顾客投诉管理与处置的方法和技巧

1、12课课 程程 介介 绍绍1 1、课程内容介绍、课程内容介绍顾客为什么会投诉顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点顾客投诉管理标准及其要点（BS8600/ISO10002BS8600/ISO10002）3课课 程程 介介 绍绍2 2、课程方法、课程方法团队学习，知识共享团队学习，知识共享互动参与，引发反思互动参与，引发反思案例研讨，结合实际案例研讨，结合实际我们的学习活动我们的学习活

2、动4您的体验您的体验专家研究的成果专家研究的成果进一步的分析进一步的分析v 本节内容本节内容原因原因 认识认识 反思反思51 1、我们的认识、我们的认识小组研讨小组研讨正方发言正方发言反方辩论反方辩论作为提升的基点作为提升的基点v练习练习2:2:顾客为什么会投诉辩论会顾客为什么会投诉辩论会形成我们现在的认识形成我们现在的认识61 1、我们的认识、我们的认识有理投诉占总投诉量的有理投诉占总投诉量的 % %？参加此次培训与投诉管理参加此次培训与投诉管理/ /处置有关的处置有关的工作人员占工作人员占 % %？投诉顾客中获得合理赔偿占投诉顾客中获得合理赔偿占 % %？有有 % %的投诉处置需升级？的投

3、诉处置需升级？参加此次培训者主要关注重点参加此次培训者主要关注重点 ？v调查数据的统计分析调查数据的统计分析7顾客不满意的理论模型顾客不满意的理论模型1 1顾客满意的激励因素顾客满意的激励因素要求要求 + + 承诺承诺2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因理解理解 案例案例 应用应用8造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因9造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 促销差距促销差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因促销促销（宣传、承诺（宣传、承诺、演示演示）A 1 = 10造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素

4、理解差距理解差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因B 1 = 11造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 程序差距程序差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因C 1 = 12造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 行为差距行为差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因D 1 = 13造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 感受差距感受差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因E 1 = 143 3、顾客投诉的五种类型、顾客投诉的五种类型v顾客投诉的类型顾客投诉的类型质量监督型（质量监督型（20%-30%20%-30%） 希望看到改进希望看

5、到改进改善型（改善型（20%-25%20%-25%） 希望得到澄清希望得到澄清/ /满意的答复满意的答复谈判型（谈判型（30%-40%30%-40%） 希望得到赔偿希望得到赔偿受害型（受害型（15%-20%15%-20%） 希望得到同情希望得到同情忠实拥戴型（忠实拥戴型（5%-20%5%-20%） 出自于保护目的出自于保护目的顾客投诉并不都是这样的顾客投诉并不都是这样的155 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机通信业通信业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式投诉的仅占29%29%航空业航空业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式投诉的仅占69%69%工工 业业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式

6、投诉的仅占12%12%服务业服务业 ？金融业金融业 ？并不是不满意的顾客都投诉并不是不满意的顾客都投诉165 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机维权维权为了你们更好，也为了自己更好为了你们更好，也为了自己更好发泄发泄方便方便信任信任方便、需要、信心方便、需要、信心顾客投诉的心智模式顾客投诉的心智模式175 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机怕麻烦怕麻烦“无所谓无所谓”“没信心没信心”“吃一亏，长一智吃一亏，长一智”“另寻新欢另寻新欢”最危险的情况，就最危险的情况，就是顾客不投诉是顾客不投诉不满意而未投诉的顾客心智模式不满意而未投诉的顾客心智模式185 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机激励投诉

7、是一种需要激励投诉是一种需要对顾客对顾客/ /对自己对自己投诉是一种需要，也需要激励投诉是一种需要，也需要激励196 6、顾客满意模型、顾客满意模型美国模型美国模型感知质量感知质量顾客预期顾客预期感知价值感知价值顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚服务感知质量服务感知质量产品感知质量产品感知质量206 6、顾客满意模型、顾客满意模型欧洲模型欧洲模型顾客预期顾客预期感知硬感知硬件质量件质量形象形象感知软感知软件质量件质量感知价值感知价值顾客顾客满意度满意度顾客忠诚顾客忠诚216 6、顾客满意模型、顾客满意模型中国模型中国模型感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值满意度满

8、意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚形象形象22本节要点 顾客投诉的基本诱因是顾客投诉的基本诱因是“不满意不满意”, ,激励和方便是投诉的重要诱因激励和方便是投诉的重要诱因 造成顾客不满意的原因可能来自五造成顾客不满意的原因可能来自五个方面，其原因是个方面，其原因是1 1 1 1 不满意的顾客不一定都投诉不满意的顾客不一定都投诉 顾客投诉的动机是不同的顾客投诉的动机是不同的23案例研讨案例研讨我们现在的认识我们现在的认识正确的认识正确的认识本节内容对顾客投诉价值的对顾客投诉价值的24阅读案例阅读案例结合自己的工作实际结合自己的工作实际小组中共享小组中共享各组选精典见解在课堂发表各组选精典见解在

