售后服务售楼部物业服务手册

1、售楼部物业服务手册xxx 物业管理 XX 公司二壹四年三月目录1.0 组 织 机 构 12.0 职 位 说 明 书 22.1 销 售 服 务 部 经 理 22.2 销 售 服 务 中 心 主2.3 秩序维护员（形象岗） 42.4 物业管理员（水吧） 52.5 物业管理员（样板间） 62.6 保洁员（售楼部） 72.7 保洁员（样板间） 82.8 绿 化 工 92.9 电 瓶 车 司 要 职 位 说 明 书 103.0 销 售 服 务 中 心 人 员 标 准 作 业 指 导 书 113.1 秩 序 维 护 员 （ 形 象 岗 ） 标 准 作 业 指 导书 113.2 物 业 管 理 员 （ 水

2、吧 ） 标 准 作 业 指 导 书 143.3 物 业 管 理 员 （ 样 板 间 ） 标 准 作 业 指 导 书 153.4 保 洁 员 （ 售 楼 部 ） 标 准 作 业 指 导 书 173.5 保 洁 员 （ 样 板 间 ） 标 准 作 业 指 导 书 213.6 绿化 工 标 准 作 业指导书 253.7 电瓶 车司 标 准 作 业指导书 26附录：年第（）季度员工星级考评表28公司1.0 组织机构2.0 职位说明书2.1 销售服务部经理：职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性： 职位名称 ：经理签名： 上级主管 ：总经理 签名 ：任职资格教育背景 ：专科之上学历。工作经历

3、：从事物业项目拓展管理工作 3 年之上。技能 ：熟练操作 office 办公软件，写作能力强，理解执行力强，具有物业 管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业 管理关联政策法规。培训经历 ：企业本岗位职责及关联物业管理制度培训。个性特征 ：敬业忠诚，作风正派，诚信可靠，办事效率高。胸怀宽广，正 直大方，条理清晰，处事稳健，具有较强的承压能力和全局意 识。任务和职责壹、协助总经理工作，负责销售服务部全面工作。责任区域 销售服务部、所管辖销售服务中心2.2 销售服务中心主管：公司职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：销售服务中心主管 签名：上级主管 ：部门经理

4、 签名 ：任职资格教育背景 ：中专之上学历。工作经历 ：从事物业管理工作 2 年之上。技能：具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉 物业管理关联政策法规。培训经历 ：物业管理关联培训。个性特征 ：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责壹、协助部门经理工作，负责所管辖销售服务中心的全面工作。二、协助项目经理做好物业服务品质提升和监督及人员的日常管理工 作。三、负责对各专业执勤、服务、清洁、绿化工作进行检查。四、每天按照各项工作标准至少对管理员的服务、绿化进度、形象执 勤、保洁卫生进行俩次检查和多次的巡查。五、负责每周对各种记录进行壹次抽查和物品的盘点工作。六、完成上级交办的

5、其他工作 责任区域 所管辖的销售服务中心公司职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：秩序维护员（形象岗） 签名 ：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景 ：中专之上学历。 工作经历： 从事安全管理工作 1 年之上。技能：具有安全管理经验， 熟悉服务形象、 服务标准及行为规范， 熟悉治 安管理条例和楼盘销售关联知识。培训经历： 安全保卫、车辆指挥专项培训，军事训练、日常礼仪及楼盘销 售关联知识培训。个性特征 ：工作积极，责任心强，文明礼貌，吃苦耐劳。任务和职责 壹、维护售楼部门前的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车 辆和行人的安全、使门前畅通无阻。二、

6、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人 的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。三、对来售楼部的客人要彬彬有礼，无论是步行或乘车来的宾客均要 表示欢迎，对乘车来的客人要照料客人下车，若客人要求将车停放于停车场时，要引导到适当的位置停车。若没有空车位，要向客人或司机解释清楚，且介绍客人将车停到附近的公共停车场。四、对离开的客人要欢迎下次光临，对有行李的顾客要帮助客人拿上 车。五、严格把好第壹关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪 可疑者，坚决拦阻其进入店内。六、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，注意车辆和行人 的安全，人多时要注意防止失窃，防止售楼部周围有

