商业物业物业管理运作方案

1、运营管理）商业物业物业 管理运作方案 （修改版 ）物业管理方案 编制部门：客户服务中心 编制日期： 2012 年 9 月 2 日 目录第一部分物业项目概况 -3-第二部分物业管理服务的整体设想及策划 -3-第一节物业服务理念 -3-第三节物业服务定位及思路 -3-第三部分服务组织架构与岗位职责 -6-第一节组织架构与配置说明 -6-第二节部门及岗位职责 -9-第三节人员培训与管理 -15-第四部分管理服务重点及措施 -16-第一节强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区 -16-第二节严格商铺二次装修管理，维护良好业态 -17-第三节公共设施设备管理及能源控制 -18-第四节以安全防范为核心，

2、狠抓消防治安管理 -20-第五节商场保洁绿化管理-22- 第五部分综合管理服务方案 -24-第一节客户服务方案 -24-第二节物业共用部位的维护与管理服务方案 -25-第三节物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案 .-27- 第四节物业管理区域内环境清洁服务方案 -29-第五节物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案 -31-第六节物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案 -32-第七节有偿服务方案 -34-第六部分财务预算方案 -39-第一部分物业项目概况物业项目名称： *物业使用性质：商业 .开发建设单位：广州 * 房地产开发有限公司物业管理单位：广州 * 物业

3、管理有限公司物业总体概况：第二部分物业管理服务的整体设想及策划第一节物业服务理念第二节物业服务定位及目标一、 物业服务定位1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上 10 ：00- 晚上 22 ： 00 ，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提 醒、费用代缴、维修接报等服务。2、安全管理服务设置： A、B、C 各组团门岗、监控室 24 小时执勤， 每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。3 、维修养护服务设置：维修工 24 小时值班制度，统一客服热线接报后 30 分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。4 、全面推行首问责任制管理。首问责任人对属自己职责范围内的 工作要认

4、真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后 再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和 有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解 决。二、 物业服务目标在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚 运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以 建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提 供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设 施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护 及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境

5、。本 司就上述服务的管理服务总体目标为：采用整体管理和专业管理相结合的办法。强调成本控制意识和成本管理程序。强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。根据上述服务总体规划目标， 为使 * 的物业管理工作水准真正达标、 上档次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务” 的管理原则，遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可” 为工作标准，倡导“每天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际 商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。1、建立健全相关管理制度，包括组织架构、岗位职责、运作制度、规 程、流程等，并结合 * 的

6、设施设备条件，运用现代管理科学和先进技术 对 * 进行管理。2 、引入 ISO9002 质量认证体系，对各项制度的实施进行全程监控， 保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。3、人防与技防相结合。该项目的目标顾客多为本项目或周边楼盘人士， 因目标群体较广，顾客素质参差不齐，对物业管理的安全防范工作要求较高。因 此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州 * 项目的实际情况，采 取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。实现安防对 讲，智能监控系统、 24 小时值班及巡逻制度等组合管理方式，让商户营业得放 心、安心。4、将全方位特色服务、安全管理、设备管理列为工作重点 全方

7、位服务是指服务对象、 服务内容与方式的系统化和多样化。 其中主要包 括日常服务、特约服务。特色服务是指服务个性化、追求持续不断创新、服务过程凸显“亚运文化” 理念。安全管理以“日常安全秩序维护、车辆交通管理、消防管理”为重点，实施 层级监控、人防与技防相结合，全员参与的安全网络管理模式。广州 * 项目的各类设施设备齐全，物业管理的技术含量高。设备管理在 广州 * 项目物业管理服务工作中是重中之重，必须在前期全面熟悉设备，掌 握运行规律，在正式运行后，确保供配电系统、给排水系统、消防控制系统、照 明系统、监控系统、电梯等关键设备运行正常。 第三部分服务组织架构与岗位职责 第一节组织架构与配置说明

8、一、组织架构* 人员架构图二、配置说明组织机构的设置参考了公司 2011-2012 年度情况及同行标准，根据相关法 律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效， 一专多 能。（一）、安保人员安全管理部人员实行 8 小时工作制 24 小时执勤，实现人防与技防相结合， 每两小时一次的巡逻制度。 （其中：领班级以上人员实行 5 天工作制，安管员为 6 天工作制）。目前，经测算：设主管 1 人、领班 3 人、安管员 27 人，合计 31 人。其中安管员： ABC 三区每区每班 1 人，每天 3 班，需 9 人；每个监控室每 班次配置 1 人，每天 3 班，共 2 个监控室，共 6

