售后服务客户服务管理程序书

1、C 最新卓越管王里右军弦可自由緘】（售后服务）客户服务管理程序书NOXX年XX冃XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年 11 月1日修订日期：年月日版次： A.0 版页次第 1 页共 6 页壹、目的为了解客户之需求，且提供必须之服务，以增进和客户间之情谊。二、范围凡和本公司交易长久之客户或本公司认可之潜于客户且声誉佳者均适用。三、定义无联络 /拜访记录存查XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年 11 月1日修订日期：年月日版次： A.0 版页次第2页共6 页四、权责五、作业流程六、作业内

2、容七、参考文件八、应用窗体单位No流程Who ， When ，Where ，Howtodo ， What客户营业部1客户服务时机6.1 客户服务时机6.1.1 售前服务：6.1.1.1 营业部主管和业务员参展时得到新客户资料。6.1.1.2 经其它客户介绍的新客户。6.1.1.3 见到本公司之广告而前来洽询之新客户。6.1.2 售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使 用情况及服务内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新 讯息可提供客户参考时。6.1.3 业务员接获客户要求公司提供样品时。营业部2索取/ 提供6.2 索取/ 提供6.2.1 营业部主管和业务员接获新客户前来索取本公司之关

3、联 商品资料 (如商品型录、色卡、样品等 )时，应即向新客户索取名片 或关联资料，且依【样品需求管理程序书】 (MS-S2-1902) 之关联规定 办理。6.2.2 营业部主管和业务员接获原有客户前来索取本公司之关 联商品资料，依 【样品需求管理程序书】 (MS-S2-1902) 之关联规定办理。样品需求管理程序书(MS-S2-1902)营业部3新客户6.3 新客户6.3.1 业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客 户，若是，进入流程 4，进行数据收集，若不是，则进入流程 10 ，进 行安排行程。营业部4资料收集6.4 资料收集6.4.1 业务员或贸易组主管从金融体系或关联同业中，了

4、解该客户之营运及信用情况且收集关联资料。XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年 11 月 1 日 修订日期：年月日版次： A.0 版页次第3 页共 6 页四、权责五、作业流程六、作业内容七、参考文件八、应用窗体单位No流程Who ， When ，Where ，Howtodo ， What营业部5登录6.5 登录6.5.1 业务员或贸易组主管将新客户和原有客户之各项资料， 登录于 客户资料卡 (MS-S4-1901) 如附件 1，尤以客户名称、负责 人、经办人员、运营情况、运营项目、交易内容及信用情况等项目，需 充分了解后填写清楚，将 客户资

5、料卡 (MS-S4-1901) 如附件 1 ， 交由业务助理于计算机系统中建文件后， 分别交给营业所和贸易组主管 汇集保管。6.5.2 贸易组主管除了依本作业内容 6.5.1 规定办理，另需将该 国外客户之市场潜力和当地市场是否具开发价值为重要考量指针。客户资料卡(MS-S4-1901)营业部6记录、追踪6.6 追踪6.6.1 业务员或贸易组主管和客户联系后或提供样品后，应记 录于工作日志表 (MS-S4-1902) 如附件 2，且追踪客户目前营运情 况和样品使用情形，是否需要提供进壹步的服务或进行交易买卖。工作日志表(MS-S4-1902)营业部7交易买卖6.7 交易买卖6.7.1 业务员或

6、贸易组主管接获客户订单时，依 【合约审查管理程序书】(MS-S2-0301) 之关联规定办理。合约审查管理程序书(MS-S2-0301)营业部客户8异常6.8 异常6.8.1 经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有 无提出品质异常，若有异常，进入流程 9 ，进行改善，若无异常，进入 流程 10 ，安排行程。营业部9改善6.9 改善6.9.1 业务员或贸易组主管需立即判断异常情况属性，且确实了解实际情况工作日志表(MS-S4-1902)XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年 11 月 1 日 修订日期：年月日版次： A.0 版页次第