7、闹事、斗殴 事件发生，确保售楼部的安全。七、完成上级交办的其他工作。责任区域 所管辖的销售服务中心2.4 物业管理员（水吧）公司职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：物业管理员（水吧） 签名：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景： 物业管理、酒店管理等关联专业专科之上学历。工作经验： 有会所服务经验。 技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件。 培训经历： 酒店管理、健身房管理、物业管理关联培训。个性特征 ：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。任务和职责壹、负责活动者的接待和活动手续办理。二、负责活动设施附属配件的保管。三

8、、负责各项活动设施的日常维护，每天清洁、定期保养，出现故障及时联系关联上级进行处理，确保活动设施处于良好运行。四、负责活动期间各种服务和活动秩序的维护。五、负责活动场所和设施的卫生清洁、保洁。六、完成上级交办的其他工作。责任区域 所管辖的销售服务中心2.5 物业管理员（样板间）职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：物业管理员（样板间） 签名：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景： 物业管理、酒店管理等关联专业专科之上学历工作经验： 有会所服务经验技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件培训经历： 酒店管理、健身房管理、物业管理关联培训个性

9、特征 ：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。 任务和职责壹、按照专项要求进行着装，为所于的样板间进行对客户的现场体验 服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外 形象展示。二、负责样板间的卫生保洁，做好对客户、来访人员的服务接待活动 中的礼仪服务等关联服务性工作。三、负责保洁用具用品增添上报，负责统计每天例如鞋套等物品的统计，且做好次日物品所需数量的采购申请，以便及时得到补充。公司四、负责样板间体验区内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清 洁工作。五、熟悉且了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销 人员为客户提供满意的服务。六、完成上级交办的其他工作。

10、责任区域 所管辖的销售服务中心职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：保洁员（售楼部） 签名 ：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景 ：初中之上学历。 工作经历： 从事保洁工作 1 年之上。技能 ：身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业指导书。培训经历： 保洁人员标准作业指导书专项培训，楼盘销售关联知识培训。 个性特征 ：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责 壹、负责售楼部区域的保洁工作。二、负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作三、随时保持售楼部区域干净，地面无明显污迹，桌面、沙盘台面无 灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保

11、持清爽洁净，且用专用香或 空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。四、及时对商洽区的沙发套以及观光车座套进行清洗、晾晒。五、定时对售楼部的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。六、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物公司和垃圾。七、雨雪天气，对责任区域内出入口铺设防滑地毯防滑八、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生九、完成上级交办的其他工作。责任区域 所管辖的销售服务中心职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性：职位名称 ：保洁员（样板间） 签名 ：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景 ：初中之上学历。工作经历： 从事保洁工作 1 年之上。技能 ：身体

12、健康；掌握营销中心保洁人员标准作业指导书。培训经历： 保洁人员标准作业指导书专项培训，楼盘销售关联知识培训。个性特征 ：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责壹、负责样板间区域的保洁工作。二、负责样板间内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。三、随时保持样板间区域干净，地面无明显污迹，桌面、柜台无灰尘、 污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，且用专用香或空气清 新剂进行熏、洒，确保无异味。四、定时对样板间的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。五、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物 和垃圾。公司六、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、蟑螂滋生七、完成上级交办

13、的其他工作。责任区域 所管辖的销售服务中心职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性： 职位名称 ：绿化工 签名 ：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景 ：初中之上学历。 工作经历： 从事绿化养护工作 1 年之上。技能 ：身体健康；掌握营销中心绿化养护员标准作业指导书。 培训经历： 营销中心绿化养护员标准作业指导书专项培训。 个性特征 ：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责 壹、负责所服务的售楼部辖区内苗木的检查、掏枝、喷洒、消杀等工 作。二、负责区域内所缺苗木的上报及补栽工作。三、负责区域苗木的日常养护工作。四、完成上级交办的其他工作。责任区域 所管辖的

14、销售服务中心公司职位说明书日期：年月日 部门 ：销售服务部 属性： 职位名称：电瓶车司机 签名：上级主管 ：销售服务中心主管 签名 ：任职资格教育背景 ：中专之上学历。 工作经历： 从事车辆驾驶 1 年之上。 技能：具有车辆驾驶经验，熟悉治安管理条例和物业管理关联政策法规。培训经历： 治安、消防专业培训，军事训练及物业管理关联培训。 个性特征 ：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责壹、负责驾驶小区配备的电瓶车， 上岗期间着装干净整洁， 精神饱满， 不得酒后驾车和穿拖鞋驾驶， 于行驶中不得接打电话和超速行驶， 树立企业服务形象窗口。二、负责电瓶车的维护和使用安全， 熟读使用说明 和维修手册，

