丰田销售流程管理(讲师篇)（PPT64页)

1、销售流程管理销售流程管理课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度课程内容课程内容 销售流程管理的理论销售流程管理的理论 标准销售流程标准销售流程 标准销售流程管理的促进方法标准销售流程管理的促进方法 销售流程的管理销售流程的管理 总结总结销售流程管理的理论销售流程管理的理论小小的一刻小小的一

2、刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻 Moment of Truth （M.O.T.）销售流程管理的理论销售流程管理的理论超越顾客期望值超越顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动销售流程管理的理论销售流程管理的理论管理方面的运用管理方面的运用销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，制定明确的超越顾客期望值的行为标准制定明确的超越顾客期望值的行为标准 销售流程管理的理论销售流程管理的理论流程流程/标准与理论、技巧的关系标准与理论、技巧的关系流程流程

3、/标准（标准（WHAT）理论理论/知识（知识（WHY）技巧（技巧（HOW）什么时间、什么场所、什么时间、什么场所、什么人、做什么？什么人、做什么？为什么要这样做？为什么要这样做？如何做、怎样做？如何做、怎样做？销售流程管理的理论销售流程管理的理论销售流程管理的理论基础销售流程管理的理论基础根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）标准销售流程标准销售流程一汽丰田标准销售流程一汽丰田标准销售流程销售流程的管理销售流程的管理标准销售流程的管理促进方法标准销售流程的管理

4、促进方法预防法预防法销售流程的管理销售流程的管理检查法检查法销售流程的管理销售流程的管理改正法改正法销售流程的管理销售流程的管理奖惩法奖惩法销售流程的管理销售流程的管理诱导活动的管理诱导活动的管理销售流程的管理销售流程的管理月计划月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标日计划日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作 销售部长宣布当天的工作安排销售部长宣布当天的工作安排诱导活动的管理诱导活动的管理销售流程的管理销售流程的管理每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组每月底前召开次月销售计

5、划会议，说明分配各销售小组/个人个人次月销售目标次月销售目标 （经销店月营业计划表）（经销店月营业计划表）每日早会指示当日工作重点。每日早会指示当日工作重点。每月每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）每日夕会点评当日业绩每日夕会点评当日业绩辅导指正月辅导指正月/日计划内容日计划内容计划品质计划品质/目标达成列入绩效考核目标达成列入绩效考核诱导活动的管理诱导活动的管理销售流程的管理销售流程的管理实施实施 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息检查检查 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信

6、息销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息 每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划计划 成功失败案例分析成功失败案例分析 诱导活动的管理诱导活动的管理销售流程的管理销售流程的管理培训培训/教导教导/演示销售人员顾客联系演示销售人员顾客联系/话术话术每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报每日检查每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符卡变动更新与活动日报是否相符成功与失败案例分析指导成功与失败案例分析指导计划品质计划品质/各项指标达成均列入绩效奖各项指标达成均列入绩效奖顾客接待的管理顾客接待的管理销售流程的管理销

7、售流程的管理保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车或指引道路或指引道路销售流程的管理销售流程的管理礼仪培训礼仪培训每日开店前观察、评核每日开店前观察、评核现场指正，列入周会点评项目现场指正，列入周会点评项目周会表扬，评核列入每月绩效奖励周会表扬，评核列入每月绩效奖励顾客接待的管理顾客接待的管理销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理仪容仪表穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜仪容仪表穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模人型模自检自检销售工具夹销售人员配置工具夹，内附完整工具销售工具夹销售人员配置工具夹，内附完整工

8、具/表单表单/资资料料人员排班设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅外人员排班设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅外来店顾客来店顾客销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布观察、评估、记录（评核表）观察、评估、记录（评核表）个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理迎接客户值班销售人员至展厅门外迎接迎接客户值班