9、人；公共区域巡逻岗 2 个（含早、中室内便衣岗 1 个，共 2 人，外围及车库早中夜班各设巡逻岗 1 人， 共 3 人；巡更点共设 10 个，其中： A 区 4 个、B 区 3 个、C区 3 个，要求每 2 小巡查一次），共 5 人；车库出入口岗 个，每天 3 班，共 3 人；顶休： 4 人； 合计 27 人（二）、工程人员工程维修部人员实行 8 小时工作制 24 小时运行服务，运行技工每两小 时对设备房进行一次巡查。 （其中：领班级以上人员实行 5 天工作制，运行及 维修技工为 6 天工作制） 。目前，经测算：设主管 1 人、领班 1 人、技工 6 人， 合计 8 人。其中运行技工：每天三班

10、制，每班 8 小时；每班 1 人，共 3 人。运行技工 每两小时对设备房进行一次巡查； （负责所辖区域公共设施设备，包括电房、泵 房、风机、排污泵系统等巡查工作） ；维修技工：每天 2 人，顶替 1 人，共 3 人。 负责建筑物所属各专业系统设备设施、房屋、公共场所、土木、家具的综合维修 保养工作及给排水系统设备设施的维修，临时性安装及维修工作等，合计 6 人。（三）、客服人员客户服务中心人员实行 8 小时工作制， 12 小时提供服务。目前，根据实际 情况，经测算：设服务中心主任兼客服主管 1 人、客服助理 4 人，合计 5 人。其中客服助理：前台接待兼收费 1名、商业区客服助理 2名（两班：

11、早上 9： 00-下午 17 ：30 ）、下午 14：00-晚上 22：00）及顶休 1 名，合计共人（六 天工作制， 12 小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午 10 ： 00 至晚上 22 ：00 ）。（四）、行政人员设行政文员兼仓库管理员 1 人。负责服务中心行政、 仓管、后勤等方面的工第二节部门及岗位职责一、部门职责（一）、客户服务中心1、配合开展招商工作，对意向客户存在的工程方面问题给予解答。2、负责交匙验铺的全过程工作，安排商户进场营业事宜，做好与客户的各 项联系与沟通；3、对商户二次装修方案的审批及装修现场进行有效的监督、管理；特别是 对影响“外立面”的重点项目，

12、用户在提请装修时， 服务中心将会以书面形 式回复审批事项，注明外立面的要求，知会商户在装修时不允许的行为。4、对商场经营过程中的客户投诉及突发事件的处理。5、负责商户意见调查、资料分析及质量统计工作6 、负责商场保洁、绿化服务。7、负责商场灭蚊、灭蝇、灭鼠和消杀工作。8、于各大节日期间统一为商场策划及安排宣传推广活动，以吸引更多的顾 客前来购物。（二）、工程维修部1、负责商场内供电、给排水、弱电、电梯、消防系统的日常管理和检查工 作。2、负责电梯、变频供水等业务的对外分包服务的管理工作。3、负责商场内设备设施的养护、维修，包括发电设备、消防供水设备；停车场道闸的日常使用维护，楼内公用设施的养护

13、，附属建筑物的维修保养。4、负责工程资料的保管工作。5、负责工程维修配件的采购、保洁、消杀、储存、保管、对不合格品进行控制6 、负责商场内共公设施的管理和工作台账的登记工作。7、协助做好收缴水、电费工作。8、根据该区域保养规定和物业管理质量大检查的结果，制定房屋及公共设 施的维修保养计划，并组织实施。（三）、安全管理部1 、保安三班 8 小时工作制：实行 24 小时值班和巡视。2 、门卫进出管理要严格， 来访客人要登记， 搬迁货物需由业主开具放行条。3 、充分发挥商场 24 小时电视监控等系统、搞好商场智能化管理。4、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。5、建立消防安全制度，