15、 严格按作业指导书和安全操作守则操作和维护。三、电瓶车不得开出小区行驶，不得交给非专业人员试驾，更不得搭 乘非客户（包括物业公司员工）观光。四、时刻保持车辆的完好和整洁，停运后立即于规定位置停放，且罩 好车套，不得随意停放。五、牢固树立服务意识，文明驾车、礼貌服务；于行驶过程中，可根 据培训和对公司进行形象宣传所了解的项目知识，为客户提供正 确的信息，体现物业公司和地产公司的良好形象。六、服务时段内电瓶车原则于定点指定的位置值守，遇到需要见房客 户时应立即协助置业顾问为客户提供服务，送达目的地后等候返 回。七、完成上级交办的其他工作。责任区域 所管辖的销售服务中心3.0 销售服务中心人员标准作

16、业指导书秩序维护员（形象岗）标准作业指导书1.0 目的 规范秩序维护人员服务形象、服务标准及行为规范。2.0 适用范围 适用于地产公司开发建设项目售楼部的秩序维护、 安全管理、 车辆指挥、形象塑造等。3.0 职责3.1 于规定时间内准时上岗执勤，按规定着装、站立、交接 班，充分展示形象。公司3.2 要有较强的服务意识，热爱本职工作，注重自身形象和 言行举止，熟练掌握安全保卫的基本知识和流程。3.3 未上形象岗位时，负责责任区安全保卫，且对售楼部门 前来往车辆用标准交通指挥手势进行车辆引导， 确保车 辆停放有序和进出人员的安全。3.4 负责售楼部内部设施设备的日常检查，发现问题及时上 报，以便确

17、保及时维修。3.5 负责售楼部商务活动现场的秩序维护工作；负责执勤岗 台卫生清洁和日常保养。4.0 作业要点4.1 仪容仪表4.1.1 服装：a) 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统壹。b) 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。c) 制服应平整、挺括、无皱褶。d) 制服应完好无损、不开线、不掉扣。e) 制服应扣好扣子， 不得翻起衣领， 不卷起制服袖子、 裤脚。f) 按规定佩戴帽。g) 按规定打领带、扎腰带。h) 员工上岗须穿黑色袜子且将其拉展。i) 下班后不得穿制服回家。4.1.2 服务铭牌 :a) 员工上岗须戴铭牌，统壹戴于左胸，位置和地面平行，不 得歪斜。b) 铭牌应字

18、迹清晰、完整。4.1.3 个人卫生：a) 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。b) 员工不得留长指甲，保持指甲干净。c) 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇 异发型，发型应美观大方、整洁。4.1.4 饰物：a) 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。b) 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。4.2 形体动作4.2.1 站姿a) 站立服务采用跨立式。b) 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。c) 站立时应俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。4.2.2 走姿：a) 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。b) 俩眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，

19、不左右摇晃，无八字罗圈腿公司c）步速适中，（每步 45cm ，每分钟 90 步），注意前方。和 客人相交时，微笑问好，侧身让道。d）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走于客人右前方1.52 步距离处，身体略为侧向客人。e）行进中和客人交谈，应走于客人侧面 0.5 步处或基本和客 人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。4.2.3 坐姿：a）当班或和客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面 带微笑。b）俩脚且齐，俩手垂于体侧或放于俩腿上，重心垂直向下， 双肩平稳放松。c）坐下服务或和客人交谈时，俩眼注视客人，精力集中，不 斜视客人。4.2.4 手势：a）为客户服务或和客户交谈时， 手势正确，

20、动作优美、 自然、 符合规定。b）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误 会。c）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不 用可能引起客人反感的手势。4.3 礼节礼貌4.3.1 日常礼貌：a）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b） 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习 惯提供服务。c）严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服 务。d）上岗或于公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和， 不打扰人。e）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客 人物品f）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。g）不说对客人不礼貌的话，不

21、做客人忌讳的动作。4.3.2 使用敬语：a）根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬 语。b） 对客人要用请求、建议、 劝告式语言， 不准用否定、命令、 训戒式语言。c）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。d）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗 语。4.4 工作纪律4.4.1 严格遵守工作时间， 不迟到， 不早退， 不无故旷工， 不 擅离职守，自觉请销假。公司4.4.2 认真做好班前准备和交接班工作， 没有接班不准擅自离 岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神 和愉快情绪。4.4.3 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。 上岗时不喝带有酒 精性饮料。4.4.4

