旅游管理酒店管理本科毕业论文正文

1、面对成都锦江区香伯伦酒店组织沟通的现状进行分析。4.3.1 对目前组织内部沟通现状的整体分析沟通是组织内部系统的一个基本要素，也是影响组织内部以及员工工作效率的因素之一。沟通可以使人们的利益摩擦尽可能地缩小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 图6 员工对目前组织内部沟通现状整体感觉分析从图6中可以发现，目前前厅部员工对本部门内部沟通的有效性和满意程度还是持肯定态度的。随着更为详细的调查发现，其中员工与领导沟通关系是目前组织内部沟通中的一大障碍，而组织内部沟通的整合信息与透视信息则是其目前组织内部沟通中做的最好的一部分。以下根据调查问卷数据分别从员工与领导沟通关系的调查、员工对组织内部沟通渠

2、道、沟通方式、沟通整合信息和透视信息的调查以及员工本身的调查进行详细分析。第 9 页 中南林业科技大学本科毕业论文 4.3.2 员工与领导沟通关系的调查分析前厅部的员工都是在第一战线工作，若员工与领导间建立一个良好的沟通，可以使得员工能处在一个没有压力的工作环境中。工作上若能得到领导的支持与配合，工作效率自然也会得到提高，同时在处理客人问题上也会变得灵活而多样化。图7 员工与领导沟通关系的满足分析从图7中可以发现，员工对于目前领导管理风格满意程度，16.7%的员工的满意度低，41.7%的员工的满意度比较低；对于领导者在员工工作需求方面的了解程度，有33.3%员工表示比较低，其余员工表示还算了解

3、；而在对于领导者信任度和领导对待员工的诚恳度方面则大部分员工的态度较低。从上述调查数据中得知，员工与领导者沟通关系从整体来说处于一个比较低的状况。通过对该酒店前厅部的部分员工的访谈，分析其原因：首先，管理层流动过于频繁。员工与领导者沟通关系满足感的高低是需要经过一段磨合期。酒店从2008年9月开业到现在一年的时间里，前厅部经理该职位已经更换到第五任了。由此可以发现就“前厅部经理”这个6级职位差不多是1个半月的时间换一次，这样的更换速度使得前厅部的经营管理很不稳定。每位管理者都有其不同的管理风格，因此员工需要在一年的时间里每隔1个半月的时间更换及适应一种管理风格。另一方面，每位管理者都有其赏识的

4、员工，员工也第 10 页 中南林业科技大学本科毕业论文有其喜爱的管理风格，领导层高频率的更换容易导致员工信心不足，工作变得没有激情动力，原本有晋升的机会，也因为管理者的更换而流失。其次，员工的个人性格也在一定程度上影响了其与领导沟通的满足感。性格开朗，温顺的员工比较容易接受不同管理者的管理风格，相对而言容易与不同管理者打交道，能够很好的将自己的意见传达到上级，这样也会减少沟通的扭曲和延误。而性格内敛、比较有主见的员工，在与领导者沟通关系的满足感上相对就比较低了。通过调查问卷的数据收集，前厅部员工的性格分布大多已开朗活泼和执着认真为主分别占到了37%和43%。 4.3.3 对组织内部沟通渠道的调

5、查分析组织内部沟通渠道分为正式的和非正式的。正式沟通渠道强调一个沟通方向的平衡性，它的畅通与否会直接影响到饭店组织的工作效率。同时非正式沟通能够很好的补充正式沟通的不足，有效地利用非正式沟通能够增进成员间的感情，加强了解，协调关系。 图8 员工对组织内部沟通渠道的调查分析首先，对非正式沟通渠道进行了调查分析，其中18%的员工表示部门上下级组织户外活动的频率低，35%的员工表示比较低。在与部分员工访谈了解到，酒店每个月都会给到每位员工100元的活动经费补贴，这笔经费会下放到每个部第 11 页中南林业科技大学本科毕业论文 门。虽然前厅部通常都会利用这笔经费组织部门的活动，但由于前厅部属于24小时营

