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1、学管师培训之学管师培训之如何挽单如何挽单凹凸个性教育全国运营管理中心挽单定义与类型挽单定义与类型1挽单的重要性挽单的重要性2退费原因及措施分析退费原因及措施分析3退控具体管理办法退控具体管理办法4 定义挽单挽单：是指针对学员因各种：是指针对学员因各种原因不能继续完成已报读课原因不能继续完成已报读课程而提出退费的情况所进行程而提出退费的情况所进行的说服和挽留工作。的说服和挽留工作。 退退 单单退合同退合同退费类型退课时退课时退科目退科目缩缩 单单升级投诉升级投诉负面传播负面传播全面否定全面否定挽单失败挽单失败退费退费水晕效应水晕效应转变态度转变态度传播口碑传播口碑提升信任提升信任改变退费改变退费

2、行为行为水晕效应水晕效应 家长是怎样流失的失去家长百分比失去家长百分比原因原因3%出国、移民（国外）2%回老家（国内）3%转学、升学（市内）2%生病、家庭经济限制10%朋友介绍到其他机构60%学员学习成绩没提高20%20%对员工不满意（未享受到家长期望的服务）辅导效果不理想，成绩没有进辅导效果不理想，成绩没有进步步家长对老师的授课方式、教学进家长对老师的授课方式、教学进度等不满意度等不满意家长对学管师及凹凸服务不满意家长对学管师及凹凸服务不满意教师频繁更换引起的退费教师频繁更换引起的退费学管师调换引起的退费学管师调换引起的退费学生客观因素引起的退费（疾病、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）

3、天灾等）学生成绩进步，家长觉得无需再进学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费行辅导引起的退费家长对教学环境不满意引起的退家长对教学环境不满意引起的退费费学生厌学引起的退费学生厌学引起的退费家长期望值过高引起的退费家长期望值过高引起的退费 以师资不以师资不理想为由理想为由提出退费，提出退费，如何挽回？如何挽回？长以辅导长以辅导效果差为效果差为由提出退由提出退费，如何费，如何挽回？挽回？家长以学家长以学生厌学为生厌学为由提出退由提出退费，如何费，如何挽回？挽回？如何提高“学习管理师”对家长的影响力？常见几种退费原因及措常见几种退费原因及措施分析施分析做好陪读服务做好陪读服务建立教学巡查机制建立教学巡查机制具体实施具体实施加强业务技能培训加强业务技能培训重视学管工作重视学管工作关注咨询环节关注咨询环节落实退费预警制度落实退费预警制度正确面对退费客户，严格正确面对退费客户，严格执行退费流程执行退费流程做好痕迹管理，加大回做好痕迹管理，加大回访力度访力度退费学员后期再跟退费学员后期再跟总结经验教训总结经验教训做好家长安慰工作做好家长安慰工作案例分享或借鉴案例分享或借鉴具体方法具体方法事后管理：前车之鉴，后事之师全力以赴，共同挽单全力以赴，共同挽单自行挽单、小组挽单、挽单无效迅速办理 家长提出申请、学管提交申请、主管审批、校长审批、财务审批退

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