22、 上岗时不准吃零食、 吸烟、聊天、 打闹；不准做和工作 无关的事情，不打接私人电话。4.4.5 不准向客人索要物品， 小费和私收回扣； 不准擅自接收 客人礼物。4.4.6 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁和客人争吵、打斗。4.4.7 不准乱动客人设备、 物品，不准私拿客人遗弃或遗失物 品。4.4.8 不准蒙骗客人， 不准乱收费， 不准私自向客人兜售和工 作无关的产品。4.4.9 不准私自动用和侵占公物。4.4.10 不准向客人泄露单位内部情况。4.5 言行禁止：4.5.1 禁止于客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。4.5.2 禁止于客人面前挖耳朵、 鼻子、眼屎，搓泥垢， 抓头痒， 修指甲，照镜子。4

23、.5.3 禁止于客人面前剔牙、打饱嗝。4.5.4 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。4.5.5 禁止上岗时吃零食、 吸烟、聊天、 打闹、做和工作无关 的事情。4.5.6 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。5.0 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.0 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书物业管理员（水吧）标准作业指导书1.0 目的 为客户提供优质、贴心服务，展示公司服务品质。2.0 适用范围适用于地产公司开发项目售楼部客服人员3.0 职责3.1 负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所于 的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售

24、楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形 象展示；3.2 负责售楼部客户、来访人员的服务接待，接待活动中的礼仪服务等关联服务性工作；3.3 熟悉和掌握水吧内所有服务用具的各种功能及使用方 法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行各 种服务； 且负责统计每天饮品库存量， 且做好次日饮品 所需数量的采购申请，以便及时得到补充；3.4 熟悉且掌握商洽区域的所有配套设施各种功能、用途， 且按要求使用； 了解和掌握销售楼盘的户型、 结构和面 积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务；3.5 不断学习有关服务、礼仪知识，规范自身行为，展示企 业形象；3.6 做好各种服务沟通，充分从服务细

25、节入手，于现场管理 方面主动和各售楼部经理沟通，发现问题就是改进。4.0 作业要点4.1 服务接待人员应提前到岗自检仪容仪表、着装、工牌佩 戴等，做好接待服务的各项准备工作；4.2 对售楼部所有见房客户、来访人员均需用专用托盘送上 茶水、饮品等；如客户或来访人员有走向洽谈区意愿， 需引导落座。 引导式： 面向客户或访客， 抬起靠近座位 壹侧手臂， 手臂微曲， 手心向上， 未抬手臂微曲， 手心 向内放于腹前，身体微向前屈，走于客户或访客侧面， 面带微笑，语速适中，语气柔和： “先生（女士），您 这边请！”4.3 给客户或访客上茶水、 咖啡、饮品时， 端托盘手臂要求和 地面保持水平平稳，从托盘上取

26、水杯器皿往茶几上放 时，双腿弯曲，采用半蹲式服务，拿水杯手指须捏于水 杯下沿，以表示对来人的尊重，所有饮料茶品到口杯标 准为 2/3 量，于 1/3 时及时续杯； 续杯时要严格符合我 国习惯俗成和服务礼仪要求， 避免给客户或访客带来不 快或不满，影响企业形象；4.4 服务全过程须始终保持微笑服务，微笑服务标准、微笑 服务原则须严格按 “微笑服务礼仪” 培训内所要求标准 做；4.5 服务结束后要立即将服务用具撤掉，及时清洗、消毒， 避免茶锈干枯难洗， 清洗后的水杯不允许有微粒、 污垢、 汗指纹以及异味，茶几面不许有水渍印记；4.6 于服务过程中，须严格按迎宾礼仪，接待礼仪要求做， 须掌握壹般茶艺

27、知识，保证每次所有出品的饮品卫生、 可口；商洽区壹般常用具摆放以及内容要及时填装；5.0 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.0 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书咸阳华泰物业管理有限6.3 工服和工牌管理标准作业指导书物业管理员（样板间）标准作业指导书1.0 目的 加强样板间的日常管理，规范样板间各类物件摆放标准，提 高服务水平。2.0 适用范围 适用于地产公司开发项目售楼部样板间的管理。3.0 职责3.1 负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所于 的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售 楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形 象

