差错处理操作指引(修订版)

1、差错处理操作指引（2010年4月版）差错处理操作指弓（2010年4月版）中国银联二OO年四月修订内容说明、发布及修订情况2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布差错处理操作指引（1.0版）。根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会关于完善境外宾馆类商户 银联卡交易功能的决议、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届 二次会议关于解决异常调退单问题议案的审议决议、关于开通借记卡请 款交易议案的审议决议，委员会办公室对差错处理操作指引进行了第 一次修订。2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议关于对差 错处理操作指引修订建议的决议，在差错处

2、理操作指引中增补了关 于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。根据中国银联业务管理委员会审议通过的关于审议通过固定电话支付终 端跨行业务处理方案及相关规则修订的决议（业管委函决20094号）以及业管委审议通过的关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议 案的决议对差错处理操作指引进行了第三次修订。、本次修订主要内容（一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额一

3、、确认查询 51.1确认查询的定义 51.2确认查询的流程 51.3确认查询原因码使用指引 56300持卡人提出查询 ATM取现地址 56301持卡人提出查询消费商户地址或名称 66302持卡人提出查询原始交易是否成功 66303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 76304持卡人查询完成后需要索取交易凭证 86307查询互联网交易明细 86308交易有疑问索取交易证书（TC及相关的计算数据 86309查核商户是否违规拓展商户 96320查询圈存类交易是否成功 96321对圈存类交易有疑义，索取交易凭证 106322脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据 106323脱机消费TA

4、Ct证失败，索取交易凭证 106343司法需要索取交易凭证 116345涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 11二、请款指引 122.1请款及后续处理流程 122.2请款原因码使用指引 122.2.1借记卡请款原因码 129651 ATM吐钞金额大于记账金额 129653延期预授权完成 129654异常冲正交易 129655异常撤销交易 139656收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 139657贷记调整或手工（单）退货失误 132.2.2信用卡请款原因码 139650交易金额小于消费金额 149651 ATM吐钞金额大于记账金额 149652贷记调整或退货失误 149653延期预授权完成

5、159654异常冲正交易 159655异常撤销交易 15三、退单操作指引 163.1 一次退单及后续处理流程 163.2退单原因码使用指引 164501 ATM未吐钞或部分吐钞 164502消费未成功，已扣账 164503对请款交易有异议 204507持卡人对交易金额有争议 204508交易金额超过授权金额 234512交易重复提交清算 244514疑似欺诈的多笔交易 264515持卡人否认交易 284522交易未被批准 304526收单机构提供资料不清晰 314527收单机构查复超过时限或回复码 04 324528已取消的预授权交易 334531持卡人对消费签单其他内容有争议 334532退

6、货交易未清算 344544已撤销的交易 364557已扣帐，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品 384558交易证书TC验证失败 414559不能提供TC及相关计算数据 424562伪卡欺诈 424566脱机消费的TC/TAC校验失败 444752余额查询未成功，索还手续费 444802高风险商户 454803违规拓展商户 464806以其他方式支付 474810持卡人否认交易-非面对面交易 49四、附注 514.1.1贷记调整原因码列表 514.1.2再请款原因码列表 514.1.3二次退单原因码列表 523 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）一、确认查询1.1确认查询的定义发

7、卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现 地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询” 要求收单机构答复。1.2确认查询的流程确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确 认查询（以下简称“调单”）。调单指因持卡人或发卡机构对已清算的交易有疑问， 在规定的时间内由发卡 机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程，属于确认查询的一种。借记卡交易的差错处理必须经过确认查询流程， 信用卡交易的差错处理中确 认查询流程可选。确认查询过程中，发卡机构和收单机构可以进行三次信息交流：一次查询、 二次查询、调单。发卡机构进行两次以上确

8、认查询且收单机构查复结果不一致的， 以最后一次确认查询时收单机构的查复结果为准。发卡机构在一次查询答复期限内进行调单的，视为直接调单。1.3确认查询原因码使用指引6300持卡人提出查询ATM取现地址 持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址。一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。回复码可以不提供。2. 特别说明：收单机构应提供足够详细的地址。调单1.原因码选用：6304、6305、6343、6345。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04。必须选用。2. 有效凭证：