14、开展消防知识宣传教育活动。6、配有消防系统设施设备，能随时启用。7、商场内出入口设有明显标志，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志 完好，紧急疏散通道畅通。8、加强与派出所的联系，建立治安联防工作，共同维护楼宇安全，创造良 好治安环境。9、车辆收发卡并由保安员专人指挥进入地下车库和停车场。二、岗位职责客户服务中心（一）服务中心主任兼客服主管岗位职责1、按照合同约定，完成服务区域内的房屋及配套设施设备和相关场地的维 修、养护和管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序， 协助做好服务区域内的安 全防范工作。2、负责处理该区域日常行政事务，制定相关规章制度（包括商场正常营业 的各项管理条例及员工处罚条

15、例等） 。3、负责商场内广告位置的布置检查及有效的控制更新。4、统筹商场在重大节日的促销活动安排，现场活动秩序的维持。5、做好专业服务分供方的选择。6、协调好商家间的关系，了解商家需求，及时增设特约服务项目或内容。7、督促、指导、考评服务中心人员履行岗位职责，定期对服务中心员工进 行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证服务中心各项工作的有序开展。8、对商业运营过程中客户的重大投诉及突发事件的处理。9、组织对商场进行定期的消防检查，安排营业员进行防火、灭火的知识培 训，并对其实际考核。10 、对商品展销有意向客户的业务洽谈工作，展销现场形象及人员的有效 管理。11 、统筹、组织各大节日期间宣传

16、策划及推广活动。（二）客助助理岗位职责1、熟悉物业管理法规、本场内房屋结构、功能、商户情况，收费标准及其 构成等。2、负责区内的清洁绿化、房屋维修、入伙管理、装修管理、档案管理、附 属设备、设施完好性的管理。3、严格执行区内管理规章制度，做好各项目的日检、月检工作，并做好记 录。4、认真做好每月定期的有关工作。如抄水电表并统计；整理管理费单据并 发到各商家；发催交单，上门催交管理费， 对迟交和欠交管理费的业主深入了解， 提出解决办法，既要及时处理， 又要做好耐心细致的思想工作， 如期完成管理费 缴收任务。5、负责装修管理审批、监管、验收工作。6、负责入伙手续办理及商户档案的管理。7 、负责区内

17、装修人员临时出入证、 电梯使用许可证及物品放行手续的办理。8、配合派出所、居委会、消防部门做好相关工作。9、对商场内各商家营业开关时间进行监督，以保障营业氛围；10 、对各商家店铺内的清洁、安全隐患、招牌管理、物品陈设、照明给予 要求及建议、监督；11、配合各大节日期间宣传推广活动，如个别业主 / 用户自行安排推广宣传 活动，则引导到客户服务中心联系。12 、严格对商场内外宣传单及消费者调查等活动的监督。13 、严格对商场店铺内的音乐、噪音、气味、煮食、饲养宠物的管控工作。14 、协调各商家关系，处理商家之纠纷或商户间的投诉、纠纷等。15 、完成领导交办的其它工作任务。（三）前台兼收费员岗位职

18、责1、坚守岗位，不擅自离岗。2、负责商场档案的管理及保存工作。及时做好商场店铺资料的迁入、迁出 等相关资料及数据的更新等工作；3、负责接受各类咨询、投诉信函或电话，予以耐心解释、解答，并将详细 内容记录在案，及时向客服主任反馈有关信息。对他们的咨询事项给予主动、 文 明、圆满、详尽的答复、解释。4、负责商户需求服务的全程跟进，与商户沟通交流，将处理情况、过程、 结果及时向商户反馈，同时记录商户意见及建议。5、负责客服服务中心前台接待，及电话接听工作，且做好值班记录，每周 将值班情况简单扼要地向主管汇报。6、重大事项将及时向主管汇报或直接通知责任部门承办。7、负责上传下达，收集商户、员工的意见，

19、向主管汇报。8、根据主管的通知和协调责任部门完成任务。9、在上级领导、同行、友人等前来我部检查、指导或参观时，负责安置、 接待，将当热情、文明、周到。10、完成该区域领导交办的其它任务。11 、根据公司财务要求，负责商场所有款项的收缴和支付工作（包括区内 管理费、特约服务费、出入证工本费、装修等相关费用的收取及退款等）12、负责保管区内公共地方钥匙、尚未移交商户钥匙及商户托管钥匙，并做好有关领用、交接记录、定期向上级领导汇报钥匙管理情况；13 、负责区内商户物品出入的管理工作，按照物品放行规定管理对物品放 行；14 、完成上级交办的其他临时任务。工程维修部（一）主管岗位职责1、负责制订设备运行