9、课堂发表1 1、说出您对顾客投诉价值的体验、说出您对顾客投诉价值的体验练习练习3 3：共享我们的体验：共享我们的体验我们的认识我们的认识25对顾客投诉的重视程度对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度顾客投诉服务人员对工作的热爱程度1 1、说出您对顾客投诉价值的体验、说出您对顾客投诉价值的体验 调查表的统计与分析调查表的统计与分析262、投诉的顾客是朋友而不是敌人、投诉的顾客是朋友而不是敌人不满意而投诉的顾客比不满不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高意而未投诉顾客的忠诚度高27再投诉的比例再投诉的比例2、投诉的顾客是朋友而不是敌人、投诉的

10、顾客是朋友而不是敌人91%95%95%94%96%90%95%82%70%65%65%82%74%79%75%76%38%48%36%32%32%49%67%59%汽车出租汽车出租 低值易耗品 低值易耗品高科技高科技航空航空银行银行小型家电小型家电旅游旅游通信通信不满意不满意满意满意非常满意非常满意忠诚度忠诚度想投诉的顾客是回避不了的想投诉的顾客是回避不了的为什么非为什么非常满意的常满意的顾客还会顾客还会投诉？投诉？283、投诉是一种、投诉是一种“免费免费”的资源的资源 顾客花费精力、财力、物力顾客花费精力、财力、物力 顾客投诉的内容涉及产品顾客投诉的内容涉及产品/ /服务、管理、服务、管理、

11、经营、人员经营、人员 顾客投诉的问题是供方最需改进的方面顾客投诉的问题是供方最需改进的方面难得、难求、宝贵难得、难求、宝贵293、投诉是一种、投诉是一种“免费免费”的资源的资源 用于改进用于改进 用于产品用于产品/服务开发服务开发 用于市场开拓用于市场开拓 是一个是一个1对对1的营销良机的营销良机送上门的信息资源送上门的信息资源304、投诉处置是核心价值链的重要一环、投诉处置是核心价值链的重要一环管理者过程管理者过程顾客需求顾客需求顾客满意顾客满意支撑性过程支撑性过程市场调研市场调研产品开发产品开发营销营销采购采购生产生产/提供提供检验检验交付交付后续服务后续服务投诉服务包括在其中投诉服务包括

12、在其中31 重要的后续服务重要的后续服务 创造价值的服务创造价值的服务4、投诉处置是核心价值链的重要一环、投诉处置是核心价值链的重要一环32 “不满意不满意”的顾客亲自来了的顾客亲自来了 通过我们的工作使其满意通过我们的工作使其满意 通过传播功能使更多的顾客满意通过传播功能使更多的顾客满意5、投诉处置有利于增进顾客满意、投诉处置有利于增进顾客满意33 问题总会发生的问题总会发生的 投诉是不可能消失的投诉是不可能消失的 投诉本身就是一种继续合作的努力投诉本身就是一种继续合作的努力 使投诉的顾客满意是投诉处置的追求使投诉的顾客满意是投诉处置的追求5、投诉处置有利于增进顾客满意、投诉处置有利于增进顾

13、客满意一本万利的事一本万利的事34 世界上不存在万无一失世界上不存在万无一失 负责任才是形象的根本负责任才是形象的根本6、投诉处置有利于提升组织形象、投诉处置有利于提升组织形象正确对待投诉是负责正确对待投诉是负责/诚信诚信的重要基础的重要基础35在投诉方面一份投入的收益在投诉方面一份投入的收益相当于在开发和生产领域相当于在开发和生产领域4 4份投入的收益份投入的收益7、顾客投诉处置是一种增值活动、顾客投诉处置是一种增值活动367、顾客投诉处置是一种增值活动、顾客投诉处置是一种增值活动正式向顾客服务中心投诉正式向顾客服务中心投诉在某处投诉在某处投诉不投诉不投诉(流失率可达到流失率可达到50%)3

14、78 8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值、从营销组合的演变看顾客投诉的价值营销组合的演变营销组合的演变营销组合的变迁营销组合的变迁4PS4CS4RS产品产品价格价格渠道渠道促销促销顾客的需求和期望顾客的需求和期望顾客愿支付的成本顾客愿支付的成本对顾客的便利性对顾客的便利性与顾客的沟通与顾客的沟通关联关联反应反应关系关系回报回报更加关注与顾客更加关注与顾客的关系的关系/沟通沟通388 8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值、从营销组合的演变看顾客投诉的价值CRM与顾客投诉与顾客投诉399 9、从客户关怀看投诉的价值、从客户关怀看投诉的价值客户关怀客户关怀贴近顾客贴近顾客一切为顾客着想一切为顾客着

15、想401010、从、从“服务表演论服务表演论”看顾客投诉的价值看顾客投诉的价值服务表演论服务表演论服务过程就是一场表演，观服务过程就是一场表演，观众是顾客，他们可从表演中感受众是顾客，他们可从表演中感受到文化，感受到态度和能力。到文化，感受到态度和能力。投诉处置也是一场表演投诉处置也是一场表演411111、三种完全不同的顾客投诉管理定位、三种完全不同的顾客投诉管理定位应将投诉管理视为应将投诉管理视为一种战略一种战略42本节要点免费的外界帮助免费的外界帮助获取宝贵的信息获取宝贵的信息增进顾客满意的服务过程增进顾客满意的服务过程是一项增值的服务是一项增值的服务把投诉顾客作为自己的朋友把投诉顾客作为