9、ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞 金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6301持卡人提出查询消费商户地址或名称持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址或名称一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码:63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供。2. 特别说明：收单机构应提供足够详细的地址；商户名称建议提供 商户实际经营使用的名称。调单1.原因码选用：6304、6305、63

10、43、6345。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：POS签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易 流水号、交易地址或商户名称、签名）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6302持卡人提出查询原始交易是否成功发卡机构有下列疑问之一，可使用本原因码查询：RS1:持卡人在ATM交易完成后，要求查询 ATM终端是否正常吐钞；RS2持卡人在交易完成后，要求查询是否对未成功的交易进行了清算；RS3持卡人在交易完成后，要求查询商户对原始交易是否接受了其他方式的支 付；RS4持卡人在交易完成后，对同日同一

11、商户完成的多笔交易中的几笔有疑问， 要求查实；RS5持卡人在转账交易完成后，转出方（转账发卡机构）或受理方（机具提供 方）要求查询转入方（转账收单机构）是否成功入账；RS6互联网交易是否已成功给持卡人提供商品或服务；RS7其他有疑问的交易。一次查询1.使用条件：发卡机构查询时，应在备注中列明具体疑问（RS *）二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。5 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）查询查复1. 回复码选用：01、02、03。必须选用。2. 特别说明：无调单1.原因码选用：6304、6305。调单回复1. 回复码选用：01、02、03

12、、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录、收单机构应对吐钞记录中各字段含义 予以文字标示、说明；POS签购单；互联网交易提供凭证替代件、 发货凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。£/iri0J7jPh豹中国银曝China UnionPay6303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证持卡人对于交易有疑问，要求调单。持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，未查询消费商户地址或名称而直 接索要交易凭证：a. 持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐钞b. 持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c. 持卡

13、人在POS交易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d. 持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求查实e. IC卡电子现金交易，对圈存类交易有疑义，需索取交易凭证f. 脱机消费TC验证失败，索取交易凭证g.其他有疑问的交易调单1.使用说明：发卡机构针对电子现金交易提交确认查询时，除需依 照运作规章第四卷中要求提供的要素外，对于圈存类交易，应 同时提供电子现金卡号，应用标识（AID）、授权响应密文（ARPC）;对 于消费类交易，应同时提供应用标识（AID）、IC卡交易证书、终端 验证结果（TVR）、交易状态信息（TSI）、应用交易计数器（ATC）。调单回复1. 回

14、复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POS签购单。圈存类交易的交易凭证指圈存终端的日志；脱机 消费交易的交易凭证指消费终端日志。自助消费类业务，替代单据视为有效凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。7 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）6304:持卡人查询完成后需要索取交易凭证持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，在完成查询后索要交易凭证：a. 持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐

15、钞b. 持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c. 持卡人在POS交易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d. 持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求 查实e.其他有疑问的交易调单1.使用说明：无调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐 钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POS签购单。自助消费类业务，替代单据视为有效凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6307查询互联网

16、交易明细一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。回复码可以不提供；2. 特别说明：收单机构应提供商户名称、商户的 URL调单1.原因码选用：6304、6305；调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：交易凭证的替代件（包含卡号、交易日期、交易金额、 授权号、商户名称、商户编码、商户的 URL所购商品或服务的明 细）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6308交易有疑问索取交易证书（TC

17、及相关的计算数据调单1.使用说明：适用于银联IC卡借贷记运用业务中对有疑问消费交易的调单处理。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2有效凭证：POS签购单；银联芯片卡的交易凭证还应包括应用标 识（AID）、交易证书（TC 。3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04” ；6309查核商户是否违规拓展商户一次查询1.使用条件：无二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1. 回复码选用：01、02、03。查复码可以不提供；2. 特别说明：收单机构应向中国银联风险管理部门查核

18、后，依据中 国银联风险管理部门答复进行查复。调单1.原因码选用：6304、6305；调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：POS签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易 流水号、交易地址或商户名称、签名）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6320查询圈存类交易是否成功一次查询1.使用条件：适用于银联IC卡电子钱包业务中对有疑问圈存交易的查询处理。二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1.回复码选用：01、02、03；回复码必须选用。调单