20、方案、安全操作规程、维修保养计划、商场设备、设 施更新、改造计划，并组织实施。2、负责商场供配电、发电、照明、空调、电梯、通讯、给排水、防盗对讲 机等设备故障的将急处理。3 、负责商场建筑物、公共设施的维护管理。4、负责安排用户维修工作。5、负责本部门不合格服务的处理及制订落实纠正、预防措施。6、负责与电话该区域、自来水该区域、供电部门保持联系，接受业务检查 指导。7、负责本部所有工程资料的管理。8、负责本部门员工的考核。9、负责本部工程维修材料的申报和组织采购及验收。（二）领班岗位职责 负责电工班的工作实施，督促本班员工严格执行供配电工作规程。 负责供配电设备、值班人员排班、设备维护保养等工

21、作的安排及检查监督。3、负责零星设备配件、材料采购计划的编制。4、负责编制设备的台账、标识卡。5、负责设备档案的建立以及设备技术资料、运行、维修、保养记录的收集整理、归档6、负责设备故障的将急处理。7、负责用户机电项目维修服务工作的安排或实施。8、负责本班不合格服务的处理及纠正、预防措施的制定、落实和跟踪。9、负责本班员工考核工作。10 、完成领导交办的其它工作任务。（三）技工岗位职责1、严格遵守电气安全操作规程，准确掌握设备程序运行要求，熟悉商场机 电设备的原理、技术性能，优质、高效地完成维修、保养任务。2、负责机电设备的保养。服从班长工作安排，履行设备保养人职责，按设 备的保养项目、保养内

22、容、 保养周期对设备实施检查保养， 实施保养工作后将记 录在该设备的保养记录表中，并需班长检查签名确认。3、负责设备的维修。设备在运行中出现故障，维修人员将及时前往故障地 点，实施维修操作。设备维修后将记录于设备维修记录表 。4、负责用户机电项目的维修，为用户提供快捷、优质服务，并注意仪表仪 容、文明施工。5 、负责安装各类电器线路和设备。6、负责公共照明设施的维修养护。7、完成领导交办的其它工作任务。安全管理部（一）安全管理部主管岗位职责1. 定期分析商场内外的治安形势和消防工作，落实将对的防范措施，及时预 见存在的不安定因素。2. 负责督导本部门员工对商场内外的公共秩序安全的维护和对突发事

23、件的 处理；3. 组织本部门人员的业务培训和军体培训；4. 负责本部门日常事务处理；5. 制订本部门年度、月度工作计划，并组织实施；6. 执行上级领导和公司交办的其他工作。（二）安全管理部领班岗位职责1. 对上级主管负责，严格执行上级命令；2. 负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录 和汇报；3. 负责本班员工上下班的岗位交接工作和调度工作。（三）安全管理部安全员岗位职责1. 负责维护所辖物业区域的公共秩序，保持道路、消防通道的畅通；2. 负责所辖物业区域的车辆进出、停放及安全管理工作；3. 熟悉所辖物业区域内各类设施设备、物品的位置，发现可疑情况，将立即 查明并报告

24、有关部门；4. 忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生； 5.热忱待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主 提供力所能及的帮助。综合行政部（一）行政人员岗位职责 负责物资仓库的具体工作，包括物资入库登记、出库申领、定期盘点等； 负责物资采购计划工作。统筹后勤服务工作（包括员工排班、考勤、入职、离职手续、工衣、工卡办 理、领用、文具申领等后勤工作） ；文书档案管理工作； 负责服务中心文件的收发、存档、打印（包括编写会议纪要、周报、月报呈 报等工作）。落实完成客服主任安排的任何工作及事项。第三节人员培训与管理企业的竞争归根到底是人才的竞争。 而人才的竞争关键在企业是否

25、最大限度 地开发人才资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度， 把 培训作为企业的发展战略，常抓不懈。本公司确定了极具针对性的 * 物 业管理服务人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。本处从员工入职开始， 采用多种培训方式，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。以培训与考核相结合的培训方针，使培训真正落实到实处。培训系统的构成图1、为 了使培训 更有实效， 本公司根 据 物业管理目标计划考核评价的特点，确定目标，拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培 训方式及时限等。2、计划制定后， 根据培训计划进行落实， 灵活运用合适的训练形势和方法， 使培训获得预期的效果

