售后服务优质护理服务示范工程实施办法

1、售后服务）优质护理服务示范工程实施办法优质护理服务示范工程实施办法评价项目评价内容和评分依据扣分标准于工作中贯穿“以病人为中心”理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变 化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导（ 150 分）1、护理质量管理制度执行情况 （ 6 分）随机查护理部、科室和病区护理质量检查原始记 录及总结，要求每月对质量缺陷进行分析、查找原因，制定整改措施，且进行跟踪监控。检 查结果于全院护士长会上反馈，有记录。十项护理质量：基础护理、重危患者护理、整体护 理、消毒隔离、病房管理、护理文书、急救物品、核心护理制度、各种登记、护理技术操作， 壹级质控组每月全面检查

2、，二级之上质控组每月检查项目不少于 3 项，每季度全面检查壹次2 、护理差错、事故方案制度执行情况（ 3 分） 查见护理部、病区护理差错登记及报表相对应，有原因分析、定性、处理意见和防范措施3 、查对制度落实（ 2 分）查医嘱查对登记本。要求班班查对、每天总查对、每周大查对 壹次，护士长参加且签名。每次查对后进行登记，参和查对者签名4 、护理突发事件应急预案及处理程序（ 4 分）抽查应急预案和处理流程（输血、输液反 应、猝死、休克等）文字资料，且提问 2 名护士或护士长壹项不符合要求扣 0.5 分，每级质 控 2 分，壹项不符合要求扣 0.5 分，扣完为止，少壹项扣 1 分，回答不出扣 2 分

3、5 、护理管理人员培训、护士培训及操作情况（ 25 分） 护理管理人员培训查登记（有省之上培训或学分证，每年不低于管理人员总数 30 ） （ 3 分） 护士“三基三严”培训情况，查培训计划、记录（ 2 分） 依据护理技术作业指导书，随机抽考护理管理人员及护士4 人， 90 分合格（ 20 分）2 份运行病历（ 10 分）6、护理文书书写质量，符合河南省医疗机构临床护理质量评价标准和方法及河南省医疗文书规范和管理补充规定要求。随机抽查病区 医嘱单：要求医嘱执行及时、准确、签字规范、无漏项 体温单：项目齐全准确，页面清洁整齐，绘制美观，时间、数值准确，填写方法正确 护理记录单：符合医疗机构护理质量

4、评价标准和方法补充规定要求 手术护理记录单（含术前访视记录） ：记录符合要求，围手术期患者有规范的术前访 视。7 、随机抽查 4 位壹级护理患者的基础护理和专科护理措施落实情（20 分）患者头发、口腔、皮肤清洁无异味；床单位清洁、平整、舒适；各类管道通畅、位置正 确；患者卧位符合疾病护理要求，病情观察及时准确；护理措施到位，无护理且发症等做不 到不得分，每低于 10扣 1分，壹项不符合要求扣 1 分，壹人 5 分，不达标不得分，壹项 不符合要求扣 1 分，壹份病历 5 分，壹项做不到扣 1 分，如有护理且发症不得分，壹位患者 10 分 评价项目评价内容和评分依据扣分标准8 、密切观察危重患者病

5、情变化，正确实施治疗和护理措施，随机提问4 名责任护士对患者病情掌握情况（ 30 分）壹般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）主要诊断 主要病情（住院原因及目前身体情况，如：临床表现、饮食、睡眠、活动运动情况、 大小便、心理情况） ；治疗措施（主要用药及目的、手术名称及日期）主要辅助检查的阳性 结果 主要护理问题观察重点及护理措施壹项不了解扣 2 分，壹人 10 分9 、按照整体护理观念为患者提供康复和健康指导（20 分）提问患者健康教育效果，评价内容：a 患者住院须知（包括科主任、护士长、主管医师、责任护士、病房环境及住院探视制 度）b 疾病关联知识 c 用药知识 d 饮食知识 e 特殊

6、检查注意事项告知 f 出院指导健康教育覆盖率 100% ，知晓率 90%10 、病房管理（ 10 分）病房环境清洁整齐、安静、舒适、安全；病房内物品摆放统 壹、固定严格执行住院管理制度 定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、处理结果及反馈意见 严格执行探视、陪护制度医务人员着装整齐、清洁，文明礼貌用语11 、护理服务质量问卷调查（满意度 90% ）（10 分）随机抽 10 位住院患者进行问卷 调查覆盖率不达标扣 10 分，知晓率低壹个百分点扣 1 分，低于 80% 不得分，壹项不符合要 求扣 2 分，每下降 1 个百分点扣 1 分，低于 85% 不得分12（10 分）加强门诊各专科