19、1.原因码选用：6304、6305、6321；调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：圈存终端（指定账户圈存与非指定账户圈存）日志（电 子钱包应用序列号、绑定磁条卡卡号（限指定账户圈存需提交此项 要素）、转出卡卡号（限非指定账户圈存需提交此项要素）、交易 日期、交易时间、交易金额、交易类型、清算日期、系统跟踪号、终端编号、交易地址或商户名称、IC卡联机交易序号、TAC验证码 等）。9 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）国银取ina Union Pay3.特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。632

20、1对圈存类交易有疑义，索取交易凭证调单1.使用说明：适用于银联IC卡电子钱包业务中对有疑问圈存交易的调单处理。调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：圈存终端（指定账户圈存与非指定账户圈存）日志（电 子钱包应用序列号、绑定磁条卡卡号（限指定账户圈存需提交此项 要素）、转出卡卡号（限非指定账户圈存需提交此项要素）、交易 日期、交易时间、交易金额、交易类型、清算日期、系统跟踪号、终端编号、交易地址或商户名称、IC卡联机交易序号、TAC验证码 等）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6322脱机消费TA

21、C验证失败，查询TAC及相关计算数据一次查询1.使用条件：适用于银联IC卡电子钱包业务中对有疑问脱机消费交易的查询处 理。二次查询1. 原因码：63402. 使用条件：发卡机构在备注中说明发起二次查询的原因。查询查复1.回复码选用：01、02、03，回复码可以不提供。调单1.原因码选用：6304、6305、6323；调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：银联IC卡电子钱包消费终端日志（电子钱包应用序列 号、交易日期、交易时间、交易金额、交易类型、清算日期、终端交易序号、系统跟踪号、终端机编号、交易地址或商户名称、TAC验证码等）。3. 特别说明：收单机

22、构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6323脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证11 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）调单调单回复1.使用说明：适用于银联IC卡电子钱包业务中对有疑问脱机消费交易的调单处 理。1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：银联IC卡电子钱包消费终端日志（电子钱包应用序列 号、交易日期、交易时间、交易金额、交易类型、清算日期、终端交易序号、系统跟踪号、终端机编号、交易地址或商户名称、TAC验证码等）。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6

23、343司法需要索取交易凭证发卡机构基于司法需要进行调单调单1.使用说明：无调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐 钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POS签购单。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“ 04”。6345涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证发卡机构基于分析需要，对涉嫌欺诈的交易进行调单调单1.使用说明：无调单回复1. 回复码选用：01、02、03、04 （必须选用）。2. 有效凭证：ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标

24、志、吐 钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说 明；POSS购单；自助消费类业务，替代单据视为有效凭证。3. 特别说明：收单机构不能提供交易凭证时，无论交易是否成功， 应优先选用回复码“04”；使用本原因码调单的，不适用4527退单。# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）二、请款指引2.1请款及后续处理流程对于信用卡原始交易短款或贷记调整失误、因收单机构系统及机具故障引起 的借记卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，收单机构可使用请款 交易索款。对信用卡和借记卡请款交易有异议的，发卡机构均可以未经查询进行一次退 单。2.2请款原因码使用指引2.2.1借记卡请款原

25、因码9651 ATM吐钞金额大于记账金额适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形 成的短款。请款时限请款支持文档原交易日后30天收单机构提供ATM机具所在地址；交易 日当天卡片在本机构的所有交易流水； ATM机具成功吐钞的记录（应包括卡号、 吐钞标志并加盖收单机构业务章）。9653延期预授权完成适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成请款时限请款支持文档预授权交易日30天后、60天内收单机构提供银联卡业务运作规章 第二卷业务规则（以下简称第二 卷）第四章3.3.3.3规定的预授权完 成证明材料。9654异常冲正交易适用情形：成功交易被冲正13 / 5