16、自己的朋友真诚欢迎和处置顾客投诉真诚欢迎和处置顾客投诉431 1、基本概念、基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行本节内容44阅读案例阅读案例共享体会共享体会练习4：451、基本概念、基本概念 顾客任何不满意的表示，不论正确与否顾客任何不满意的表示，不论正确与否顾客不

17、满意的表示方法？顾客不满意的表示方法？顾客投诉正确性的判断方法？顾客投诉正确性的判断方法？顾客的正确投诉顾客的正确投诉/ /不正确投诉举例？不正确投诉举例？如何对待不正确的投诉？如何对待不正确的投诉？46投诉的最初接受者投诉的最初接受者首问责任人与受理人的关系？首问责任人与受理人的关系？为什么定义为什么定义“最初接受者最初接受者”为受理人？为受理人？哪些人可能是受理人？哪些人可能是受理人？受理人应承担什么职责？受理人应承担什么职责？1、基本概念、基本概念47如何如何回应？回应？对顾客投诉的对顾客投诉的回应回应1、基本概念、基本概念每一个投诉都须处置每一个投诉都须处置处置应尽可能使顾客满意处置应

18、尽可能使顾客满意处置信息和处置后信息应收集处置信息和处置后信息应收集48举例举例1、基本概念、基本概念无能力采取行动时无能力采取行动时顾客继续不满意时顾客继续不满意时处置权限控制的需要处置权限控制的需要是一种管理的需要是一种管理的需要也是一种处置技巧也是一种处置技巧49 顾客投诉处置顾客投诉处置 “ “外部评审外部评审”需要需要“外部评审外部评审”的情况举例的情况举例内部处置过程受阻时，选择一种内部处置过程受阻时，选择一种中立渠道来协助解决投诉中立渠道来协助解决投诉1、基本概念、基本概念主动的行动主动的行动尽快解决顾客的投诉尽快解决顾客的投诉防止事态扩大、产生更不利的影响防止事态扩大、产生更不

19、利的影响在顾客心目中留下公正、负责的形象在顾客心目中留下公正、负责的形象作为一种自我保护措施作为一种自我保护措施50 三项基本原则三项基本原则透明透明公平公平 便利便利2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则现代投诉管理的基点现代投诉管理的基点深透的认识、正确的态度、有效的行动深透的认识、正确的态度、有效的行动51投诉渠道透明、方法的透明，处置原则的透明投诉渠道透明、方法的透明，处置原则的透明投诉管理和处置投诉管理和处置“透明透明”的原则的原则提高提高“透明度透明度”的方法？的方法？2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则52 “ “透明度透明度”效应效应何

20、处投诉何处投诉投诉如何受到关注投诉如何受到关注处置将会怎样进行处置将会怎样进行可能的处置结果可能的处置结果对顾客对顾客对内部对内部信息透明信息透明流程透明流程透明处置方法透明处置方法透明责任系统透明责任系统透明激励透明激励透明1 1）投诉管理和处置）投诉管理和处置“透明透明”的原则的原则2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则态度、原则、态度、原则、方法方法透明表达了理念和态透明表达了理念和态度度53 公平性公平性2）投诉管理和处置的）投诉管理和处置的“公平性公平性”原则原则为什么需要公平性？为什么需要公平性？2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则54 “

21、公平性公平性”效应效应以以“平常心平常心”对待投对待投诉诉承担责任承担责任受到保护受到保护对员工对员工对顾客对顾客鼓励鼓励“客观客观”态度态度受到保护受到保护2）投诉管理和处置的）投诉管理和处置的“公平性公平性”原则原则2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则55便利性便利性为什么需要为什么需要“便利性便利性”3）投诉管理和处置的）投诉管理和处置的“便利性便利性”原则原则2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三项基本原则56“便利性便利性”效应效应对内部对内部3）投诉管理和处置的）投诉管理和处置的“便利性便利性”原则原则2、顾客投诉管理的三项基本原则、顾客投诉管理的三

22、项基本原则欢迎投诉欢迎投诉吸引投诉吸引投诉增进顾客满意增进顾客满意对顾客对顾客方便投诉方便投诉建立形象建立形象全面的欢全面的欢迎机制迎机制无障碍、无障碍、方便地投诉方便地投诉让更多的不满意的顾客投诉让更多的不满意的顾客投诉573、顾客投诉管理的五项基本目的、顾客投诉管理的五项基本目的五项根本目的五项根本目的并不是为了减少投诉、打发投诉顾客并不是为了减少投诉、打发投诉顾客583、顾客投诉管理的五项基本目的、顾客投诉管理的五项基本目的立足于个案处置立足于个案处置 达成根本目的达成根本目的594、顾客投诉管理的方针、顾客投诉管理的方针“投诉方针投诉方针”60投诉方针的内容和要求投诉方针的内容和要求易