7、治疗室、处置室、注射室等管理，规范无菌技术操作（ 2 分）室内布局合理。设流动水洗手设施；医护进入室内应衣帽整洁，严格无菌技 术作业指导书（ 2 分）清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应中心（室）统壹供应， 按灭菌日期依次放入专柜 （ 2 分）接触皮肤、粘膜的医疗器械物品必须消毒；进入人体无菌组织或器官的医疗 器械和物品必须壹人壹用壹灭菌 （1 分）抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超出2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过 24 小时不得使用，最好采用小包装 （2 分）碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2 次，容器每周灭菌 2 次。置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布

8、等）标注开启时间，壹经打开使用时间最长不超过 24 小时（提 倡使用小包装） （1 分）治疗车、换药车物品排放有序，上层为清洁区，下层为污染区 （ 2 分）医疗废物分类放置，包装袋、包装容器标识明显，符合要求。坚持每日清洁、 消毒制度，地面湿式清扫 （ 3 分）设置独立的门诊综合治疗室，规范门诊穿刺、导尿、灌肠等诊疗操作壹项做 不到扣 1 分，壹项做不到扣 1 分，发现自备包不得分，壹项做不到扣 1 分，壹项做不到扣 0.5 分，壹项做不到扣 1 分，做不到不得分，壹项做不到扣 1 分，未设置不得；壹处不符要 求扣 2 分。壹入院护理建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者

9、和家属留下良好第壹印象。2 备好床单元。护送至床前 , 妥善安置 ,且通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病 区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理制度等。通知师傅送第壹瓶开水 .4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理情况。5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌， 建立信赖关系， 减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理1 采用湿扫法清洁且整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2 腹部手术半卧位 （ 护士摇床至适当高度 ）.必要时协助患者洗漱 ,3 晨间

10、交流：询问夜间睡眠 ,疼痛 ,通气等情况 ,了解肠功能恢复情况 ,患者活动能力 . 三晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理 , 理顺各种管道 ,健教 .四饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配 ,卫生 ,温度,速度等知识。3 根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理 2 次 .六卧位护理1 根据病情选择合适的卧位 . 指导且协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.

11、 指导有效咳嗽 .3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施 .七舒适护理1 患者每周剪指、趾甲壹次 ;胃肠手术每天协助泡脚 1 次 .2 生活不能自理者协助更换衣物 .3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖 .4 经常开窗通风，保持空气新鲜 .5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好 .6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻 .八术前护理1 给予心理支持 .评估手术知识 ,适当讲解手术配合及术后注意事项 .2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性 .3 如需要给予备皮4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等 九术后护理1 准

12、备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入 .2 做好各种管道标识且妥善固定各管道，保证管道于位通畅.3 密切观察病情变化且做好记录，如有异常，及时汇报医生.十患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡且及时记录 .2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施 .危重病人使用腕带 .3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检 .十壹出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导 （ 办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮 食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡 ）2 听取患者住院期间的意见和建议 .护送患者至电梯口 .做好出院登记 .3 对

13、患者床单元进行消毒四、重点内容1. 建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。2. 建立护士岗位责任制，制定且落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执 业行为。3. 建立护士绩效考核制度，根据护士每月完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意 度，将每季度考核结果和科室的奖金挂钩，且和评优相结合。4. 明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，切实履行护理职责，规范护理行为，改善护理服务。5. 明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，引入患者和社

14、 会参和评价的机制。6. 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务， 增强护士的责任感，密切护患关系。7. 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，于提供基础护理 服务和专业技术服务的同时，加强和患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。为生活 不能自理的危重病人提供满意的基础护理服务。8. 不断丰富和拓展对患者的护理服务，于做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求， 提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。9. 完善临床护理各项质量考核标准，进壹步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能 够让患者得

15、到实惠。五、实施步骤（壹） 2010 年 3 月 10 日前全院学习、动员、部署。要求科室申报“示范病区”（二） 2010 年4月-6 月实施、自查、整改阶段。对检查中综合评比较好的科室，上报医院， 给予奖励。（三） 2010 年7月-9月检查、整改、总结阶段。准备申报淮北市 “优质护理服务示范医院” “优质护理服务示范病区”及“优质护理服务先进个人” 。医院检查形式：定期和随机相结合；小科、大科、每月对所分管范围的科室进行检查且将结 果上报护理部。护理部每季度检查壹次和科室效益挂钩，且将综合考核结果上报医院。1 、加强培训工作。首先从医务人员的文明服务礼仪着手，壹季度聘请礼仪培训专家对全体

16、医务人员进行关联知识的培训，提高和患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医 药管理局印发的关联文件、规范及工作标准，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分 认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。使全院各部门和医务人员能够 正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。2 、加强宣传交流。加大宣传力度，于全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者 提供优质护理服务的活动氛围。且于工作中不断总结经验，及时于全院推广，让更多患者受 益。3 、健全且落实规章制度。建立健全护理工作规章制度，制订且落实疾病护理常规和临床护 理技术规范及标准。建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理 质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。4 、合理调配护士人力。护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配， 掌握