26、2差错处理操作指引（2010年4月版）请款时限请款支持文档原交易日后30天内收单机构提供商户名称、有效的交易凭 证（有签名的签购单）、异常冲正的交 易记录；持卡人签名的取货单（可选）。9655异常撤销交易适用情形：成功交易被误撤销请款时限请款支持文档原交易日后30天内收单机构提供商户名称、有效的交易凭 证（有签名的签购单）、异常撤销的交 易记录；持卡人签名的取货单（可选）。9656收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额适用情形：交易成功，因收单机构系统故障导致清算金额小于实际消费金额形成 的短款；借记卡交易中因人员操作失误导致的清算金额小于消费金额不适用本原 因码请款。请款时限请款支持文档原

27、交易日后30天收单机构提供商户名称、原始交易凭证（签购单）、商品或服务交易明细和价 格；持卡人签名的取货单（可选）9657贷记调整或手工（单）退货失误适用情形：收单机构对原始交易贷记调整或手工（单）退货后发现贷记调整或手 工（单）退货有误，造成收单机构短款；联机退货失误不适用本原因码请款。请款时限请款支持文档贷记调整或手工（单）退货后 20天无。2.2.2信用卡请款原因码15 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）9650交易金额小于消费金额适用情形：交易成功，清算金额小于实际消费金额形成的短款。请款时限请款支持文档原交易日后60天原始交易凭证（签购单）、商品或服务 交易明细和价格、持卡

28、人签名的取货单（如有）9651 ATM吐钞金额大于记账金额适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形 成的短款。请款时限请款支持文档原交易日后60天收单机构提供交易日当天卡片在本机 构的所有交易流水记录；ATM机具成功 吐钞的记录（应包括卡号、吐钞标志并 加盖收单机构业务章）。9652贷记调整或退货失误适用情形1：收单机构对原始交易贷记调整后发现贷记调整有误，造成收单机构 短款。请款时限请款支持文档贷记调整后20天无。适用情形2:收单机构重复退货给持卡人请款时限请款支持文档退货交易日1后 20天收单机构提供原交易、联机退货交易、 手工退货的记录，证明实际退货金额大

29、 于原交易金额或出现重复退货。退货交易日期指退货交易的发生日期19653延期预授权完成适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成请款时限请款支持文档预授权交易日30天后、60天内收单机构提供银联卡业务运作规章 第二卷业务规则（以下简称第二 卷）第四章3.3.3.3规定的预授权完 成证明材料。9654异常冲正交易适用情形：成功交易被冲正请款时限请款支持文档原交易日后60天内收单机构提供有效的交易凭证（有签名 的签购单）、异常冲正的交易记录、持 卡人签名的取货单（如有）。9655异常撤销交易适用情形：成功交易被误撤销请款时限请款支持文档原交易日后60天内收单机构提供有效的交易凭证（有签名

30、 的签购单）及异常撤销的交易记录、持 卡人签名的取货单（如有）。17 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）三、退单操作指引3.1 一次退单及后续处理流程对于借记卡交易，一次退单后不得再请款和二次退单；对于信用卡ATM交易，一次退单后，可以进行再请款但不得二次退单；对于信用卡消费 类交易，一次退单后，可以进行再请款和二次退单。一次退单的提交时限从原交易日起计算，有特别说明的除外。成员机构在进行差错处理时应当按照各原因码的要求提供支持文档，同时成员机构可补充提供能够证明交易事实的其他支持文档。3.2退单原因码使用指引4501 ATM未吐钞或部分吐钞适用情形：持卡人参与了交易，交易被成功清算

31、但ATM机具未吐钞或部分吐钞退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1.退单金额小于或等于原交易金额1.收单机构未在时限内查复，无再请款权利1.AT M交易不得二次退单特别说明：无退单支持文档再请款原因及支持文档1.无1.2000-已退货或已做贷记调整 收单机构现金返还持卡人，应 提供已将少吐金额返还持卡人的证明材料（有持卡人签字）。2. 2706-收单机构证明原交易无误收单机构提供含有交易卡号的交易日成功吐钞记录或交易日 ATM机具无差额记录（加盖业 务签章）。4502消费未成功，已扣账适用情形1:同时具备下列条件：a.持卡人参与了交易，因发生故障等原因，交易双方认为交易未成功，商户