28、展示；3.2 负责营销中心样板间的客户、来访人员的服务接待，接 待活动中的礼仪服务等关联服务性工作。3.3 熟悉和掌握样板间所有服务用具的各种功能及使用方 法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行 各种服务；3.4 熟悉且了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况， 配合营销人员为客户提供满意的服务。4.0 作业要点4.1 服务质量4.1.1 主动热情、用户至上：a) 牢固树立用户至上，用户满意第壹的观念，以高度的责任 心对待本职工作。b) 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c) 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，壹视同仁。4.1.2 耐心周到，体贴入微：a) 服务有耐心，不急躁

29、、不厌烦、操作认真。b) 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，壹视同仁。4.1.3 礼貌服务，举止文雅：a) 注重仪表仪容，感观庄重、大方。b) 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c) 服务操作和举止言行文明、大方、规范。d) 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.1.4 助人为乐，施以亲情：a)亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问 寒问暖，细致服务。b) 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。c) 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说 “不”。4.2 礼节礼貌4.2.1 客户来访时， 如有营销人员陪同， 做好礼仪接待等辅助 性服务工作；如无营销人员陪同，做好

30、礼貌陪同讲解工作， 讲解时，语言简练明了、 语气柔和、 语速适中， 对来人的询问，要求做到简明解答，如无法解答，要 说：“对不起！具体情况请您到 * 售楼部（ * 物 业客服中心）询问，好吗？谢谢！”4.2.2 对进入样板间的客户，需用标准普通话说： “您好！ 请 使用为您准备的鞋套进入 * 样板间，谢谢！”客户 出门时说：“请您慢走，谢谢！”4.2.3 服务全过程须始终保持微笑服务， 微笑服务标准、 微笑 服务原则须严格按“微笑服务礼仪”培训内所要求标 准做。4.3 定期巡查样板间灯具照明有无缺失、熄灭、闪烁等现象， 如有需维修、更换，报上级主管领导，维修应于 24 小时内修复，如无法按时修

31、复，应给予答复。5.0 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.0 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书6.3 工服和工牌管理标准作业指导书保洁员（售楼部）标准作业指导书1.0 目的 为所服务的售楼部提供规范要求的卫生保洁服务，提高服务 品质。2.0 适用范围 适用于地产公司开发项目售楼部保洁管理。3.0 职责3.1 负责售楼部内部的保洁工作；3.2 负责保洁用具用品增添上报；3.3 负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生 清洁工作。4.0 作业要点4.1 售楼部保洁员管理目标：4.1.1 室内温度保持夏季 （25 度左右） ，冬季（22 度左右）4.

32、1.2 保持室内空气清新、 干湿适宜， 每三个小时喷洒壹次空 气清新剂。4.1.3 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。4.1.4 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐。4.1.5 前台接待台： 台面整洁、 加配鲜花， 接待台里面办公物 品摆放非常整齐， 电话放置规整， 接待台下面无杂物。4.1.6 签约台：整体整洁，合同内容公示全面， 电脑、 打印机 等办公设备摆放规整且洁净。4.1.7 员工办公室： 办公桌面无污迹、 办公文件及用品摆放整 齐。4.1.8 售楼大厅内如有背景音乐， 应以柔和、 抒情为主， 音量 适中（背景音乐播放由形象岗人员负责）。4.1.9 灯具照明无缺失、 熄灭、

33、闪烁等现象， 如有灯具需维修、 更换，报上壹级主管领导，维修应于 24 小时内修复， 如无法按时修复，也应给予答复。4.1.10 沙盘有破损、 照明不亮等情况报物业维修部， 24 小时 内修复，如无法按时修复，也应给予答复。4.2 保洁时间4.2.1 每日分三次定时保洁： 8：00 分， 12 ：30 分， 16：30 分。4.2.2 每日上午 8：30 分以前、下午 16 ：30 分后清运垃圾， 特殊情况可随时处理。4.2.3 除定时打扫外，于不打扰到客户及工作人员的前提下， 以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地 面整洁。4.2.4 访谈区客户离开后， 3 分钟内清理接待桌的烟灰缸