7、4 页共 6 页四、权责五、作业流程六、作业内容七、参考文件八、应用窗体单位No流程Who ， When ，Where ，Howtodo ， What以分别处理，且记录于 工作日志表 (MS-S4-1902) 如 附件 2 中，呈报营业部主管。6.9.1.1 若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依 【矫正和预防措施管理程序书】 (MS-G2-1401) 之关联规定处理。6.9.1.2 若为客户提出品质异常， 业务员或贸易组主管依 【客户 抱怨处理程序书】 (MS-S2-1402) 之关联规定处理。6.9.1.3 若为客户信用问题， 应和客户详细协商处理方式， 若客 户无善意回应，则采取

8、法律途径处理。矫正和预防措施管理程序书 (MS-G2-1401) 客户抱怨处理程 序书 (MS-S2-1402)营业部10 安排行程 /修订6.10 安排行程 / 修订业务员依 客户拜访周期表 (MS-S4-1903) 如附表 1 之周期、客户需求和营业部主管指定拜访之客户， 排定行程后，填入 客 户拜访行程表 (MS-S4-1904) 如附件 3 中，于每周五以传真或面呈方式呈营业部主管审核。贸易组主管若因业务需求需前往国外洽公时， 或奉董事长或总经理指示时，排定 客户拜访行程表 (MS-S4-1904) 如附 件 3 ，呈营业部 主管审查，董事长或总经理核准。业务员依营业部主管裁示，修订行

9、程，再呈营业部主管客户拜访周期表(MS-S4-1903) 客户拜访行程表(MS-S4-1904)营业部董事长总经理11审核6.11 审核6.11.1 营业部主管依现况、营运目标和 客户拜访周期表 (MS-S4-1903) 如附表 1 之周期，审核客户拜访行程表 (MS-S4-1904) 如附件 3，若核准，则进入流程 12 ，联络拜访，若未核准，则回到 流程 10 ，修客户拜访周期表(MS-S4-1903) 客户拜访行程表 (MS-S4-1904)XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年11 月1 日 修订日期：年月日 版次： A.0 版页次

10、第5 页共 6 页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who ， When ，Where ，Howtodo ， What七、参考文件八、应用窗体No流程订行程。6.11.2 贸易组主管之 客户拜访行程表 (MS-S4-1904) 如附 件 3 ，营业部主管依贸易组主管之行程进行审查，由董事长或总经理核 决，如核准，则进入流程 12 ，联络拜访，若未核准，则回到流程 10 ， 修订行程。营业部 12 联络/ 拜访出差申请单(MS-M4-1807)6.12 联络/ 拜访业务员拜访客户前， 应先以电话联络确认客户是否方便 受访，若客户方便，则前往拜访，否则应另行约定拜访时间，另外联 络其它客户是否方

11、便受访，拜访行程中，若遇超越其核决权限之事 项需立即决断时，应立即以电话联络核决权限主管，请求裁示以便 于立即处理，其余问题汇整于每周壹早会方案。业务员所需拜访之客户，若跨越其负责之区域，需填写 出差申请单 (MS-M4-1807) 如附件 4，呈营业部主管核准后，将出差申请营业部13记录方案6.13 记录方案6.13.1 业务员拜访客户后，将以下事项填入 工作日志表 (MS-S4-1902) 如附件 2 中，且于每周壹早会时提出，和营业所主管讨论 后，以传真工作日志表(MS-S4-1902)XXX 线股份 XX 公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期： 89 年 11 月 1 日 修订日期：年月日版次： A.0 版页次第 6 页共 6 页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who ， When ，Where ，Howtodo ， What七、参考文件八、应用窗体No流程或面呈方式，呈报营业部主管审阅，贸易组主管于出差 后，恢复上班日起三个工作天内，将以下事项填入 工作日志表 (MS-S4-1902)如附件 2 中，呈报营业部主管审阅后，向董