26、。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，本公司籍此充分 了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把 理论将用到实践工作之中，使培训工作真正落实到实处。5、本公司的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管 理服务水平， 为* 培养出一支品质优良、 专业过硬的物业管理服务队伍， 使本区的物业服务管理更上一个台阶。 第四部分管理服务重点及主要措施 第一节、 强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区* 的经营活动对 * 三、四区业主的日常生活可能产生一定影响，容易 产生矛盾冲突。 * 商场开业后，商业街区、居住区因为

27、使用功能的不同，也 可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此 * 商户与高层楼宇用户、大商业与居 住区关系的协调处理将是本公司今后管理的重点。 本公司拟采取以下措施协调处 理邻里关系。（一）统一引导、规划商业经营项目。在商铺出租时， 从居民生活需求的各个方面考虑， 在引进项目时向用户提出 合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小 铺面相结合，保健与娱乐相结合， 专卖店与百货店相结合， 金融与商务相结合的 原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求， 又能让出租方的经济效益得到 保证，尽量避免商业经营者与楼上用户发生矛盾。（二）规范商业门店的装修。 在商业门店的装修管理中

28、，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章 处理和装修验收五个环节。 装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的， 完工 后，须经公安消防部门验收后方可营业。 杜绝越线经营等违规行为， 防止餐饮油 烟污染等扰民的行为发生。（三）严格协议签订。在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订 * 管理规约、区 域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务， 使商户和用户友好相处。（四）、商业社区文化与住宅社区文化活动有机结合，积极创建和谐社区。商业社区文化与住宅社区文化活动的结合对于 * 及住宅区内的所有单位 及用户均有重大意义。 首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种

29、和睦、 融洽、安宁的气氛， 密切居民及内部各商业单位间的往来， 为互相之间的沟通提 供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活 动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化 解矛盾， 使物管工作得以顺利开展。 第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起 全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康 乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、 租户的参与意识， 另一方面也提高 了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效将。第四，通过开展文化工作，保 证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。第二节、 严格

30、商铺二次装修管理，维护良好业态为确保 * 的公共设备设施的完好性及使物业保持良好的使用功能，从* 的营运启动初级阶段进行全面管控，尤其是商铺营运前的二次装修阶段进 行严格控制。物业公司将从以下方面做好装修管理工作： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。用户在二次装修过程将遵守 * 客户服务中心制订的二次装修施工管理规 定； 用户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，将严格遵守商铺动火申 请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后， * 客户服务中心根据装修前用户递交的

31、经认可的装修设计图、 装修协议， 对工程进行竣工验收， 如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款 的，将视情节轻重作不同的处理； 为了保证用户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方是由 * 客户服务中心选定还是由用户选定将视工程涉及的方面来确定，通常分以 下几种情况： 凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、 改装 的；为该层的消防设备 （包括消防喷淋装置、 管道、警铃等）进行增建或改造的； 为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的， 以及电视监控系统、 公共天线分布 系统等进行增建或改装的，都由 * 客户服务中心指定工程实施工方。用户则 按工程费用的一定

32、比例支付给 * 客户服务中心作为工程监督管理费。 凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、 电力装置，通风设备、 电话等小规模装修可由用户自行选定工程施工方， 也可由 * 客户服务中心选定施工方。但均须事先提交装修申请，经审核同意后方可 施工。用户递交的装修设计方案所附的图纸， 将包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图； 楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图 （附由关细节）； 电力供将设备分布图及电线敷设简图 （附有敷设电线资料及负 荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些 * 客户服务 中心或商铺要求提供的建筑细节；

33、装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要 求、违约责任、施工期保险等。等等装修现场监督管理：在施工过程中， * 客户服务中心将派专人在现场进行管理。管理的内容主要 包括三方面：对施工人员的管理， 以及对工程是否按图施工、 按“装修协议”要求和对装潢现 场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多 是临时工， 施工方对他们可能也缺乏有效的控制； 装修施工与整个楼宇的建筑不 同，施工人员通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业， 如对施工人员无有效管理， 势必会影响其他用户的营业活动。 对于装修的工程监 控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工

