客户关系案例分析——EMSppt课件

1、EMS客户关系管理分析客户关系管理分析 成员成员 ： 郭晓玲，潘丽郭晓玲，潘丽 毛文蓝，刘庆毛文蓝，刘庆 张兆国，贺景张兆国，贺景 邮政邮政EMS简介简介EMS即即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。是中国邮政提供的一种快递服），邮政特快专递服务。是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般务。主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般18天到达。天到达。 该业务在该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国

2、内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。 对整个速递行业而言，对整个速递行业而言，CRM的重要性的重要性 纵观国内外速递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实纵观国内外速递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实物速递服务逐步转向提供综合的柔性的速递服务，竞争焦物速递服务逐步转向提供综合的柔性的速递服务，竞争焦点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的客户服务。面对入世后的挑战与机遇，提高的核心客户服务。面对入世后的挑战与机遇，提高的核心竞争力，运用书写市场文章十分

3、重要。竞争的实质竞争力，运用书写市场文章十分重要。竞争的实质是客户资源的争夺是客户资源的争夺 。EMS的服务理念：的服务理念：“全心、全速、全球全心、全速、全球” 大客户是速递市场营销的重点大客户是速递市场营销的重点,“二八理论在速递行业实践二八理论在速递行业实践中得到印证，即的主要客户能为企业带来的利中得到印证，即的主要客户能为企业带来的利润和收入。还有数据表明，现代企业的销售额来自润和收入。还有数据表明，现代企业的销售额来自的重要客户。因而，只有抓住了大客户，企业才能抓的重要客户。因而，只有抓住了大客户，企业才能抓住业务开发的重点。住业务开发的重点。邮政快递的客户关系管理措施邮政快递的客户

4、关系管理措施 2019年年EMS以以“稳定老客户、挽回流失客户、开发新客户稳定老客户、挽回流失客户、开发新客户为目标的开展了大规模的为目标的开展了大规模的“客户维护季客户维护季”，“客户维护月客户维护月” 活活动。动。 山西邮政开展山西邮政开展“EMS客户维护月活动客户维护月活动 重庆邮政重庆邮政EMS开展开展“客户维护季活动客户维护季活动 中国邮政客户维护中心中国邮政客户维护中心 满意度陷阱满意度陷阱 在与客户交往时，客户对他们不愉快的经历或遭受的损在与客户交往时，客户对他们不愉快的经历或遭受的损失，要比他们愉快的经历和赚到的收入、得到的利益印象会失，要比他们愉快的经历和赚到的收入、得到的利

5、益印象会更加深刻，他们把前者看得更重。更加深刻，他们把前者看得更重。 而在快递服务行业大客户和老客户既是速递业务生存和而在快递服务行业大客户和老客户既是速递业务生存和发展的基础，又是业务收入和利润的主要来源。所以只有客发展的基础，又是业务收入和利润的主要来源。所以只有客户满意才能将客户留住，成为公司的忠实客户。户满意才能将客户留住，成为公司的忠实客户。EMS投诉概况投诉概况 12009年，年，315消费电子投诉网共接到关于邮政消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的的有效投诉有效投诉3865宗，相比宗，相比08年增幅达年增幅达294.79%。截止。截止09年年1月月10日，日，85.85%的投诉已

6、经处理完成。的投诉已经处理完成。EMS本年度的投本年度的投诉总点击率为诉总点击率为4351149次，总评论为次，总评论为5868条。条。 且与且与08年相比，年相比，09年度年度EMS的投诉量增长速度只能用的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。 虽然虽然EMS实施了几项客户关系管理的措施，但实际的实施了几项客户关系管理的措施，但实际的效果并不太好。效果并不太好。EMS投诉主要问题投诉主要问题 42延误晚点：猫扑，天涯问问，投诉时间从延误晚点：猫扑，天涯问问，投诉时间从2019年，年，2009年到年到2019年年都有以下是我们截取一

7、些网民的投诉：都有以下是我们截取一些网民的投诉： EMS代收货款问题代收货款问题 :EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本年度涉及的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本年度涉及该问题的投诉该问题的投诉932宗宗 。而广州邮政速递局解决态度尤其差，解决情况非。而广州邮政速递局解决态度尤其差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。超过一个转过去的投诉均不进行回复。超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。从月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。从315TS的的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈。统计来看，

8、这类投诉大都涉嫌欺诈。 物品丢失现象物品丢失现象很多客户反映，所邮寄的贵重物品很多客户反映，所邮寄的贵重物品有丢失的现象，向邮局方反映却没有得有丢失的现象，向邮局方反映却没有得到满意的处理。其中原因很多，例如装到满意的处理。其中原因很多，例如装卸不慎丢失，物流人员素质问题等。卸不慎丢失，物流人员素质问题等。但是这涉及到信用问题，最后的损但是这涉及到信用问题，最后的损失到底由谁来承担。失到底由谁来承担。 货品损坏货品损坏 客户将物品交给客户将物品交给EMS邮递，是出于对邮递，是出于对EMS的的信任，可是网上论坛上有很多对信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉的投诉是，没有爱护客户的物品，客户的物品很有是，没有爱护客户的物品，客户的物品很有严重的损坏现象。导致客户损失严重，但是严重的损坏现象。导致客户损失严重，但是EMS又没有给出很好的理赔方案。又没有给出很好的理赔方案。客户关系管理改进方案客户关系管理改进方案树立客户中树立客户中