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文档简介

1、售后服务体系介绍工程售后服务管理体系一、公司的服务中心我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持 “一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队 伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客 户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户 的问题。我公司组建了一个由12人组成的客户服务中心，负责为客户提 供全而的售后服务，其中设有技术人员5人。客服中心主要由几部 分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类 和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务 过程进行跟踪，保证对客户服务

2、的及时性，同时建立客户档案，定 时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的 技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进 行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。人员安排及人数行政部1人 负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部 经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通 知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定 期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日 常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度 大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。售前技术部1

3、人 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核 心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户 核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这 类故障对客户的F|常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术 部将安排人员上门排除。项目部1人 根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供 完整的项目中可行性方案，并进行施工管理总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际 情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满o二、基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况 及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中 解答和处理的问题给子即时解决，对无法在电话中解决的问题，则 安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和 技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员 全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中 心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客 户，如需安装则派人员上门安装

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