34、， 有否违反已签订的 “装修管理协议”上的条款，有否违反 * 客户服务中心的其他管理规定等， 如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、 装置或公用设施，则由用户负责将其修复， 直至恢复原状为止。当然，也可由 * 客户服务中心修理， 但有关费用则由用户支付。 这些管理服务都将做好详细记录， 作为竣工验收时的证据或参考。第三节、 公共设备设施管理及能源管理* 高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化 养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对 * 物业的 各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于 * 使用频繁，预防 性的维

35、护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。 * 内部属 于人流高度密集区域， 空气调节必须适宜， 载人运输工具必须保证长时间安全运 行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在 * 开放运 行中及时处理各种设备故障， 保证其正常运转， 为物业业主及使用权人提供方便 及不间断服务。一、 * 的设备设施维修养护管理主要采取以下方法：（1）计划预修与事后修理相结合对比较重要的设备实行计划预修（如；制冷机组、消防报警联动主机等）而 对一般设备实行事后修理或按设备使用状况进行修理。根据设备设施的使用功能、 运行特点及设备运行的安全要求， 制定不同的维 修项目及相关的维修保养内容。

36、例如：对于类似电梯、煤气、供电、消防等特殊 行业的设备维修， 按政府或有关的规定对设备进行维修和保养， 维修保养的方式 采用行业委托式、厂家委托式等，维修保养的标准则按相关行业的工程标准执行。 通过对商业工程设备设施维护保养实现商业设备设施的综合管理要求， 采取技术 先进、经济合理、工艺正确的科学维修管理模式，进行技术维护和技术改造，保 障设备设施高效率、低消耗、长周期、安全正常运行。（2）合理确定修理周期及设备维修类型根据商业工程设备在不同的商业环境， 即运行状态和运行中的具体情况制定设备维修周期及设备维修类型建立以操作工、 维修工巡检保修为基础的设备维修制， 实行重点设备专门 （专业公司进

37、 行维修保养）管理，大型设备定点维修（生产厂家进行维修保养） ，日常维护与计划检修相 结合， 定期检测与抽检相结合， 做好维修记录和资料的统计及分析， 保证设备设施维修保养 工作科学、有序开展。二、能源管理方面 商业管理中的能源包括水、电、气、暖等，一般能源成本占总管理成本的20 左右，加大对能源的重视和管理，除采用新技术、新设备之外还要在管理 上下功夫， 实现经济管理与技术管理相结合的节能降耗的能源管理过程。 为有效 控制成本，减轻用户负担，我司在 * 物业管理活动中将以保障正常运营为前 提，加强对设备设施的维修养护及最大化利用，有效进行能源控制： （1）通过能源计量、统计、定额管理，实施对

38、能源使用的输送、贮存、运行等 环节的监督管理，减少能源损耗率，提高合理使用率。（2）采用节能的工艺和技术装备，提高购物中心运行过程和设备的使用能 效率等，从技术措施上全面加强能源管理，实现能源的科学使用方法。（3）通过有组织的系列学习、培训，提高商业管理环境和人员素质，加强 对工程人员进行环境意识保护和综合素质培训， 加强能源管理组织的制度建设和 组织建设，完善和提高工程能源管理的整体水平。第四节、 以安全防范为核心，狠抓消防及治安管理 作为定位高端商业物业的 * ，消防安全及治安管理将是物业管理的重中之重， 也将是本公司日常管理服务工作的日常核心内容。由于 * 建筑格局分散，出入口多，电梯（

39、客梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安 人员也相对较多； 管理点分散， 管理难度较大给物业公司的消防安全管理及治安管理带来了 严峻的挑战。 对于 * 的安全管理，本公司将从以下几点着手： 、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来， 根据商业区实 际情况合理设置便衣内保及外保人员。* 内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，将 采取包括录像监控、 便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。 本公司的安全 人员将根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若 * 的经营管理方 自身设有专门的保卫部门 （如商品防损部 ），本公司将注意明确同防损部门的职责 分工、责