34、、 水 杯等，桌椅摆放回原位。4.2.5 卫生间应随时打扫 ,每三小时清理壹次。4.3 保洁员管理标准4.3.1 注意保持个人卫生， 女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整。4.3.2 于工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。4.3.3 工作时间禁止闲逛， 嬉笑打闹， 聊天， 吃东西或做和工 作无关的事情。4.3.4 上岗前不吃有刺激性气味的食物。 工作中不得外出、 串 岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。4.3.5 员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好 班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自 换岗。4.3.6 员工有事不能出勤时， 应及时办理请假手续

35、， 且于接班 前获得部门经理批准4.3.7 使用礼貌用语， 态度热情， 注意礼让。 操作时如需配合， 要征得对方同意。4.3.8 如需进入房间工作， 先敲门且报明身份， 征得同意， 方 可进入，开关门要轻4.3.9 不得对客人指手划脚， 点评议论，有问题及时方案上级， 不得和任何人发生争吵、吵闹。不得私自收集废品或 擅自处理。4.3.10 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。4.3.11 掌握保洁常识，壹般保洁部分严禁使用强酸、强碱、 钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。4.3.12 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪 音，工作完毕恢复原位。4.3.13 工作中要集中精力，注意安

36、全，进行湿作业或高空作 业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。于操 作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。4.3.14 搬运物品及清运垃圾时不得于地面拖拽行走，防止划 伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱 倒。4.3.15 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手 纸、洗手液及卫生球。4.3.16 每日上午 8：00 分以前、下午 16 ：30 分清运所属区 域垃圾，特殊情况可随时处理。4.4 清扫保洁应注意的事项：4.4.1 售楼处内a）避免于客户集中时清扫。b）于见到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。c）注意售楼处的通风机空气流通4.4.2 办公室a）对办公室的日常清扫

37、，由于受时间制约，需要于规定的时 间内迅速完成作业， 作业路线、 作业程序、 作业时间， 要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。b）进入办公室作业时，最好由 2 人之上同时进入，且注意不 做令人怀疑的动作，以免产生误会。c）擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现 手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向上级部门方 案。d）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排于上班前或下班后进 行。e）管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不 得交于任何人员。4.4.3 卫生间a）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，和其 它清扫器具分开使用、保管。b）作业时应于现场竖立“正于清扫”的告示

38、牌，以便客人注 意，予以配合。c）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。4.5 操作规范及细则4.5.1 售楼处内a）先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯 要吸尘） ,而后视情况每 30 分钟巡视壹遍。b）清倒烟灰垃圾筒，且将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好c）按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、 插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等 （墙面积大为定期作业，可穿插于日常清扫中进行， 即每天只做壹段。4.5.2 办公室的清扫 :a）备：准备 好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器b）进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。c）查

39、：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘 的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向 主管上报后再作业。d）倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头 是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里 面有无危险物品，且及时处理。e）擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时 由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、 电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙 面的擦试为定期作业，可穿插于日常保洁中进行。f）整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟 灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码 放整齐，文件资料及贵重物品不动。g）吸：按照先里后外

40、，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸 尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污 应及时处理。h）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质 量合格然后关灯，锁门。4.5.3 卫生间的清扫a）备：作业前，备好以下器具， 扫帚、 簸箕、 水桶、 抹布（俩 条之上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、 座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。b）冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。c）倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、 垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。d）洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设 备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗， 然后再用清水冲洗，用

41、抹布擦干净。便器存于臭味是 因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大 便器的下部，冲刷时应特别注意。e）擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。f）拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不 要留有水迹。g）补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕 口留于外侧，折成三角，压于护板下。h）喷：按规定洒除臭剂、清香剂。i）撤：撤去“正于清扫”告示牌，把门关好。4.5.4 垃圾的收集处理a）每天最少收集清运壹次，部分场所需每天收集清运多次。b）收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟 头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水， 以防火灾c）收集清运时，垃圾筒

42、不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房 垃圾的汤汁不能流出。d）收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造 成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认 真洗手消毒。5.0 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.0 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书6.3 工服和工牌管理标准作业指导书保洁员（样板间）标准作业指导书1.0 目的为所服务的样板间提供规范要求的卫生保洁服务，提高服务品质。2.0 适用范围 适用于地产公司开发项目售楼部样板间的保洁管理。3.0 职责3.1 负责售楼部样板间内部的保洁工作；3.2 负责保洁用具用品及鞋套等物品增添上报工作；3.3

