 RPN建议的预防措施责任人改进后的RPN,SEV,OCC ,DET值的重新评估2424SIX SIGMAInstructor :我们将用一个简单我们将用一个简单的的FMEA例子向你们显示例子向你们显示风险系数（风险系数（RPN)，

31、是如何被计算的，从填充是如何被计算的，从填充FMEA的的第一行开始。第一步是定义第一个流程步骤和它潜在第一行开始。第一步是定义第一个流程步骤和它潜在的失效模式。的失效模式。我们要做的第一个输入是流程步骤或零件号。这列定我们要做的第一个输入是流程步骤或零件号。这列定义了清晰的流程步骤或我们将要检查的单独的零件，义了清晰的流程步骤或我们将要检查的单独的零件，在这个例子里，我们把启动车辆作为我们流程的第一在这个例子里，我们把启动车辆作为我们流程的第一个步骤个步骤第二列被标注了潜在的失效模式。这一列定义出现什第二列被标注了潜在的失效模式。这一列定义出现什么样的错误，或缺陷。我们的第一个失败模式是简单么

32、样的错误，或缺陷。我们的第一个失败模式是简单的，即车辆不能开动的，即车辆不能开动第三列标记的是潜在的失败结果或效应。这是为顾客第三列标记的是潜在的失败结果或效应。这是为顾客定义失败模式影响的列。在这个例子里，结果是不能定义失败模式影响的列。在这个例子里，结果是不能开车去工作。开车去工作。2525SIX SIGMA第四列里标记的是第四列里标记的是SEV，这是严重性的程度这是严重性的程度也就是说，在顾客身上将产生怎样严重的影响？也就是说，在顾客身上将产生怎样严重的影响？在这个例子里，我们使用评估标准。把不能发动的严重性定义在这个例子里，我们使用评估标准。把不能发动的严重性定义为为 7。它会引起顾客

33、的高不满意度但在安全方面没有负面影响。它会引起顾客的高不满意度但在安全方面没有负面影响。严重度将包括所有的各种各样潜在的原因，这是由于它被连接严重度将包括所有的各种各样潜在的原因，这是由于它被连接到失败模式上，不是某个特定的原因到失败模式上，不是某个特定的原因什么是流什么是流程步骤？程步骤？发动车辆发动车辆车辆没有发动车辆没有发动在在顾客身上的失顾客身上的失败模式的影响是败模式的影响是什么？什么？潜在的失效效应潜在的失效效应潜在的失效模式潜在的失效模式不能开车工作不能开车工作以何种方式失效以何种方式失效SEV在顾客身上的影在顾客身上的影响程度多大？响程度多大？7流程步骤流程步骤/零件号零件号2

34、626SIX SIGMA 1001055Instructor :第五列记录的是潜在的原因第五列记录的是潜在的原因在这一列你列出了失败模式的可能原因。在这里，针对车辆在这一列你列出了失败模式的可能原因。在这里，针对车辆将不能启动这个失败模式，我们已经列出了两个可能的原因：将不能启动这个失败模式，我们已经列出了两个可能的原因：燃料耗尽和电池没电。你可以为给定的失败模式列出更多的燃料耗尽和电池没电。你可以为给定的失败模式列出更多的原因。原因。第六列用第六列用OCC标记，我们要放另外一个分数。这个分数代表标记，我们要放另外一个分数。这个分数代表失败模式针对于某个特定原因发生的可能性失败模式针对于某个特

35、定原因发生的可能性 。（评估标准参。（评估标准参见参考文档）。这里我们对因没有燃料车辆不能启动给定了见参考文档）。这里我们对因没有燃料车辆不能启动给定了 3分，或者说是一个低的失败率；对电池没电分，或者说是一个低的失败率；对电池没电 车辆不能启动车辆不能启动给了给了 6分分 ，或者说是一个中等失败率。，或者说是一个中等失败率。下一列标记的是当前控制。让你描述目前针对潜在的原因可下一列标记的是当前控制。让你描述目前针对潜在的原因可能导致的失效，应采取何种行动来防止。在这个例子里，我能导致的失效，应采取何种行动来防止。在这个例子里，我们主要通过看燃料表来预防车辆由于燃料缺乏而不能启动，们主要通过看

36、燃料表来预防车辆由于燃料缺乏而不能启动，通过检查电池的寿命来预防车辆由于电池没电而无法启动通过检查电池的寿命来预防车辆由于电池没电而无法启动2727SIX SIGMA看看一看我们的一看我们的FMEA列表列表失败模式失败模式的原因是的原因是什么？什么？燃料缺乏燃料缺乏3阻止原因或失败模式发阻止原因或失败模式发生的当前控制和程序是生的当前控制和程序是什么什么当前控制当前控制OCC观察燃料表当有必要时加观察燃料表当有必要时加满燃料箱满燃料箱失败模式或失败模式或原因发生的原因发生的频率频率DET2潜在原因潜在原因电池没电电池没电6检查电池寿命当有必要时检查电池寿命当有必要时维护和更换电池维护和更换电池

37、833642PPN计算计算你你检测原因检测原因或失败模式或失败模式怎么样？怎么样？2828SIX SIGMA下一栏是下一栏是DET ,我们会输入一个数值表示失效原因的可我们会输入一个数值表示失效原因的可检测性。我们把观察燃料表定为检测性。我们把观察燃料表定为2，应为通过观察燃油，应为通过观察燃油表，很容易检查得到燃油是否耗尽。我们把检测电池寿表，很容易检查得到燃油是否耗尽。我们把检测电池寿命定为命定为8，因为在电池能量耗尽之前是很难检测得到的。，因为在电池能量耗尽之前是很难检测得到的。2929SIX SIGMA下一列则是下一列则是RPN或风险系数。或风险系数。RPN是一个用来估计失败模式风险是

38、一个用来估计失败模式风险的指标，它与潜在的原因有关系，与控制相对应。而风险减少计的指标，它与潜在的原因有关系，与控制相对应。而风险减少计划应当被用来说明那些有较高划应当被用来说明那些有较高RPN的条目。这是一个能被用来区的条目。这是一个能被用来区分我们项目焦点先后次序的指标。分我们项目焦点先后次序的指标。这个数字来自于先前输入的这个数字来自于先前输入的3列数而得来的：严重性列，事件发生列数而得来的：严重性列，事件发生的可能性列，以及可检测性列。通过这三个数相乘我们就得到最的可能性列，以及可检测性列。通过这三个数相乘我们就得到最终的风险系数。终的风险系数。潜在原因潜在原因OCC当前控制当前控制D

39、ETRPN失败模式的失败模式的原因是什么？原因是什么？失败模式或失败模式或原因发生的原因发生的频率频率防止原因或失败模式发生防止原因或失败模式发生的当前控制和程序是什么的当前控制和程序是什么你检测原因或你检测原因或失败模式怎么失败模式怎么样？样？燃料缺乏燃料缺乏3观察燃料表当有必要时观察燃料表当有必要时加满燃料箱加满燃料箱242电池没电电池没电6检查电池寿命当有必要时检查电池寿命当有必要时维护和更换电池维护和更换电池83363030SIX SIGMA让我向你们显示是如何计算与燃料缺乏的运行有让我向你们显示是如何计算与燃料缺乏的运行有关的关的RPN。首先从首先从SEV列里获得严重性值列里获得严重性值 7。然后乘以然后乘以OCC列里的可发生性值列里的可发生性值2以及以及DET列里的