40、任区域的划分及具体工作的对接程序。若 * 的经营管理方将防损工 作交予本公司管理， 本公司将在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设 置及岗位职责，通过有效分工， 采取各项有效措施， 在做好物业社区治安工作的 同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。 、将物业保安管理同物业消防管理相结合。 消防安全是物业安全的重要环节。由于 * 内人员密集、设备昂贵、财物 （产 ） 汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，本公司派驻 * 的 每一位安全人员都将同时是兼职消防安全管理员，并具备相将的消防知识与技 能，及时发现并处理各种火灾隐患。作为 * 的物业管理机构，本公

41、司的整个 管理团队将定期参加消防演练， 全员均为义务消防员。 并有责任部门定期对 * 所有区域及设备设施进行消防安全检查，确保商业区的消防安全。 、将安全管理与客户服务工作相结合。* 的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业 的物管工作相比，由于物业的商业特性， * 的物业管理更加强调管理的服务 性，安全管理人员在日常工作中， 随时都可能会接到客户的各种服务要求， 因此， 必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服 务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。 、紧急事故的应急处理 住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而 * 属开放型环境。现代

42、物业 管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、 严格化， 已不仅仅局限于物业方面 的安全保卫，还包括犯罪、 意外事故、 自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全 保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增 对于高度密集性的 * 而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成 无法估量的生命财产损失， 因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序， 该套程 序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严 重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、 交通和控制 设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。任何一项安全计划都将有四个目标：预防措施

43、、问题的检测和报警、 损坏遏制及 防止损失的进一步扩大。 处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。 由于 无法事先准确预测事故的发生， 因此在设计保护计划时， 必须尽可能地提考虑任 何紧急事故可能发生的各种情况， 最大限度地作出反将。 一些具体的预防措施如： 事先做好电梯的准备工作， 以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使 用 ;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料 ;组织业主、租户定期举行各种 将急反将训练和活动 ;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、 业主、租户手中 ;储备少量紧急物资等。一旦紧急事故发生， 人身安全就处于第一位。 本公司将按设计好的基本应急程

44、序 履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。 本公 司将 全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少 商业经营损失的最好办法。提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。 对此，本公司将针对 * 的现场实际情况进行全面安全检查， 对需要改进的地方提出整改建议并采取有效 防范措施，例如：增加照明灯以加强顾客安全感 ;使人行道附近和停车场无藏身 之处;为顾客提供的哨岗将安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人 员，配备高性能的安全设备， 都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。本公 司将积极与当地公安部门加强联系， 获得必要的建议与帮助。另外，

45、租户若发现 有可疑行迹将立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。此外，由于 * 毗邻水域，尤其升旗广场区域，广场周边无安全防护围 栏，广场地面也经常被水浸， 路面湿滑， 行人极易落入水中， 产生安全事故隐患。接管后， 本公司将因地制宜向委托方提出整改建议，并采取相应安全措施， 防患 于未然。此外， * 建筑物的特殊建造风格，及商场上方可上人天台，增加了安 防管理难度。 本公司将根据实际情况，在招商时提出合理建议， 要求商业运营签 约时，将该区域的安全管理责任纳入承租者范围，达到共管的目的。第五节、 商场保洁绿化管理 一、商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。 保洁工

46、作对物业业主、 租户及顾客的影响极大， 越是高档、现代的商业楼宇， 对清洁工作的要求就越高。 * 的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多， 除将有专人负责流动保洁、 及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外， 同时将注 重提高清洁工作的专业性，满足内部各种设施设备的保养需要。* 的保洁将采取以下方式： 、由于 * 日常的保洁需求时间较长 （营业时间长，且节假日照常营业 ）， 在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施 ）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域 进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。 、 * 的保洁重点在大堂及

47、大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经 之地，且位置最接近物业外部环境， 只要注意大堂和大门出入口的卫生保持， 并 及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力， 但 需注意在顾客经过出入口防尘垫之后， 仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，将 组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。 、保洁巡视除商场理货区外，同时也将停车场、 理货区及垃圾存放点的重 点进行巡视保洁，为方便顾客，将在合理位置摆放垃圾收集桶。 、本公司将合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既 要保证物业环境的清洁卫生， 同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业 经营活动造成不良影响。二、营造良

48、好的购物环境是 * 成功的基本条件，而出色的绿化管理则能 提高 * 区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要 通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、 租户及顾客 的生活、工作质量。* 的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协 调一致的效果， 将对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计将结合客 观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的 作用，也考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。同住宅物业相比， * 因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制， 使得物业内可绿化区域面积较小， 加上室内阳光照射