9、销售人员至展厅门外迎接问候客户销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名问候客户销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人询问客户主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参询问客户主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参观浏览观浏览顾客自己参观车辆让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离顾客自己参观车辆让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离请顾客入座洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择请顾客入座洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座的饮料（饮料至

10、少三种选择），引导顾客入座销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理培训演示、话术判定、硬件准备培训演示、话术判定、硬件准备考试、观察、分项评核考试、观察、分项评核现场观察、辅导指正现场观察、辅导指正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、职务，感谢客户接听或来电职务，感谢客户接听或来电 销售流程的管理销售流程的管理顾客接待的管理顾客接待的管理培训演示、指定专人接听电话培训演示、指定专人

11、接听电话观察、评核、抽样检查观察、评核、抽样检查辅导指正辅导指正列入评点绩效列入评点绩效销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理寒暄从公共话题开始，拉近与顾客的距离寒暄从公共话题开始，拉近与顾客的距离提问采提问技巧（开放式提问采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车封闭式问题）探询顾客购车5W2H信信息息倾听倾听 眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点探察利用澄清法探察利用澄清法/展开法展开法/重复法重复法/总结法总结法 确认顾客意见确认顾客意见 销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理培训培训

12、/ 演示演示 / 话题话题 陪售陪售 / 现地观察现地观察分析研讨（案例分析研讨（案例 / 话术）话术）不合核者再个别教育指导不合核者再个别教育指导销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理主动留下顾客信息提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被主动留下顾客信息提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被无谓打扰，而且感受到尊重无谓打扰，而且感受到尊重与客户约定回访方式将客户联系方式登入客户与客户约定回访方式将客户联系方式登入客户A/C卡卡销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理培训培训 / 演示演示 / 话术话术 实务观察，查询客户信息表单、顾客管理卡实务观察，查询

13、客户信息表单、顾客管理卡分析研讨（案例分析研讨（案例 / 话术）话术）A卡保有与销售提成挂钩卡保有与销售提成挂钩销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理总结确认客户谈话内容销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾总结确认客户谈话内容销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客的认同客的认同依顾客反馈，发掘深一层需求顾客的需求有许多层面，销售人员应依顾客反馈，发掘深一层需求顾客的需求有许多层面，销售人员应采提问技巧多发掘顾客的潜在意愿需求采提问技巧多发掘顾客的潜在意愿需求引导顾客进入商品推荐说明掌握顾客的兴趣时机，适时提出商品介引导顾客进入商品推荐说明掌握顾客的兴趣时机，适时提出商品介

14、绍绍销售流程的管理销售流程的管理需求分析的管理需求分析的管理培训培训 / 演示演示 / 话术话术 陪售陪售 / 实务观察实务观察 / 查核（客户信息与购车意愿）查核（客户信息与购车意愿）查核缺失指正（营业日报表）查核缺失指正（营业日报表）不合格者再教育不合格者再教育销售流程的管理销售流程的管理商品说明的管理商品说明的管理商品知识与绕车技巧商品知识与绕车技巧 销售人员应充分学习车型商品知识与熟练六销售人员应充分学习车型商品知识与熟练六方位绕车技巧方位绕车技巧凸显商品优势凸显商品优势 学习商品的卖点与竟车比较话术学习商品的卖点与竟车比较话术商品目录商品目录 销售部门应注重准备充分的商品目录、各式销

15、售工具与销售部门应注重准备充分的商品目录、各式销售工具与信息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料信息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料检查展厅、展车检查展厅、展车 每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补车，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强强销售流程的管理销售流程的管理产品知识培训产品知识培训 / 六方位绕车技巧六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核自评、检查、测验、评核检核指正检核指正 / 在职训练、演示在职训练

16、、演示测验列入排班参考测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励竞赛、表扬、奖励商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理洽谈桌旁的说明洽谈桌旁的说明 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯杯展车旁的说明展车旁的说明 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / SSP作业规范演示作业规范演示 检查（观查）检查（观查）/ 测验测验 / 评核评核检核指正检核指正 / 在职训练、演示在职训练、演示测验列入排班参考测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励竞赛