23、懂，能够转化成目标易懂，能够转化成目标支撑，能够落实于行动，支撑，能够落实于行动，能够使顾客感受到真诚能够使顾客感受到真诚.4、顾客投诉管理的方针、顾客投诉管理的方针61投诉方针的举例投诉方针的举例4、顾客投诉管理的方针、顾客投诉管理的方针每个月投诉不超过每个月投诉不超过2 2起，每超过起，每超过1 1起罚款起罚款200200元元; ;顾客投诉处理及时率顾客投诉处理及时率100%100%; ;投诉处理满意率投诉处理满意率95%95%以上以上; ;回访率回访率100%100%。 顾客投诉将会使我们获得改进和增进顾顾客投诉将会使我们获得改进和增进顾客的满意机会，我们真诚欢迎并感谢顾客的满意机会，我

24、们真诚欢迎并感谢顾客的投诉客的投诉 我们将认真对待顾客的每一件投诉，并我们将认真对待顾客的每一件投诉，并保证在保证在2 2个工作日内给与回复个工作日内给与回复 我们将努力弥补顾客的损失并致力于有我们将努力弥补顾客的损失并致力于有效地改进效地改进某公司投诉某公司投诉管理方针管理方针某物业公某物业公司的方针司的方针625、顾客投诉管理的体系的架构、顾客投诉管理的体系的架构国际通用的体系框架国际通用的体系框架方针方针/承诺承诺策划策划实施实施过程监视过程监视纠正预防纠正预防评审评审持续改进持续改进客户投诉管理客户投诉管理ACPD635、顾客投诉管理的体系的架构、顾客投诉管理的体系的架构对体系框架的解

25、读对体系框架的解读体系体系过程过程能力能力绩效绩效64投诉管理体系的管理原则投诉管理体系的管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系如何应用于投诉管理如何应用于投诉管理5、顾客投诉管理的体系的架构、顾客投诉管理的体系的架构65顾客投诉管理体系的责任矩阵顾客投诉管理体系的责任矩阵5、顾客投诉管理的体系的架构、顾客投诉管理的体系的架构各级管理者各级管理者全体人员全体人员与顾客直接与顾客直接接触的人员接触的人员管理方针管理方针/

26、 /体系策划体系策划/ /资源保证资源保证/ /监视监视/ /改进改进体系策划体系策划资源保证资源保证监视监视改进改进升级处置升级处置外部评审外部评审投诉受理投诉受理+ +快速处置快速处置投诉处置投诉处置改进改进666、顾客投诉管理的过程模型、顾客投诉管理的过程模型BS8600的模型的模型正常流程正常流程升级流程升级流程外部流程外部流程收到顾客反馈收到顾客反馈 由受理人提出和记录由受理人提出和记录是否有足够是否有足够的信息可以的信息可以采取采取措施措施？是否有足够是否有足够的能力可以的能力可以采取行动？采取行动？快快 速速 答答 复复解解 决决跟踪行动：跟踪行动：纠正和预防措施纠正和预防措施审

27、核和评审审核和评审投诉方针投诉方针顾客建议的进展顾客建议的进展谁处置投诉谁处置投诉目标时间目标时间参考数字等参考数字等外部外部评审评审流程是否流程是否可行？可行？外外 部部 评评 审审建议顾客建议顾客法律权利法律权利或补救或补救顾客是否顾客是否同意建议同意建议的行动的行动67ISO10002的模型的模型外部决定外部决定内部决定内部决定初级决定初级决定否升级决定升级决定否否否否否是是是是否是是是开始开始搜集更多信息搜集更多信息可用的信息可用的信息是否足够？是否足够？可以解决投可以解决投诉吗诉吗采取行动采取行动结束结束投诉者是投诉者是否满意？否满意？搜集更多信息搜集更多信息可用的信息可用的信息是否

28、足够？是否足够？可以解决投可以解决投诉吗诉吗采取行动采取行动结束结束继续决定？继续决定？投诉者是投诉者是否满意？否满意？外部决定外部决定结束6、顾客投诉管理的过程模型、顾客投诉管理的过程模型687、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理体系的绩效评估绩效评价的理论模型绩效评价的理论模型组织愿景组织愿景组织使命组织使命组织战略组织战略697、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的客户类绩效指标顾客投诉管理的客户类绩效指标70 投诉管理运作的成本投诉管理运作的成本 投诉处置的财务贡献投诉处置的财务贡献 投诉赔偿额投诉赔偿额7、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理

29、体系的绩效评估顾客投诉管理的财务类指标顾客投诉管理的财务类指标717、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的内部营运类指标顾客投诉管理的内部营运类指标72 业务和管理知识熟知程度业务和管理知识熟知程度 改进改进/ /变革效果变革效果7、顾客投诉管理体系的绩效评估、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的学习发展类指标顾客投诉管理的学习发展类指标73执行文化执行文化执行能力执行能力执行流程执行流程执行团队执行团队执行机制执行机制“执行力执行力”建设的五个关键建设的五个关键8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行74“破坏执行破坏执行”的管理者的管理者制度混乱，无所