49、不充分， 因此给绿化工作带 来困难， 为较好解决这一问题，将充分利用有限场地， 采取水平绿化与垂直绿化 相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时， 将注意以下几点： 、 * 的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉 的质量要求相对较高， 花卉在摆放期间将表现出良好的生长状态， 防止出现乱叶、 黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。 、 * 室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上 以观赏叶片花卉为主，叶片质地将为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中 将及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。 、室内

50、花卉的选择将注意避免选用姿态臃肿的花卉， 主要突出线条美和层 次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与 摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。 、因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往 采用人造花搭配部分真花， 并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。 例如， 在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。 、室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁， 日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓 释肥料。 、搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫 生保洁。 经常对植株

51、进行检查， 适当进行绿化补缺与品种调剂， 确保植物生长成 型，成活率达 95% 以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。 第五部分综合管理服务标准方案 第一节 客户服务方案一、设立高效运作的客户服务中心 客户服务中心作为物业服务企业运作的一种新的管理模式， 大大提高了物业 服务企业的工作效率， 提高了服务质量，赢得了业主的信任和支持。 客户服务中 心提供一站式服务、资源集中处理、快速将答、及时反馈。（一）确保客户服务中心的地位客户服务中心由前台接待处、 档案资料室、后台办公室这几个功能部分组成。 客户服务中心是整个公司的窗口，是与客人联系、沟通的平台。 客户服务中心主 要以给客户提

52、供服务的渠道和信息为主， 解答客人提出的问题。 本公司将以热诚 的服务态度，细心、耐心、准确、快捷地为客户解决疑难，把工作做好，为广州 * 客户提供专业、热忱的服务。（二）前台接待处主要工作? 根据管理服务需要， 向客户传递广州 * 商业的物业管理规定、 通 知或其他政府部门相关的规定、通知等相关信息。? 办理商铺的收楼、转名等手续。? 办理商铺装修的申报、停工、延期及退场手续，以及办理装修工人出入 证等手续。? 接受客人来人来电咨询，为业主、住户提出的各种有偿或无偿的服务进 行协调、调度，做好接待工作。? 接受及处理客户的意见及投诉， 耐心倾听、 仔细了解客人想反映的情况， 视实际情况回复。

53、? 如遇到客户专员无法解决的事情，将该对客户作出相将的指引，尽力做 好连接工作。（三）客户服务中心对客服务承诺1. 提供 10 ：00 22：0012 小时不间断现场接待服务；前台接待时间之 外，由监控中心负责值班接听业主来电。2. 服务高效、专业。（四）、投诉处理为实现投诉处理的高效率，客户服务中心 24 小时接受业主投诉，值班人员 填写好投诉受理登记表 。在受理投诉后，投诉接待人员需要及时回复业主， 其中，成功解决的投诉需要反馈与业主； 能解决但需要时间的投诉需要告知业主 解决问题的最终时间； 短时间不能解决的投诉将该告知业主原因并尽量取得业主 的谅解，在投诉受理登记表中注明并归档在未完成

54、投诉文档存放处。业主有效投诉处理完毕后， 由客户专员电话或上门的形式回访， 以征求业主 意见，同时在投诉受理登记表 上做好回访记录， 本公司将做到回访率 100 。（五）、商场商户服务调查客服中心每半年一次进行物业服务满意度调查， 统计并向上汇报。 客户服务 中心根据业主满意度情况进行下半年工作重点改善。第二节 物业共用部位的维护与管理服务方案一、物业公共部位的维修养护范围房屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围：房屋承重 结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体） ，抗震结构部位（构造柱、梁、墙） 、 外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、公共屋面、电梯、机电设备、本体消防设施、公共天线、公共水泵、本体上下水共用管道、共用防盗监控设施及其他房屋本体共用部分。、物业公共部位维修养护计划表设施名称日常管理内容定期维修养护计划实施方案工作参考标准实施效果房屋主每周巡工 程维修房屋主体承工程维修服1.建筑工程施l. 元 件 满 足 强体承重查一次服 务部员重结构部位务部负责组工及验收规范度、刚度和稳定结构部并做好负 责实施每 15 年中织实施、检2.建筑工程质性要求； 2.房屋位记