17、、表扬、奖励商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理竞车比较竞车比较 商品商品FAB与竞车对比介绍话术与竞车对比介绍话术商品说明礼仪商品说明礼仪 / 专业动作专业动作 商品介绍礼仪商品介绍礼仪 商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理竞车比较知识的培训竞车比较知识的培训 / 演示演示 / 话术话术 测验测验 / 评核评核检核指正检核指正 / 在职训练、演示在职训练、演示测验、竞赛、表扬、奖励测验、竞赛、表扬、奖励商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理总结商品特点与客户的利益总结商品特点与客户的利益 商品介绍技巧商品介绍技巧将客户需求将客户需求/

18、意愿总结标记在商品目录上意愿总结标记在商品目录上 商品介绍技巧商品介绍技巧邀请顾客试乘试驾邀请顾客试乘试驾 商品介绍后续步骤与技巧商品介绍后续步骤与技巧遇到客户疑难质疑时，需真诚正确以对遇到客户疑难质疑时，需真诚正确以对 商品介绍与抗拒处理技巧商品介绍与抗拒处理技巧商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 观察（检查）观察（检查）/ 评核评核检核指正检核指正 / 在职训练在职训练 / 会议检讨会议检讨测验、竞赛、表扬、奖励测验、竞赛、表扬、奖励商品说明的管理商品说明的管理销售流程的管理销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾的管理试驾专用车试驾专用车 专人维护

19、整理试驾车专人维护整理试驾车 路线路线 针对各个车型的性能测试特色，选定距离来回公司约针对各个车型的性能测试特色，选定距离来回公司约20分钟分钟的固定试车路线（不同的车型可选定不同的试车路线）的固定试车路线（不同的车型可选定不同的试车路线）人员人员 拥有驾驶证，驾驶技术熟练的销售人员拥有驾驶证，驾驶技术熟练的销售人员销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 规范试驾人员资格规范试驾人员资格 / 制定车辆检查表制定车辆检查表 检查车辆维护记录检查车辆维护记录 / 查核试车记录查核试车记录查核指正查核指正列入绩效考核列入绩效考核试乘试驾的管理试乘试驾的管理销售流程的管理销售流程的管理试乘试驾的管理

20、试乘试驾的管理邀约邀约 主动邀约试车诱导技巧主动邀约试车诱导技巧概述概述 概述规范，销售人员需依照预定话术向客户说明概述规范，销售人员需依照预定话术向客户说明验证验证 驾驶证验后留存影印件驾驶证验后留存影印件 销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 / 流程图制作流程图制作 观察观察 / 测验测验 / 查核记录查核记录现场督导现场督导观察、记录列入绩效考核观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理试乘试驾的管理销售流程的管理销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾的管理试乘时，商品动态说明试乘时，商品动态说明 商品专业知识，试乘试驾规范技巧商品专业知识，试乘试驾规范技巧换手，依客户情况调整配

21、备，提醒安全换手，依客户情况调整配备，提醒安全 试乘试驾规范技巧试乘试驾规范技巧试驾时，让客户体验，简单提示，倾听客户需求试驾时，让客户体验，简单提示，倾听客户需求 试乘试驾规范技试乘试驾规范技巧巧销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 观察观察 / 查核记录查核记录现场督导现场督导观察、记录列入绩效考核观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理试乘试驾的管理销售流程的管理销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾的管理称赞顾客，引导回展厅总结试乘试驾经验称赞顾客，引导回展厅总结试乘试驾经验 接待技巧，试乘试驾规接待技巧，试乘试驾规范范收集顾客意见，询问其订车意愿收集顾客意见，询问其订车意愿