43、负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生 清洁工作。4.0 作业要点4.1 保洁员管理目标4.1.1 室内温度保持夏季 （25 度左右） ，冬季（22 度左右） 。4.1.2 保持室内空气清新、 干湿适宜， 每三个小时喷洒壹次空 气清新剂。4.1.3 样板间内整体环境较洁净，桌面、台面物品摆放有序。4.1.4 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐。4.2 保洁时间4.2.1 每日分三次定时保洁： 8：00 分，12 ：30 分， 16 ：30 分。4.2.2 每日上午 8：30 分以前、下午 16 ：30 分后清运垃圾， 特殊情况可随时处理。4.2.3 除定时打扫外，于不打扰到客户及工

44、作人员的前提下， 以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地 面整洁4.2.4 样板间客户离开后， 3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、 水 杯等，桌椅摆放回原位4.2.5 卫生间应随时打扫 ,每三小时清理壹次 .4.3 保洁员管理标准4.3.1 注意保持个人卫生， 女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的 饰物，工作服干净平整。4.3.2 于工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。4.3.3 工作时间禁止闲逛， 嬉笑打闹， 聊天，吃东西， 吸烟或 做和工作无关的事情。4.3.4 岗前不得吃有刺激性气味的食物。 工作中不得外出， 串 岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。4.3.5 员工必须按规定的班次

45、上岗，提前 10 分钟到岗，做好 班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自 换岗。4.3.6 员工有事不能出勤时， 应及时办理请假手续， 且于接班 前获得部门经理批准4.3.7 使用礼貌用语， 态度热情， 注意礼让。 操作时如需配合， 要征得对方同意。4.3.8 如需进入房间工作， 先敲门且报明身份， 征得同意， 方 可进入，开关门要轻4.3.9 不得对客人指手划脚， 点评议论，有问题及时方案上级， 不得和任何人发生争吵、吵闹。不得私自收集废品或 擅自处理。4.3.10 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。4.3.11 掌握保洁常识，壹般保洁部分严禁使用强酸、强碱、 钢砂、锋利器具，避

46、免破坏建筑物材质。4.3.12 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪 音，工作完毕恢复原位。4.3.13 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作 业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。于操 作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。4.3.14 搬运物品及清运垃圾时不得于地面拖拽行走，防止划 伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱 倒。4.3.15 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手 纸、洗手液及卫生球。4.3.16 每日上午 8：00 分以前、下午 16 ：30 分清运所属区 域垃圾，特殊情况可随时处理。4.4 清扫保洁应注意的事项4.4.1 样板间：

47、a）对样板间的日常清扫时，避免于客户参观时清扫。b）管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不 得交于任何人员。c）注意样板间的通风机空气流通。4.4.2 卫生间 :a）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，和其 它清扫器具分开使用、保管。b）作业时应于现场竖立“正于清扫”的告示牌，以便客人注 意，予以配合。c）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。4.5 操作规范及细则4.5.1 样板间的清扫a）备：准备好清扫工具，水 桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器b）进：样板间内有客户参观时不允许作业。c）查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘 的贵重物品，有无已损坏的物品，如

48、发现异常，先向 主管上报后再作业。d）擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、 电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙 面的擦试为定期作业，可穿插于日常保洁中进行。e）整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品 等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整 齐。f）吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸 尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污 应及时处理。g）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质 量合格然后关灯，锁门4.5.2 卫生间的清扫a）备：作业前，备好以下器具， 扫帚、 簸箕、

49、水桶、抹布（俩 条之上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、 座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。b）冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。c）倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、 垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。d）洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设 备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗， 然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存于臭味是 因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大 便器的下部，冲刷时应特别注意。e）擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。f) 拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不 要留有水迹。g) 补：补充手

50、纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕 口留于外侧，折成三角，压于护板下。h) 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。i) 撤：撤去“正于清扫”告示牌，把门关好。4.5.3 垃圾的收集处理a) 每天最少收集清运壹次，部分场所需每天收集清运多次。b) 收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟 头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水， 以防火灾c) 收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房 垃圾的汤汁不能流出。d) 收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造 成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认 真洗手消毒。5.0 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.0 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书6.3 工服和工牌管理标准作业指导书绿化工标准作业指导书1.0 目的 为所服务的营销中心所属区域的苗木、绿化提供优质、规范 的养护，提高外观品质。2.0 适用范围 适用于地产公司开发项目营销中心绿化养护管理。3.0 职责3.1 负责所服务的售楼