某汽车标准销售流程详解

1、奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触目标：初次接触目标：建立正面的关系

2、！建立正面的关系！初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅主动出击主动出击奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪网络部奥迪

3、客服顾问基础培训初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅阶段目标：阶段目标：v 约定销售约会约定销售约会奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅v 形成良好的第一印象形成良好的第一印象奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初

4、次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客

5、服顾问基础培训行动目标是什么？行动目标是什么？v 确立个性化需求确立个性化需求v 推荐车型推荐车型奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训客户需求信息客户需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰显地位彰显地位表明实力表明实力稳健稳健品味品味质量质量性能性能安全安全舒适舒适奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者何时购买、决定者个人信息：个人信息：奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、

6、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史现在用车：现在用车：奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间首选的附加装备、购车时间新车：新车：奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式预算：预算：奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训倾听倾听20 80语言语言非语言非语言奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训推荐车型推荐车型奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训

7、2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：目标：印证推荐的车型能最大印证推荐的车型能最大程度满足顾客的要求程

8、度满足顾客的要求“真实的时刻真实的时刻”新车展示新车展示奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训展示是体验展示是体验触摸触摸（座椅、门拉手（座椅、门拉手）感受感受（引擎盖（引擎盖）声音声音（关门、发动机（关门、发动机）气味气味（车内）（车内）看看（零间隙、腰线（零间隙、腰线）奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训6123456 6位绕车展示图解位绕车展示图解奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客

9、户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：目标：进一步增强客户的购买欲望进一步增强客户的购买欲望“亲身的经历亲身的经历”试乘试试乘试驾驾奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训确定客户的需求确定客户的需求车辆准备车辆准备安排合适的时间安排合适的时间通过试车吸引更多的潜在客户通过试车吸引更多的潜在客户客户驾驶资格的确认客户驾驶资格的确认签订试乘试

10、驾协议签订试乘试驾协议试车前准备试车前准备奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训讲解讲解1：路线、时间、车速路线、时间、车速讲解讲解2：操作方法、驾驶习惯操作方法、驾驶习惯奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训试乘试驾结束后：总结、提升试乘试驾结束后：总结、提升切忌切忌“虎头蛇尾虎头蛇尾”奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客

11、户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：目标：达成交易达成交易奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训本阶段本阶段主要工作：主要工作：q使用语言、肢体语言总结客户使用语言、肢体语言总结客户的需求及利益，发出信号，导的需求及利益，发出信号，导向成交向成交q处理异议处理异议q确认金融服务及置换确认金融服务及置换q提出总体解决方案提出总体解决方案q价格协商价格协商q高效、有序的工作展示（团队高效、有序的工作展示（团

12、队行为）行为）奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训奥迪车的价值奥迪车的价值奥迪经销商的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪销售顾问的价值已经建立的价值已经建立的价值奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训不满意（公司、产品、销售员、服务）不满意（公司、产品、销售员、服务）顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）质量、报价、服务等）异异 议：议：v试探销售员，以确认是否受骗试探销售员，以确认是否受骗v讨价还价的借口讨价还价的借口v想炫耀自己的能力想炫耀自己的能力v另有原因（无决定权、预算不够等）另有原因（无决定权、预算不够等）奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训价格谈

13、判价格谈判奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训我们永远也不要害怕谈判。我们永远也不要害怕谈判。但是，但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有结束后要让客户有“赢”的感觉的感觉奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电

14、话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：确保高的顾客忠诚度目标：确保高的顾客忠诚度奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训为什么要有为什么要有“新车递交新车递交”的仪式？的仪式？v 正确的奥迪，正确的经销商正确的奥迪，正确的经销商v 专业、可信赖服务新起点专业、可信赖服务新起点v 团队展示团队展示奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程交车过程迎接客户迎接客户办理手续办理手续奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程交车过程功能介绍功能介绍奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程

15、交车过程推荐服务推荐服务索赔条款索赔条款奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程交车过程开场白介绍演讲祝贺礼物欢送开场白介绍演讲祝贺礼物欢送仪式：仪式：奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系

16、- 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车后保持联系交车后保持联系目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车后保持联系的意义交车后保持联系的意义v 进一步证明客户的决定是对的进一步证明客户的决定是对的v 让客户感觉到自己在被别人关心着让客户感觉到自己在被别人关心着奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训q 交车后交车后q 保持联系保持联系奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训好好好好不好不好不好不好服务服务产品产品客户回头率客户回头率97673020奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上网上联系联系电话联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