30、适从制度混乱，无所适从要求混乱，无法执行要求混乱，无法执行只有要求，没有措施只有要求，没有措施只有要求，没有支持只有要求，没有支持只有要求，没有监督只有要求，没有监督只有要求，没有激励只有要求，没有激励只有要求，不关注执行只有要求，不关注执行执行力不佳的八个原因执行力不佳的八个原因8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行75提升组织执行力的重点提升组织执行力的重点愿景引导愿景引导科学激励科学激励成果鼓舞成果鼓舞流程流程/ /组织组织/ /资源资源/ /机制机制/ /文化文化/ /领导力领导力价值观价值观/ /全员参与全员参与/ /决策质量决策质量创造性地执行创造性地执行8、顾客投诉管理的执行

31、、顾客投诉管理的执行76策划执行框架策划执行框架建立执行团队建立执行团队明确责、权、利明确责、权、利制定执行流程制定执行流程建立管理机制建立管理机制使用执行工具使用执行工具塑造执行文化塑造执行文化构建组织执行力的内容构建组织执行力的内容8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行77执行执行“强人强人”的五大特征的五大特征培养培养“执行强人执行强人”8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行78重视重视“执行执行”的三大理由的三大理由8、顾客投诉管理的执行、顾客投诉管理的执行79建立完善的体系建立完善的体系保证体系的执行保证体系的执行对体系进行评价并持续改进对体系进行评价并持续改进本节要点80本

32、节内容81顾客投诉工作人员的素顾客投诉工作人员的素质和能力涉及那些内容质和能力涉及那些内容1、顾客投诉工作人员素质和能力结构、顾客投诉工作人员素质和能力结构821、顾客投诉工作人员素质和能力结构、顾客投诉工作人员素质和能力结构面积越大面积越大，素质愈，素质愈高高素质低素质低技能技能缺乏缺乏意愿意愿不高不高知识知识缺乏缺乏83844545303025251、顾客投诉工作人员素质和能力结构、顾客投诉工作人员素质和能力结构85 评估方法评估方法2、顾客投诉工作人员的能力评估、顾客投诉工作人员的能力评估86 知识修炼知识修炼- -做到应知应会做到应知应会3、顾客投诉工作人员的五项修炼、顾客投诉工作人员

33、的五项修炼87 素养修炼做到顾客就是上帝素养修炼做到顾客就是上帝3、顾客投诉工作人员的五项修炼、顾客投诉工作人员的五项修炼内心内心+ +外表外表88倾听能力（沟通首先是倾听的艺术）倾听能力（沟通首先是倾听的艺术）演说能力（打动你的听众）演说能力（打动你的听众）写作能力（最充分的沟通方式）写作能力（最充分的沟通方式）开会能力（最能体现管理效率的沟通）开会能力（最能体现管理效率的沟通）谈判能力（综合沟通技能的体现）谈判能力（综合沟通技能的体现） 沟通技能修炼做到有效交流沟通技能修炼做到有效交流3、顾客投诉工作人员的五项修炼、顾客投诉工作人员的五项修炼89心智模式修炼做到对事不对人心智模式修炼做到对

34、事不对人3、顾客投诉工作人员的五项修炼、顾客投诉工作人员的五项修炼90压力观压力观学会缓解压力学会缓解压力 耐压修炼做到有张有弛耐压修炼做到有张有弛3、顾客投诉工作人员的五项修炼、顾客投诉工作人员的五项修炼91本节要点本节要点92五、有效处置顾客投诉的技巧一些有益的方法和技巧一些有益的方法和技巧本节内容顾客投诉处置各环节顾客投诉处置各环节的方法和技巧的方法和技巧受理受理答复答复沟通沟通疑难投诉疑难投诉补救行动补救行动留住顾客留住顾客移情法“7+1”沟通法引导征询法三明治法合一架构法93五、有效处置顾客投诉的技巧练习练习6:6:案例研讨案例研讨阅读案例阅读案例分组讨论分组讨论课堂发表课堂发表94

35、一个好心态一个好心态对待投诉顾客的心态对待投诉顾客的心态 对待工作的心态对待工作的心态95优秀的受理优秀的受理“表演表演”良好的受理沟通良好的受理沟通快速处置快速处置/ /处置的预先回复处置的预先回复区别投诉受理与投诉处置程序区别投诉受理与投诉处置程序投诉信息传递投诉信息传递处置跟踪处置跟踪/ /回复回复再处置措施再处置措施受理顾客投诉的要领受理顾客投诉的要领五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧96时刻处于欢迎的姿态时刻处于欢迎的姿态真诚尊重和同情顾客的感情真诚尊重和同情顾客的感情一切为顾客着想的立场一切为顾客着想的立场对顾客投诉的高度关注对顾客投诉的高度关

