MaximoITSM培训问题管理

1、1会计学MaximoITSM培训问题管理培训问题管理23n问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况。n已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情 况，即已知哪个CI出现错误。n临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能够避免已知错误的技术。456发现和记录问题分类调查和分析错误控制跟踪和监控问题问题数据库问 题 管 理7发现和记录错误评估错误记录错误解决方案终止错误与相关问题跟踪和监控错误RFC成功的实施变更（问题控制）错 误 管 理89问题管理角色问题管理角色描述描述系统对应人员系统对应人员一线支

2、持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档 。技术工程师二线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联 。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息 。汇总详细解决方案并归档 。技术工程师问题流程经理跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与服务级别管理配合，预定义升级预警阀值，自动报告

3、管理层人员和相关责任人，关注和干预问题流程的运行。问题管理相关的经理10政策政策说明说明责任人政策责任人政策 明确问题责任人，有助提高问题解决效率分派政策分派政策 确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策转派政策 确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决 代办政策代办政策 由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，可指定代办人 取消政策取消政策 将当前问题单取消，问题申报撤销通知政策通知政策 影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户 升级政策升级政策 升级政策包含“预警”和“升级” ，确保分配到合适的资源来解决问题 重复政策重复政策 减

4、少处理重复问题工作负荷确认政策确认政策 将申报的问题进行核实和确认，确认所提交和申报的问题有效关联政策关联政策 问题管理与事件、变更、配置、服务级别管理的关联关系关闭政策关闭政策 对用户回访和满意度调查后事件关闭11问 题 管 理 流 程121.问题管理流程概述2.问题管理角色概述3.问题管理流程演示4.实施问题管理收益1314151.事件管理流程概述2.事件管理角色概述3.事件管理流程演示4.实施事件管理收益1617181.问题管理流程概述2.问题管理角色概述3.问题管理流程演示4.实施问题管理收益19更加有效和直接的管理事故能进一步提升IT服务质量通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节，降低风险 降低由IT 基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响度降低事件发生率，极大提高IT 运行的稳定性提高主动预防能力，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生