32、未提 供商品或服务（包括自助类业务中，商户未给持卡人指定账户进行销账服务）# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）b.交易被清算。适用情形2：持卡人对no-show费用有疑议退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1.退单金额等于原交易金额1.收单机构未在时限内 查复，无再请款权利1.无特别说明：1. 交易或境外宾馆预订交易时，持卡人使用其他卡片或现金进行支付， 造成重复 支付的情况不适用本原因码。2. 持卡人否认参与过交易或否认进行过预订，不适用本原因码。3. 自助消费类业务，发卡机构使用本原因码应先确认查询，收单机构在时限内 回复或提供单据说明已存入款项或核销账务的不适用本

33、原因码。适用情形1：退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档1.无1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式）、 交易的日期、跟踪号。1.4526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。 支持文档：无（下文使用4526 二次退单的，支持文档要求 与本节相同。有特别说明的 除外）2.4570-再请款不正确收单 机构提供的凭证不能纠正一 次退单。支持文档：发卡机构关于收 单机构再请款不正确的说明（下文使用 4570二次退单 的，支持文档与本节相同。国银联ina UnionPay有特别说明的除外）3.4572-发卡机构纠正一次

34、退单原因支持文档：新适用 退单原因码的相关证明文 件。备注中说明新适用的退 单原因码。（下文使用4572 二次退单的，支持文档与本 节相同，有特别说明的除外）2. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570-再请款不正确收单 机构并未提交退货交易等。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。3. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供包含持卡人有 效签名的签购单或持卡人签收的 取货单（如有）等交易凭证。1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。适用情形2

35、:持卡人对no-show费用有疑议 对no-show费用的疑议包括以下几种情况： CL1:预订后取消，持卡人能提供取消号 CL2:预订后取消，持卡人不能提供取消号 CI3:No-show费用与持卡人被告知的不一致CI4:商户未告知要收取no-show费用退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档21 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）国银联ina UnionPay持卡人声明。发卡机构退单 时应备注中填 写疑议类型：CL X.1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式） 交易的日期、跟踪号。1.4526-再请款支持文档未

36、收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不正确收单 机构提供的凭证不能纠正一 次退单。对于CL2 CL3 CL4,持卡人再次提供声明可用本原因码 二次退单。支持文档：发卡机构关于收 单机构再请款不正确的说明 3.4572-发卡机构纠正一次 退单原因2. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570-再请款不正确收单 机构并未提交退货交易等。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。3. 2706-收单机构证明原交易无 误 持卡人签字确认的证明文档 或收单机构能提供签购单证明非 no-show 费用；对于CL2,收单机构或商户提供 声明商户有完善的受理

37、流程且商 户没持卡人取消记录，可以再请 款；对于CL3 CL4,收单机构提供证 明文档已告知持卡人no-show费 用的收取政策，可以再请款。1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）4503对请款交易有异议适用情形：收单机构进行了请款处理，发卡机构因持卡人账户处于不正常状态（如 销户等）不能向持卡人追索时对请款交易进行退单。退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1. 退单金额小于等于请 款交易金额2. 发卡机构将持卡人的 卡号、账户信息报送银

38、行 卡风险信息共享系统（适 用于持卡人信用问题）。3. 退单时限从请款交易日起算。1.收单机构未在时限内 查复，无再请款权利1.无特别说明：1.持卡人对请款交易有异议，视同对一笔正常交易有异议，适用其他 原因码；2.发卡机构退单前应向持卡人追索，持卡人账户正常时，不得使用本原因码退单。退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档无1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式） 交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不止确。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。4507持卡人对交易金额有争议适用情形：持卡人参与了交易，交易金额不正

39、确或商户未经持卡人同意， 修改交 易金额。退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1.退单金额小于原交易金额1.收单机构未在时限内 查复，无再请款权利1.无23 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）特别说明：1.持卡人否认交易，不适用本原因码。适用情形1:持卡人参与交易，但交易金额不正确退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档持卡人声明； 建议发卡机构 提供购物清 单、发票等支 持文档（非必 要）。1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式） 交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不正确收单 机构并未提交退货交