36、注对顾客投诉的快速反应对顾客投诉的快速反应五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧97从感谢开始到感谢结束从感谢开始到感谢结束在高度认真地倾听中表现出关注和同情在高度认真地倾听中表现出关注和同情真诚的、情趣浓厚的问清相关细节真诚的、情趣浓厚的问清相关细节鼓励顾客说出真象鼓励顾客说出真象非常认真地做好记录非常认真地做好记录永远不要说永远不要说“不不”阐明方针阐明方针适当的沟通方法适当的沟通方法明确的处置意见明确的处置意见五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧98快速处置快速处置/处置的预回复处置的预回复程序程序时限时限方法方法回复

37、回复道歉道歉五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧99投诉信息的传递投诉信息的传递直接到处置责任人直接到处置责任人五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧100处置跟踪处置跟踪/回复回复最好与顾客单点接触最好与顾客单点接触处置结果回复处置结果回复滞延回复滞延回复五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧101对处置不满意的再处置对处置不满意的再处置改进效果通告改进效果通告关怀性问候关怀性问候外部评审结果的跟踪等外部评审结果的跟踪等再处置措施再处置措施五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技

38、巧、受理顾客投诉的技巧102让顾客充分抱怨让顾客充分抱怨充分的道歉充分的道歉实现移情实现移情给予关注并认真收集信息给予关注并认真收集信息协商可行的解决方法协商可行的解决方法处置后再征询处置后再征询跟踪服务跟踪服务平息顾客不满的方法平息顾客不满的方法五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧103不要说：不要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激别激动动”也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了” ” ， “ “我们不会我们不会”,”, “ “不是这样的不是这样的”寻找合作基点寻找合作基点“您希望我怎么帮助您？您希望我怎么帮助您？”管理对方的期望管

39、理对方的期望促进理智化促进理智化先道歉、再询问先道歉、再询问顾客发泄应对法顾客发泄应对法五、有效处置顾客投诉的技巧2 2、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧104练习7：移情法演炼故事：遇到一个暴跳如雷的顾客，喋喋不休说个不停。受理人：用移情法使之静下来，进行理智的投诉。要求：请使用“移情法”实现你的目的五、有效处置顾客投诉的技巧1053 3、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧准确表述答复意见准确表述答复意见使用征询方式使用征询方式 不要使用终审语气不要使用终审语气不要忘了再次听取顾客意见不要忘了再次听取顾客意见需要说需要说“不不”时的时的“三明治法三明治法”为顾客指出下一步指引为顾客指出下一

40、步指引不要忘了说不要忘了说“感谢感谢”答复的要领答复的要领五、有效处置顾客投诉的技巧106投诉答复投诉答复应尽可能授权，立即答复并处置投诉应尽可能授权，立即答复并处置投诉要立足于要立足于“立即答复立即答复”，解决，解决80%的投的投诉诉不能立即答复，再采用后续答复方式不能立即答复，再采用后续答复方式应告知后续答复的时限和方式应告知后续答复的时限和方式按规定的时间、方式答复顾客按规定的时间、方式答复顾客答复可能涉及处置方法、征询等答复可能涉及处置方法、征询等后续答复要争取一次完成后续答复要争取一次完成需要时，后续答复可再进行需要时，后续答复可再进行立即答复立即答复后续答复后续答复3 3、答复顾客

41、的技巧、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧107感谢投诉感谢投诉热情受理热情受理查明处置方针查明处置方针说明处置方法说明处置方法受理承诺受理承诺受理答复受理答复3 3、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧108准确说明处置结果准确说明处置结果征询顾客征询顾客如有不满意如有不满意 恰当说服恰当说服感谢顾客的理解感谢顾客的理解处置结果答复处置结果答复3 3、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧109升级处置程序升级处置程序说明时限说明时限说明可能的方法说明可能的方法道歉道歉升级处置答复升级处置答复3 3、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投

42、诉的技巧110说明为什么进入说明为什么进入“外部评审外部评审”告知外部评审的程序告知外部评审的程序帮助顾客与外部评审机构联系帮助顾客与外部评审机构联系说明对外部评审结果的态度说明对外部评审结果的态度给顾客进一步的建议给顾客进一步的建议道歉道歉外部评审的答复外部评审的答复3 3、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧1114 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧面对顾客时面对顾客时态度态度听的技巧听的技巧说的技巧说的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧112顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧基本技巧基本技巧不做骗子不做骗子学会当听众学会当听众先当顾问先当顾问私人秘书的

43、心态私人秘书的心态尊重顾客尊重顾客不急于解决不急于解决 . . .4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧113顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧说服顾客的技巧说服顾客的技巧制造第一印象制造第一印象表达方法表达方法使顾客同意你的结论使顾客同意你的结论证据的应用证据的应用错了也要留下好的印象错了也要留下好的印象4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧114顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧促进共识的技巧促进共识的技巧投其所好投其所好突出差异突出差异控制情绪控制情绪打破心理障碍打破心理障碍“7+1”法法4 4、与顾

44、客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧115练习8：“7+1”沟通法演炼故事：顾客在XY商场买了一件衣服，一周后回来退换，理由是“衣服小了，不能穿。”受理的规则：购买衣服，如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货。要求：请用“7+1”法说服顾客换尺寸合适的衣服。五、有效处置顾客投诉的技巧1164 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧感谢感谢“拒绝拒绝”的顾客的顾客让拒绝的顾客让拒绝的顾客“买买”走形象走形象让拒绝的顾客下次再来让拒绝的顾客下次再来117顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 三个问题