6、业操作部门，因此不是每次活动大家都能一起出席。其中那18%员工的表示低的大部分原因来自于部门排班客观因素，没能参加到部门活动。其他员工均表示上级领导也只偶尔参与到部门组织的活动中。再次，对正式沟通渠道进行调查分析，从图8中可以看到员工与本部门同事沟通的满意度和对领导者下发的指令信息的清楚度感受相对于比较高，分别占到了75%和83.3%。前厅部相对于其他部门员工间的竞争性会比较强，但是有了良好的非正式渠道沟通效应，部门同事间的相处比较融洽。同时工作上，特别是前台新员工的上岗都是通过师徒制进行。因此使得部门员工之间交往的关系链更为丰富。 另外，通过对前厅部员工的年龄分布的调查，80.5%都在21-

7、30岁之间，且年龄间的代沟相对较少，有利于同事之间的良好沟通。但是在图8中，我们可以看到前厅部员工在与其他部门同事的沟通交往中的满足感明显下降，58.3%都表示沟通不顺畅。在访谈中了解到原因有以下几个方面：一是部门与部门之间的外出活动太少，同是房务部的前厅部和客房部，除了工作外基本上式无其他活动往来；二是部门与部门间员工性格差异比较大，与前厅部员工相比之下，客房部员工性格更为内敛，不善于与人沟通；三是不同部门员工文化水平以及工种的差异，其他部门的同事可能并不了解前厅部的工作流程以及工作要求，一旦出现意见分歧，他可能只会按照自己部门的要求来办事，这样也容易造成部门之间的沟通不畅。4.3.4 对组

8、织内部沟通方式的调查分析组织内部沟通方式是指组织沟通所采取的具体方式和手段。良好有效的沟通方式能促使组织内部的沟通更为顺畅而有效地进行，同时也为组织成员间的思想、情感交流以及信息交换提供了平台。第 12 页 中南林业科技大学本科毕业论文 沟通会的满意度意见箱有效度例会满意度简报杂志吸引度图9员工对组织内部沟通方式的调查分析从图9中，我们可以发现，员工对与部门内部的例会和酒店定期沟通会的满意度较低，分别都占到了44%，另外值得关注的是有18%的员工对酒店沟通会的满意度非常低；相对而言员工对酒店内部刊物的吸引度以及员工意见箱有效度的感受均相对较高。在对前厅部部分员工的访谈中了解到，员工普遍认为例会

9、上的内容比较枯燥无味，都是每天交班会或是交班本上所提及的重复事情。由于员工在部门例会上的不情愿，不积极，导致整个部门例会毫无生气，管理者也变得敷衍了事。部门例会开始起不到信息传达、计划组织协调与反馈的作用，反而成了个人的批判会、检讨会以及宣读会。同时在访谈中也了解到，每个月酒店都会在每个部门随机地选择三名员工与管理层进行会面交流。前厅部员工反应到，“定期沟通会”确实是一个比较好的自下而上的交流方式，能够直接而有效地将基层的意见向高层领导反应。但是在沟通过程中管理层对于员工提出的大部分意见及问题，只是做了解答而并未真正达到解决的目的。这也导致员工对于这部分满意度低的原因。酒店内部刊物喜巽属于月刊

10、读物，由于其制作精良，内容丰富（包括了集团内部最新消息，员工个人经历，技能知识点拨等等）深得员工喜爱。同时喜巽内容的编辑，制作也是由各个部门的员工共同完成。由此可以发现，加强员第 13 页 中南林业科技大学本科毕业论文工对酒店工作的参与性，提升员工在酒店的主人翁地位，能极大地提高员工工作的积极性和对整个组织的忠诚度。在酒店员工通道的宣传板上设立一个专门的粘贴区域，用来粘贴一些对员工意见箱的意见答复。上面60%以上的意见都得到了解决的方案；有些暂时解决不了的，也会在上面告知员工目前酒店的某某总监、经理等等正在处理此事。在访谈中了解到，员工之所以认为意见箱的有效度较高，很大程度上来自于酒店人力资源