40、易等。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。2. 2002-支持退单的文件未收到支持文档：无1.4571-发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文件 发卡机构补充提供证明文 档。3. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570-再请款不止确。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。4. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供包含持卡人有 效签名的交易凭证；发卡机构提 供了购物清单或发票，且与交易 凭证金额不符的，收单机构应提 供声明解释金额差异的原因、消 费交易明细（如有）。1.4570-再请款不止确。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原

41、因。5.2707-支持退单的文件不清晰1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文件 发卡机构补充提供清晰的证 明文档。适用情形2:对于预授权完成交易，商户未经持卡人同意，修改了预授权完成的交易金额退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档持卡人书面声 明；能证明清 算金额有误的 交易凭证。（任 选一）1. .2000-已退货或已作贷记调 整支持文档：无，收单机构在备 注中提供退货（联机或手工方式） 交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不正确。2.4572-发卡机构纠正一次退单原因2 2002-支持退单的文件未收到支持文档：无1.45

42、70- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文件 发卡机构补充提供证明文 档。3. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。4. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供包含持卡人有 效签名的预授权完成等交易凭 证；如果预授权完成交易凭证与 清算金额不符或无预授权完成交 易凭证的，收单机构应提供声明 解释原因。1.4526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确

43、。3.4572-发卡机构纠正一次 退单原因5.2707-支持退单的文件不清晰1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供25 / 524508交易金额超过授权金额适用情形：对于一笔预授权交易，预授权完成金额超过预授权金额的115%适用范围：除中国境内发卡境内受理外交易退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1.退单金额小于等于预 授权完成金额超过授权 金额115%勺金额；1.收单机构未在时限内 回复查询或调单，无再请 款权利。1.无特别说明：本原因码仅适用于贷记卡和准贷记卡预授权交易。退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档1、扌寸卡人对超 出预授权结

44、算 金额标准（预 授权金额的 115%）以上金 额的付款依据 有异议的声 明；或， 收单机构提交 预授权完成交 易时，持卡人 账户已处于异 常状态（如销1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式） 或贷记调整交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不正确：收单机构未进行退货或贷调；2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。2.2002-支持退单的文件未收到收单机构说明缺少文档。1.4570-再请款不止确。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。3.2008-交易得到发卡机构授权 收单机构提供预授权交易日期、 授权码、跟踪号、预授权金额。1.4

45、526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确。3.4572-发卡机构纠正一次27 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）国银联ina Union Pay户），发卡机构 不能正常向持 卡人记/扣帐 的证明文件。2、发卡机构授 权或转（代） 授权记录。退单原因。4.2702-无效退单收单机构在备 注中说明一次退单违反退单权利 的情况。1.4570- 再请款不正确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。5. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供凭证，证明预授权 完成交易金额超过授权金

46、额 115%勺金额部分经持卡人或发卡 机构授权。1.4526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确。3.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。4512交易重复提交清算适用情形：发卡机构为同一笔交易进行两次或多次支付退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1. 退单金额小于等于原 交易金额；2. 交易卡号、金额、日期 相同。1. 收单机构未在时限内 查复，无再请款权利。2. 如果多家收单机构对 同一笔交易进行清算，被 退单机构未与其他收单 机构协商前，不得再请 款。1.无特别说明：1.交易金额、日期不同的多笔交易，在符合相应条件，可使用4514、4515

47、等原因码进行退单；2.持卡人使用方式（如其他卡片、现金）进行重复支付的，使用原因码4806。29 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）Unionff 习E 3适用情形1 ：持卡人参与交易，交易被同一家收单机构重复清算退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档无。发卡机构 在备注中注明 所有重复清算 交易的跟踪 号。1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式） 或贷记调整交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不正确a. 收单机构未进行退货；b. 发卡机构与持卡人确认后， 认定收单机构引用的退货是 持卡人返还商品或取消服务

