管理学规范(第13章沟通)

1、山西财经大学工商管理学院山西财经大学工商管理学院2013年年7月月1第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理第第十十三三章章 沟通沟通2教学要求教学要求l教学目的：教学目的：通过本章教学，要求学生理解沟通过程和正式组织的沟通网络，了解沟通障碍及其克服方法，掌握沟通的方法和技巧。l教学方法：教学方法：启发式、引导式、讨论式l教学内容：教学内容：l明确有效沟通的条件，理解沟通在管理中的重要性，了解沟通的各种类型；l清楚个体行为对沟通的影响，掌握改善人际沟通的方法；l了解组织沟通的类型和形式；l清楚有效沟通的障碍及其克服的方式。3名家名言名家

2、名言l企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通松下幸之助l沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度贝克管理沟通4l有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木柴担到秀才前面。l秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。l秀才接着说：“外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。启示启示：沟通对人与人之间的交往很重要。只有掌握

3、沟通技巧才能做到有效沟通，达到沟通的目的。案例导入：秀才买柴案例导入：秀才买柴5沟通哲理故事数则沟通哲理故事数则l妻子在厨房炒菜。丈夫在旁边说：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子说：“我知道怎样炒菜。”丈夫答：“我只是要让你体验，我开车时，你在旁边喋喋不休时我的感觉”l甲：“新搬来的邻居好可恶，昨天晚上半夜来猛按我家的门铃。”乙：“可恶！你没有报警？”甲：“没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。”l张三在山间小路开车，抽空欣赏路边的美丽风景，突然迎面开来的货车司机大喊：“猪！”张三当即大骂：“你才是猪！”话音未落，他迎头撞上一群过马路的猪。6 6第一节第一节 沟通的原

4、理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理7一、沟通概念和重要性一、沟通概念和重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。8二、沟通的过程二、沟通的过程信息发信息发送者送者解码解码通道通道编码编码接受者接受者反馈反馈噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声9三、有效沟通的条件三、有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件 发送者发出的信息应完

5、整准确完整准确 接受者能接受到完完整信息整信息并能够正确正确理解理解这一信息 接受者愿意愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动采取行动10四、沟通的分类四、沟通的分类分类标准分类标准沟通类型沟通类型按组织系统按组织系统正式与非正式沟通正式与非正式沟通按是否进行反馈按是否进行反馈单向与双向沟通单向与双向沟通按沟通方式或使用媒介按沟通方式或使用媒介语言与非语言沟通语言与非语言沟通按功能按功能工具与感情沟通工具与感情沟通按是否经过中间环节按是否经过中间环节直接与间接沟通直接与间接沟通按信息流动方向按信息流动方向上行、下行、平行与斜向沟通上行、下行、平行与斜向沟通按行为主体按行为主体个体、团队与组织

6、间沟通个体、团队与组织间沟通11面对面沟通非语言或文字形式书面文书电子媒体12第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理13一、自我沟通一、自我沟通l课堂讨论课堂讨论：如何获得正确的自我认识？：如何获得正确的自我认识？14二、人际沟通二、人际沟通课堂讨论课堂讨论：是什么在影响着人际沟：是什么在影响着人际沟通的效果？通的效果？15沟通沟通可能的障碍可能的障碍l语言问题：语言问题：语言不通l理解问题：理解问题：语义曲解l信息含糊或混乱：信息含糊或混乱：信息含糊，信息混乱l环境干扰：环境干扰：情绪、设施、场合l态度与方法态度与方法：沟通意愿、沟

7、通能力16改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法信息发送者角度信息发送者角度改善人际沟通改善人际沟通态度诚恳态度诚恳注重双向沟通注重双向沟通积极地进行劝说积极地进行劝说要有勇气开口要有勇气开口注意选择合适时注意选择合适时机机提高自己表达能提高自己表达能力力了解你的沟通对象了解你的沟通对象l只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。 l影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。 17p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p 倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者

8、信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法-信息接受者角度信息接受者角度18要要 点点 倾听的四个层次倾听的四个层次 l及时反应，达成目的及时反应，达成目的l设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋l集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注l排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静听清听清内容内容注意注意要点要点理解理解含义含义掌握掌握精髓精髓19课堂思考课堂思考链接视频：我还是要回来的！20三、组织沟通三、组织沟通l组织沟通指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。l良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道,协调组织内各部分之间关系的重要条件。211 1、正式沟通渠道类

9、型、正式沟通渠道类型l链式沟通l轮盘式沟通l环式沟通l全通道式沟通lY式沟通222 2、非正式沟通渠道类型、非正式沟通渠道类型l集群连锁型l随机连锁型l单线连锁型l密语连锁型23第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理24一、有效一、有效沟通的主要障碍沟通的主要障碍25二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现1、明了沟通的重要性；2、建立良好的沟通心态，培养“听”的艺术；3、改善沟通环境，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；4、缩短沟通信息链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；5、建立特别委员会和非管理工作组，定期加强上下级沟通；6、加强平行沟通，促进横向交流；7、掌握沟通的艺术和技巧。26复习题复习题l什么是沟通？包括哪几个步骤？l沟通在管理中有什么意义l沟通有哪些方式？l正式沟通和非正式沟通的区别。l为什么会出现沟通障碍，有哪些沟通障碍？l怎样实现有效沟通?2