45、三个问题“要一个还是要两个？要一个还是要两个？”与与“要啤酒吗？要啤酒吗？”先定导向先定导向再定内容再定内容“您是哪里人？您是哪里人？”与与“您是广东人吗？您是广东人吗？” 想得到更多的信息想得到更多的信息“那后来呢？那后来呢？”与与“我明白了！我明白了！” 表达对顾客的兴趣表达对顾客的兴趣4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧118练习9：“引导征询法”演炼故事：一顾客在酒楼用餐时，发现餐中有一异物，找楼面经理投诉。受理规则：应立即向顾客道歉，可重做、换菜、退菜，并送一同样价格的菜给顾客。要求：请用“引导征询法”处置此投诉。五、有效处置顾客投诉的技巧119顾客投

46、诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 面对顾客的技巧面对顾客的技巧不能说不能说“不不”，又需要说，又需要说“不不”时时并不是都不能说并不是都不能说“不不” ？可以不说可以不说“不不”就尽量不说就尽量不说 ？要尽可能使顾客得到满意要尽可能使顾客得到满意 ？正确说法正确说法我们可以做我们可以做您可以做您可以做三明治法三明治法4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧120练习10：“三明治“法演炼故事：一顾客购买一个电话卡，在使用了一段时间要求退余款，理由是“我离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用。”受理的规则：电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。要求：请用“三明

47、治”法说服顾客放弃退款。五、有效处置顾客投诉的技巧121顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法合一架构法以同意取代反对以同意取代反对以引导取代制服以引导取代制服4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧122顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法案例合一架构法案例“您说的很有道理，但是您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我认为我很同意你的观点，同时我认为”哪一种更合适？哪一种更合适？4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧123练习11：“合一构架法”演炼故事：一顾客投诉培训机构，在培训

48、时光上课，没有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理规则：说服顾客，按照统一的安排 参加培训。要求：请用“合一架构法”说服该顾客。五、有效处置顾客投诉的技巧124顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 巧妙答复顾客的反对巧妙答复顾客的反对以彼之矛，刺其之盾以彼之矛，刺其之盾 把反对化为不反对把反对化为不反对让顾客自己分析反对理由让顾客自己分析反对理由 使之向成熟的见解转向使之向成熟的见解转向以有说服力的理由应对以有说服力的理由应对承认对方的反对有理承认对方的反对有理不要争辩不要争辩拒绝比不表态要好拒绝比不表态要好4 4、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧1255

49、、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧疑难投诉疑难投诉情况不明的投诉情况不明的投诉处置困难的投诉处置困难的投诉顾客要求顾客要求“超常超常”的投的投诉诉五、有效处置顾客投诉的技巧126疑难投诉处置要领疑难投诉处置要领升级升级进入外部评审程序进入外部评审程序模糊解决法模糊解决法拖延解决法（不可超时限）拖延解决法（不可超时限）真情法真情法五、有效处置顾客投诉的技巧5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧127什么是非正常投诉什么是非正常投诉五、有效处置顾客投诉的技巧无理取闹无理取闹手段超常手段超常要求超常要求超常可能来自于罪恶目的可能来自于罪恶目的/ /恶

50、意竞争恶意竞争/ /恶意恶意/ /其其他他可能有一些理由，可能有一些理由，也可能没有。也可能没有。不走正规通道，不走正规通道，不按常理行事。不按常理行事。5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧128非正常投诉的特征非正常投诉的特征五、有效处置顾客投诉的技巧很难理喻很难理喻危害极大危害极大正常处置无效正常处置无效以自我保护以自我保护为重点为重点5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧129非正常投诉的处置原则非正常投诉的处置原则五、有效处置顾客投诉的技巧快速果断快速果断实话实说实话实说大事化小大事化小冷处理冷处理 对重大原则问题绝不让步对重大原则问题

51、绝不让步不该赔的绝不赔不该赔的绝不赔防止群体事件防止群体事件做好危机管理做好危机管理5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧130非正常投诉的应对非正常投诉的应对五、有效处置顾客投诉的技巧常备不懈常备不懈经验总结经验总结制定预案制定预案备态准备备态准备启动预案启动预案制定方案制定方案媒体媒体警方警方/ /法院法院其他组织其他组织快速应对快速应对借助社会力量借助社会力量财产财产人身人身信誉信誉运作运作自我保护自我保护5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧131非正常投诉发生时的媒体攻关非正常投诉发生时的媒体攻关五、有效处置顾客投诉的技巧媒体作用媒体作