11、部对他们意见的关注，让他们感受到自己的意见与不满被酒店知道了解，并且还为此采取了一些措施。4.3.5 对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析组织内部沟通的整合信息指的是员工当下工作环境的信息，如部门计划、工作要求等信息。透视信息指的是组织内部的改变，政策以及目标等信息。这类信息获得，能够增强组织成员的归属感。 90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%系关程度新速度解程度程度解的了的了标的制度要求、目管理工作计划最新最新图10员工对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析图10显示出该酒店员工对组织内部沟通整合信息和透视信息的整体满足感比较高。只有16.7%的员工对目前本部

12、门的最新计划、目标了解程度较低，其余的员工对此都表示了解；就目前本部门的最新管理制度，83.3%的员工都表示对第 14 页最新消息、制度的了解更中南林业科技大学本科毕业论文 其了解程度较高；对于目前工作岗位的工作要求的了解程度方面也只有8.3%的员工表示比较低，其余员工对此都比较清楚；而只有16.7%员工认为酒店的最新消息和制度在部门的更新速度比较慢。由此我们也可以发现，部门组织比较重视对员工在新信息这方面的传达与沟通。在访谈中可以了解到，通过对这方面归属感的加强，员工都比较乐于为组织服务。4.3.6 对组织内部沟通员工本身的调查巴纳德（Barnard）7已系统观念为依据，将组织看作是“两个或

13、两个以上人的活动或力量加以有意识地协调的系统”。组织内部信息的有效沟通很大程度上也取决与组织成员的个人性格，观念素质等等主观因素的影响。因此有必要对员工本身进行了解与调查。 度影响地方语力言影响工作中的度满意作度工遇满40%50%60%发展意空间图11 组织内部员工对其本身的调查分析图11显示出，有35%的员工对目前工资待遇表示非常不满，只有12%的员工在工资待遇方面满意度较高。同样大部分的员工对于目前的自身发展空间上满第 15 页工资0%10%20%30%待中南林业科技大学本科毕业论文 意度较低，其中12%的员工表示非常不满，41%的员工表示比较不满。在对自己在工作中影响力方面的感受，只有1

14、7%的员工表示较高，而6%和24%的员工认为自己在工作中的影响力非常低和较低。而在当地语言对工作的影响上，只有12%表示基本无影响，12%表示影响较小，而大部分员工都表示有一定影响。目前待遇过低和发展空间有限正成为影响组织沟通的两大潜在“杀手”。通过对员工的访谈我们可以简单分析前厅部员工对这两方面的满意度较低的原因： 一是就工资待遇方面来说:目前酒店业的工资待遇是成一个畸形发展的，领导层的工资往往是基层员工的十几倍。而在调查中了解到前厅部员工综合素质较高，大部分以大专和本科学历为主，其中拥有大专学历为50%，本科及本科以上学历为33.3%，因此员工对于自身的待遇会有更多的要求。二是就自身发展空

15、间来说：从某种角度出发可以将前厅部看作是销售部和财务部的综合体，它不仅要与客人的交流销售客房，而且还要帮客人处理账务问题。在访谈中了解到，前厅部内部的竞争力会比其他部门要强，升职速度也相对较慢。但是喜来登的品牌效应和喜达屋集团对员工个人职业发展规划的重视，也让近50%的员工对自己的个人发展空间持乐观态度。从调查问卷数据的收集中可以发现，员工在工作中的影响力与其从事该工作的工作年限是息息相关。工作时间越长，经验也越丰富，在遇到突发事件或者是要做出决策时，该员工能运用其工作经验发挥出在工作中的影响力。同时由于个人能力，经验的积累，在与上级和同事的沟通中也相对较为顺畅。酒店是一个人多混杂的地方，这不

16、单单指客人，也指员工。该酒店地处于广东省这个粤语大省，酒店不少员工都是来自于本地，在平时工作交流中，也会不自觉地与身边的人说粤语；尤其在这个87%的客源都来自于四川、重庆、贵州以及内蒙古地区，使用普通话的频率大大增加。通过对前厅部员工的调查发现有86%的员工来自外省。从员工中了解到，由于语言方面沟通的不畅，工作上避免不了与客人、同事之间出现尴尬和不快的情况。5 提高成都锦江区香伯伦酒店前厅部内部沟通的建议第 16 页 中南林业科技大学本科毕业论文 5.1 重视前厅部管理层的集团化培训，倡导文化沟通1、针对不是香伯伦集团的新到岗的领导者，首先可以进行为期一个星期的集团知识的培训。这样有助于领导层

