商务礼仪物业客服礼仪培训

1、礼貌是人和人之间于接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚和人们的道 德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外于表现是通过仪表、仪容、仪态以及 语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社 会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。 因此于和人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大 意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第壹” ，就是要于管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理

2、礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1 、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人壹等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要于接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2 、壹视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象均必须热情的对待，不能见客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3 、严于律己、宽于待人。于物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出壹些无理甚 至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。壹、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有俩大类：壹类是体当下语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、 应答礼节；

3、另壹类是体当下行为举止上的礼节， 如迎送礼节、 操作礼节和次序礼节。称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员于日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。、“教1 、最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐” 。当我们得悉客户的姓名之后，可和其姓 氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2 、遇到有职位或职称的先生、可于“先生”壹词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 授先生”等。注：于服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高 声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表 示亲切的问候和关

4、心。1 、和宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2 、于向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，能够说“再见、您请、慢走”等。3 、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，能够说“请多保重” ，“是否要我去请医生来”等。应答礼节应答礼节是指服务接待中于回答宾客问话时的礼节。1 、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不于焉； 交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情 冷漠；反应迟钝，必要时仍需借助表情和手势沟通和加深理解。2 、如果宾客的语速过快或含糊不清，能够说“对不起，请您说慢壹点”或“对不起，请您

5、 再说壹遍好吗？” ，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3 、对于壹时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作 答，凡答应宾客随后作答之事，届时壹定要守信。4 、回答宾客问题时仍要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的壹壹作答。5 、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒 绝，如能够说“恐怕不得吧” ，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求” ，“这件事我需要去同 领导商量壹下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6 、对待宾客称

6、赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖” ，“这是我应该做的”等。迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员于迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎 和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1 、于迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病 残幼的宾客，要主动上前进行扶助，且随时采取应急措施。2 、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员于大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。操作礼节引导1 、为宾客引路时，应走于宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐轻松地前进。2

7、、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心” 。3 、引领客人时，应用“请跟我来” 、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4 、为宾客送行时，应于宾客的后方，距离约半步。二、仪表、仪容和仪态仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1 、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2 、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴于左胸上方。3 、适当化妆、修饰，发型应统壹、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。仪态仪态的具体要求：1 、站姿：基本要求是“站如松” 。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收

8、腹、腰直肩平、俩臂自然下垂、俩腿相靠 站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟” 。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，俩腿自然弯曲，俩脚平落地面，且注意手、脚、腿的 正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，俩臂自然摆动，步度适 中均匀，脚步轻稳。4 、手势和宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。于引路、指示方向时，切忌 用手指指点。5 、表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的 良好风气。微笑1 、微笑时，应保持额头平滑

9、，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2 、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3 、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语接听电话时您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么能够帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述壹遍好吗？ 先生，您仍有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述壹遍，见妥不妥当？ 您能听清楚吗？当对方要找的人不于时 对不起，他不于，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。打出电话时 先生，您好，我是 * 管理公司，麻烦您找 * 先生。当要找的人不于时 您能替我转告他吗？谢谢您，再见。用户电话投诉时先生，您好！ * 管理公司。请问您是

10、哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约于 * 时间给您答复。请问怎样和您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起， 先生， 您反映的问题由于某种原因暂时无法解决， 我会把您的情况向公司领导反映， 尽快给您壹个满意的答复。当投诉不能立即处理时大约于 * 时间给您壹个答对不起， 让您久等了， 我会马上把您的意见反馈到有关部门处理， 复。请您放心。谢谢您的意见。用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您能够留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约于十分中内给您壹个答复。收费管理时 先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费 * 元、上月电费 * 元、维修费 * 元 收您 * 元，找回 * 元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么能够帮忙的吗？ 请稍等，我帮