22、试乘试驾规范技巧试乘试驾规范技巧填写填写A卡卡 客户管理、试乘试驾规范技巧客户管理、试乘试驾规范技巧销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 / 顾客意见调查表顾客意见调查表 / A卡管理规范卡管理规范 观察观察 / 查核记录查核记录现场督导现场督导观察、记录列入绩效考核观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理试乘试驾的管理销售流程的管理销售流程的管理报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理确认顾客选择车型确认顾客选择车型/服务服务 客户洽谈技巧，购车确认与说明规范客户洽谈技巧，购车确认与说明规范 制作商谈制作商谈MEMO 商谈商谈MEMO制作要点制作要点报价内容说明报价内容说明

23、 三明治报价法三明治报价法让客户审核报价让客户审核报价/回答问题回答问题 顾客接待、洽谈技巧顾客接待、洽谈技巧销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 / 流程规范流程规范 观察观察 / 陪谈陪谈 / 测验测验会议检讨改正会议检讨改正结合业绩列入考评结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理销售流程的管理销售流程的管理报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理制作合同制作合同 制作合同准备程序规范制作合同准备程序规范签约、定金手续签约、定金手续 洽谈说明技巧洽谈说明技巧 销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 程序介绍程序介绍 查询查询 / 询问询问审核

24、确认审核确认结合业绩列入考评结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理销售流程的管理销售流程的管理报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理履约与余款处理履约与余款处理 顾客沟通说明技巧、交车前注意事项顾客沟通说明技巧、交车前注意事项异常状况处理异常状况处理 抗拒处理原则与技巧抗拒处理原则与技巧 销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 / 程序介绍程序介绍 查询查询 / 询问询问检核检核 / 案例分析指正案例分析指正结合业绩列入考评结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理报价说明与签约成交的管理销售流程的管理销售流程的管理热情交车的管理热情交车的管理确认

25、新车确认新车PDS 部门协作技巧、新车部门协作技巧、新车PDS检查规范检查规范 确认顾客付款确认顾客付款 部门协作技巧部门协作技巧联系顾客交车时间联系顾客交车时间 客户联系技巧客户联系技巧交车当天的准备交车当天的准备 交车区场地洁净、车辆调整检查、通知出席交车人交车区场地洁净、车辆调整检查、通知出席交车人员员销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 程序规范程序规范 / 管制表管制表 查询查询 / 询问询问辅导辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩顾客交车满意度评核与销售提成挂钩热情交车的管理热情交车的管理销售流程的管理销售流程的管理热情交车的管理热情交车的管理交车过程交车过程顾客接待顾客接待

26、/ 热情迎客，挂上热情迎客，挂上VIP标示标示 顾客热情接待技巧顾客热情接待技巧车辆与文件说明车辆与文件说明 交车程序检查规范交车程序检查规范交车仪式交车仪式介绍相关领导、人员与客户认识，其他有空人员参加介绍相关领导、人员与客户认识，其他有空人员参加 顾客接待技巧顾客接待技巧赠送鲜花、小礼物与摄影赠送鲜花、小礼物与摄影 顾客接待技巧顾客接待技巧 交车的结束与后续动作交车的结束与后续动作关心提醒客户售后跟踪事宜关心提醒客户售后跟踪事宜 道别道别 / 跟踪技巧跟踪技巧赠送鲜花、小礼物与摄影赠送鲜花、小礼物与摄影 道别道别 / 跟踪技巧跟踪技巧销售流程的管理销售流程的管理培训培训 / 演示演示 / 规范规范 观察观察 / 询问询问辅导辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩顾客交车满意度评核与销售提成挂钩热情交车的管理热情交车的管理销售流程的管理销售流程的管理售后跟踪的管理售后跟踪的管理销售人员交车后三日内电话致谢销售人员交车后三日内电话致谢 / 销售部长七日内电话致谢销售部长七日内电话致谢 电话礼仪电话礼仪 / 应对话术应对话术客户信息记入客户信息记入C卡卡 A / C卡填写规范卡填写规范约定时间询问客户车况，并提醒