17、对整个集团文化的驾驭，并且能在实际的工作中灵活运用本集团文化与部门基层员工间建立起良好沟通，从而减少彼此间的企业文化沟通障碍。2、增加对新到岗的领导者的一线走动工作。在一线走动工作中，不仅可以进一步强化领导者的集团化培训，同时也有利于领导者了解本酒店以及本部门的特殊性和员工对工作的需求，在共性之中针对特殊性对部门内部进行管理。5.2 加强前厅部与其他部门的沟通1、加强前厅部与客房部，销售部等等其他部门的非正式沟通。在调查中可以发现，前厅部的员工相比之下，性格更为开朗，更善于与人沟通。那么在平时在每月的部门活动中，前厅部的组织者可以发出邀请函，邀请其他部门的同事一起参与。在非正式沟通中强化部门与

18、部门员工间的关系。2、实行定期进行部门间的交叉培训。由于每个部门的岗位职责要求不一样，跨部门间的工作难免出现沟通障碍。通过各部门有业务背景的主管等人员进行培训授课，不仅能让前厅部的员工了解熟悉各个部门的工作职责，增加员工个人对不同工种知识的学习，同时也能加强部门间员工之间的沟通交流。在平时的工作，部门间就能相互体谅、共同合作，为有效的沟通创造一个良好的环境。5.3 调整组织内部沟通方式，提升其沟通的有效性1、对部门例会进行调整。首先在例会上应该让员工先讲工作总结、计划和遇到的问题，领导再给予适当点评，给出指导意见。注意不要打断员工，可以带动气氛，让大家对专题进行讨论，运用头脑风暴的方法提供各种

19、方案，再做出决策；再次可以将例会变成一个培训时间，针对每位员工每周都提出学习计划，在例会上通过汇报、演讲、情景模拟等方式考察员工的学习情况；最后对于例会的第 17 页 中南林业科技大学本科毕业论文 时间应控制在50分钟左右，召开的频率不易过多。2、充分利用员工对定期沟通会的信任感，对待员工所提出来的意见建议始终保持诚恳态度。能解决的问题，切实地告诉员工该问题有哪个后勤部门负责，同时可以让提出该问题的员工以及所在部门提供一份可行的参考计划书，一同参与到管理工作中。5.4 强化组织内部培训1、重视对员工个人能力方面的培训。针对当地地方语言对员工工作沟通带来的影响，前厅部的内部可以组织一个普通话培训

20、班，招纳在这方面有能力的员工作为培训师，培训内容主要是针对平时在工作中会经常用到的语言。这样有两个方面的好处：一个方面作为培训师的员工必须有一个详细的培训计划，在给其他与员工分享和培训的同时，也不断在提高自己的培训能力和管理能力。这样的一个经历和表现也可以作为管理者对其的一个工作评估。另一方面作为受训的员工，对其也是一种个人技能的提高。2、积极开展员工薪酬福利认知方面的培训。该酒店前厅部员工主要以年轻人为主，年龄在31岁以下的员工占了总人数的85.5%，这些员工面临成家、生子等人生大事，是一个对工资需求相对较高的时期，通过调查和访谈了解到，员工对于薪酬福利的评价主要来自于工资的实际数额，很少能将酒店在保证员工基本生活方面的投入和员工自身的实际的无形受益联系起来。因此，积极开展薪资认知方面的培训，调整、改进目前工资结构，是提高该酒店前厅部内部有效沟通的潜在手段之一。第 18 页 中南林业科技大学本科毕业论文 结束语组织内部沟通的有效性以及员工对于内部沟通的满意程度涉及到饭店人力资源管理的方方面面。1、员工对本部门内部沟通的有效性和满意程度还是持肯定态度的，其中对于组织内部沟通整合信息和透视信息的满意程度最高 。2、改善员工与领导沟通关系迫在眉睫。应加强新管理层的集团化培训，倡导与员工间的文化沟通；增强领导与员工间