48、后发起的，此时应提供书面说 明。2.4572-发卡机构纠正一次退 单原因。2. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570- 再请款不正确。2.4571- 发卡机构能够提供一 次退单中缺少的证明文件。3.4572- 发卡机构纠正一次退 单原因。3. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供发卡机构退单 交易和备注中所提供交易的所有 凭证1. 4526-再请款支持文档未收 到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确。3.4572-发卡机构纠正一次退 单原因。适用情形2:持卡人参与交易，交易被两家以上收单机构重复清算退单支持文档再请款原因及支持

49、文档二次退单原因码及支持文档无。发卡机构在备注中注明1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注1.4570-再请款不止确。2.4572-发卡机构纠正一次# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）中'所有重复清算 交易的跟踪 号；另一收单 机构的机构代 码。中提供退货（联机或手工方式） 或贷记调整交易的日期、跟踪号。退单原因。2. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。3. 2706-收单机构证

50、明原交易无 误收单机构提供发卡机构退单 交易和备注中所提供交易的所有 凭证；或发卡机构退单交易的凭 证及其他收单机构贷调或退货的 交易跟踪号。1.4526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确。3.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。4514疑似欺诈的多笔交易适用情形：持卡人声称：1.争议交易发生时，卡片未丢失；2.持卡人承认至少参 与了在商户发生的一笔交易，但否认在该商户发生的其他交易。退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1. 退单金额小于等于原 交易金额；2. 发卡机构退单前，已将 交易报送“银行卡风险报 告与管理系统”；3. 发卡机构只能对

51、持卡 人否认的交易退单。1.收单机构未在时限内 查复，无再请款权利1.无特别说明：31 / 52差错处理操作指引（2010年4月版）退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档扌寸卡人书面声 明，包括以下 内容：a.持卡 人承认至少参 与了 一笔交 易；b.持卡人 否认有争议的 交易；C.争议 交易发生时， 卡未丢失。发 卡行在备注提 供持卡人承认 的交易跟踪 号、否认的交 易跟踪号；提 供欺诈交易报 告序列号2 （差 错处理平台提 供途径报送风 险报告与管理 系统的，本条 件另仃规疋）。1.2000-已退货或已作贷记调整 支持文档：无，收单机构在备注 中提供退货（联机或手工方式）

52、 交易的日期、跟踪号。1.4570-再请款不正确。2.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。2. 2002-支持退单的文件未收到支持文档：无1.4570- 再请款不正确2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文件 或发卡机构补充提供证明文 档。3. 2702-无效退单收单机构在 备注中说明一次退单违反退单权 利的情况。1.4570- 再请款不止确。2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文 件。3.4572- 发卡机构纠正一次 退单原因。4. 2706-收单机构证明原交易无 误收单机构提供包含持卡人有 效签名的交易凭证（收单机构应 同时提供持卡人承认交易及退单 交易

53、的签购单）1.4526-再请款支持文档未 收到或要素不完整、不清晰。2.4570-再请款不止确。3.4572-发卡机构纠正一次 退单原因。5.2707-支持退单的文件不清晰1.4570- 再请款不正确2.4571- 发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明文件 或发卡机构补充提供证明文 档。2欺诈交易报告序列号，是指用户在向“银行卡风险报告与管理系统”报送欺诈交易，并且成功报送之后, 由报告系统自动生成的在系统中唯一标识该笔交易的号码。# / 52差错处理操作指引（2010年4月版）中4515持卡人否认交易适用情形：1持卡人卡片未丢失，持卡人声明未参与交易；2.持卡人卡片丢失后, 收单机构提供交易凭证无签名等情况。退单权利和限制再请款权利和限制二次退单权利和限制1. 退单金额小于等于原 交易金额；2. 交易应在退单前报送 “银行卡风险报告与管理系统”。1.收单机构未在时限内 查复，无再请款权利1.无特别说明：1.持卡人对同一商户同一天的交易， 承认其中一部分，否认其他交易 的，不适用本原因码。2.对于适用情形2,发卡机构必须先调单。适用情形1：持卡人卡片未丢失，持卡人声明未参与交易;退单支持文档再请款原因及支持文档二次退单原因码及支持文档1.发卡机构提 供交易卡已与 入了 CVN码及 卡片未挂失过