店铺运营管理制度

1、店铺运营管理制度第1章总则第 1 条为规范公司的日常运营，保证运营目标的实现，加强各部门之间、各店铺之间的沟通与联系，特制定本制度。第 2 条本制度适用于公司下属所有分店。第 2 章综合管理第 3 条分店的销售方针、销售计划、营销组织、规章制度等由公司会同分店长确定，具体的运营办法由各店根据实际情况决定。第 4 条分店的重大事项必须经过公司有关部门的裁决。第 5 条货款回收与赊销管理1公司。如计划内容发生变化，应通报公司。2 赊销款管理由分店负责，除现金交易外，赊销款需记入客户台账。对滞纳货款的回收应制订特别回收计划，采取特殊回收方法。3第 6 条货款交纳1部负责。2第 7 条人员管理12由分

2、店店铺经理配合总公司人力资源部共同执行。3案，由店铺经理负责具体执行。第 8 条采购业务1采购原则上以合同采购为主。其业务活动主要由公司总部采购部负责，部分业务交分店办理。第 3 章采购管理2分店所负责的采购业务主要包括以下各项。（ 1）提出采购计划。（ 2）依据采购部的综合采购合同订货。（ 3）签订临时或小额的采购合同。（ 4）进货管理。（ 5）订货品的检验和退货。3数额大小，皆由公司总部支付货款。4（ 1计划表，通过公司转交采购部。（ 2）由认货。（ 3） 综合合同外的特急或小额定货事务由分店自主处理，但应向公司提交订货单一份。第 4 章商品管理第 9 条商品管理的内容1店铺工作人员要严格

3、验收入库商品，弄清商品及其包装的质量状况，防止商品在储存期间发生各种不应有的变化。对吸湿性商品要检测其含水量是否超过安全水分，对其他有异常情况的商品要查清原因，针对具体情况采取不同的救治措施，作到防微杜渐。234主要包括保持仓库清洁卫生，温度、湿度适宜，各种消防设施完好等。56第 10 条商品的出入库都必须办理正式手续。第 11 条特殊商品应附有商品标签，每天进行盘点。第 12 条严禁将退货、暂存商品和样品与一般商品混放，质量有问题的商品应尽快作退货处理。第 13 条在售产品的陈列要按照“利益最大化”的原则，必须遵守总公司制定的货品陈列规范制度，具体可参照总公司的陈列指导图进行。第 5 章售后

4、服务管理第 14 条服务的内容12规定，而向客户收取服务费用者属此类。3者属此类。4第 15 条产品退换货处理12由退换（食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列）。34但店铺工作人员可以帮助顾客修理，或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。5程中推卸责任、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事人责任，并按商场有关规定予以处罚。第 16 条顾客投诉处理1根据投诉对象的不同，投诉可分为如下表所示的三种类型。投诉类型投诉对象投诉意见对商品的投诉价格过高、商品质量差、标识不符、商品缺货等对服务的投诉店铺工作人员态

5、度不佳、服务项目不足等对购物安全和环境的投购物环境如室内温度过高或过低、音响太吵、环境卫生状况差等；诉安全方面如因店铺管理不当而给顾客带来伤害或损失2（ 1）受理顾客投诉（ 2）安抚顾客情绪（ 3）了解问题详情（ 4）提出解决办法在提出解决办法之前，售后服务人员可以先了解顾客的要求或想法，然后再提出解决方案，以达到迅速解决客户投诉问题的目的。（ 5）对顾客表示感谢投诉处理完毕后，售后服务人员要对顾客表示感谢，这是维护客户关系的重要手段和技巧。售后服务人员在这一环节要传递给顾客三个方面的意思：再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工

6、作。（ 6）投诉处理反馈。第 6 章消防安全管理第 17 条消防安全制度1火责任制，作到层层有专人负责。23全管理，消防器材维护与保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。456地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。7、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。89须由工程人员、电工操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。1011报任何安全事故。12间隔 (消防规定垂直距离不少于厘米)。第 18 条消防安全检查管理1记录上报。23上报主管负责人；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施以确保安全。4灭火等新技术来加强超市的预防、灭火功能。5度实行次消防安全大检查，对检查中发现的问题责成有关单位或部门限期解决。6全面的检查第