52、用良性良性恶性恶性联络与沟通联络与沟通感情投资感情投资形象宣传形象宣传说明真相说明真相表明态度表明态度请求协助请求协助日常攻关日常攻关紧急攻关紧急攻关5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧132非正常投诉的非正常投诉的“私了私了”规则规则五、有效处置顾客投诉的技巧坚持原则前提下的灵活坚持原则前提下的灵活须有一个原则协议须有一个原则协议须考虑后续影响须考虑后续影响5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧133应对非正常投诉的根本方略应对非正常投诉的根本方略五、有效处置顾客投诉的技巧良好的管理和运作良好的管理和运作 防止钻空子防止钻空子树立良好的形象树

53、立良好的形象 望而生畏效应望而生畏效应常备不懈的危机管理常备不懈的危机管理 良好的应对机制良好的应对机制5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧、处理疑难投诉与非正常投诉技巧1346、采取补救行动的技巧、采取补救行动的技巧需要采取补救行动的情况需要采取补救行动的情况 纠正行动纠正行动重新提供重新提供补充提供补充提供道歉道歉 补偿性行动补偿性行动损失损失 补偿补偿安慰性补偿安慰性补偿 激励性行动激励性行动奖励奖励精神精神/物质激励物质激励 控制性行动控制性行动升级升级外部评审外部评审关系网络活动关系网络活动 改进性行动改进性行动.改进改进告知告知征询征询五、有效处置顾客投诉的技巧135补救行动要领补救行

54、动要领真诚真诚维护顾客的尊严维护顾客的尊严快捷快捷6、采取补救行动的技巧、采取补救行动的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧1367、留住顾客的技巧、留住顾客的技巧 “饵饵”要常新要常新 “人人”有常情有常情 我永远是顾客的私人秘书我永远是顾客的私人秘书 永久的服务永久的服务您是我们永久的伙伴您是我们永久的伙伴五、有效处置顾客投诉的技巧137对顾客投诉信息的关注重点受理的直接处置情况升级处置情况外部处置情况及时回复情况顾客对每项处置的满意程度顾客对投诉处置的综合满意度内部改进的情况顾客关怀和顾客变化情况五、有效处置顾客投诉的技巧138 对顾客投诉信息的统计分析的目的五、有效处置顾客投诉的技巧139

55、投诉数量的统计五、有效处置顾客投诉的技巧140 投诉分布的统计五、有效处置顾客投诉的技巧141 投诉处置结果的统计个案结论统计结论 五级评定法五、有效处置顾客投诉的技巧142 顾客满意因素的调查与识别五、有效处置顾客投诉的技巧143正常型偏常型双峰型孤岛型可发现异常可发现异常因素的存在因素的存在五、有效处置顾客投诉的技巧1440100200300400500噪音串线信号器 无反应不响10080604020048%72%84%98%可确定主可确定主因因五、有效处置顾客投诉的技巧145可看出趋势和分布状态可看出趋势和分布状态五、有效处置顾客投诉的技巧146可看出差距可看出差距五、有效处置顾客投诉的

56、技巧147可用于统计分析可用于统计分析五、有效处置顾客投诉的技巧148清洁环境防护准时安全快捷态度礼貌语言守时人员表现演示说明指导入网服务满意度入网服务满意度可用于识别可能的原因可用于识别可能的原因操作五、有效处置顾客投诉的技巧149开始开始下达通知下达通知监督监督报告报告结束结束可识别流程缺失可识别流程缺失五、有效处置顾客投诉的技巧150设施设施环境环境人员表现人员表现为了流程为了流程正确性正确性五、有效处置顾客投诉的技巧151 a）强正相关强正相关b）强负相关强负相关YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧152d）弱负相关弱负相关c）弱正相关弱正相关 YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧153e

57、）不相关不相关F）非线性相关非线性相关YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧154UCLCLLCL7点连续出现一侧点连续出现一侧异常异常!五、有效处置顾客投诉的技巧155UCLCLLCL7点连续升点连续升/降降异常异常!五、有效处置顾客投诉的技巧156UCLCLLCL32232-3点靠近临界值点靠近临界值异常异常五、有效处置顾客投诉的技巧157本节要点正确的目的正确的目的熟练的技巧熟练的技巧千万不可消灭顾客千万不可消灭顾客五、有效处置顾客投诉的技巧158促进科学技术的运用促进科学技术的运用实现沟通、交流实现沟通、交流实现评价、比较实现评价、比较持续改进、打破壁垒、提供信任持续改进、打破壁垒、提供信

58、任产品标准、技术标准产品标准、技术标准管理标准管理标准强制性标准强制性标准如安全性标准如安全性标准推荐性标准推荐性标准如体系指南如体系指南英国标准英国标准BS8600国际标准国际标准ISO10002指导建立科学的体系指导建立科学的体系提高组织的运作水平提高组织的运作水平持续改进组织绩效持续改进组织绩效159一级一级无正式方法无正式方法二级二级反应式方法反应式方法三级三级稳定、正式、系统的方法稳定、正式、系统的方法四级四级重视持续改进重视持续改进五级五级最好的运作级别最好的运作级别160161 用于指导有需要的组织建立顾用于指导有需要的组织建立顾客投诉管理体系客投诉管理体系 指导组织如何运行顾客投诉管指导组织如何运行顾客投诉管理体系理体系 适用于任何类型的组织适