应对患者各种抗拒点的话术

1、1、病人问多长时间能够治愈 ,为什么？ 通常,病人问到多长时间能够治愈 ,那么 ,可以这样理解 ,就就是这个病 人已经完全信任自已的病情 ,或者她 （她）早已知道自已的病情 ,只就是 被此病症折磨的时间够长了 ,或许在别的地方已经花了很多钱了 ,或许 就是这个人从来没有治疗过 ,只就是对这种病症过于恐惧。所以 ,我们 医生在遇见类似这种病人时 ,一般可以以以上情况推断 ,对治疗过的病 人,如:"您这个病也不就是很严重 ,一般 35 天也就差不多了 ,我们采 用的办法就是 ,治疗两天后进行复查 ,两天后我们根据治疗情况 ,就可 以断定具体治愈时间了。对没有治疗过的患者 ,如 :根据您目

2、前的病情 来瞧 ,不就是非常乐观 ,不过,要尽快治愈 ,需要您的配合 ,比如说要搞好 卫生、要忌口、要坚持治疗等等 ,如果快的话 ,一般 3-5 天也就好了 , 最多 ,也就在 3-7 天左右就差不多了。 "2、病人问一个疗程得花多少钱？为什么这么贵？ 我们坚决不对病人讲疗程 ,只做一些简单的解释 ,如:"您的这个病 , 瞧得不就是很严重 ,其实已经形成上行感染 ,如果治疗不得当或不及时 治疗 ,很容易引起合并症 ,不过不用担心 ,根据您现在的情况来瞧 ,只要 规范治疗,大概3-7 天也就治好了,这得瞧您对我们治疗及药品的吸收 能力了。 （如果病人问要花多少钱 ,那么回答就

3、是 :我们要根据 您的病症 ,先进行两天的综合治疗 ,然后还要进行复查 ,根据您的复查 情况来定,一般37天也就差不多了 ,为了身体健康,花几百元钱也就 是值得的 ),病人要反应为什么这么贵？回答如 :您患的就是 XX 病, 就是 感染了 XXX 细菌 ,不就是普通的病症 ,一般的药物对 XXX 菌的效果就 是不理想得 ,我给您选用的就是专科药品 ,价位肯定就是会高一点 ,其 实现在的人 ,健康意识都比较强 ,都比较珍惜自已的身体 ,都想自已的 病快快好 ,所以,来我们医院的病人 ,大都就是自已选择要用好药的 ,因 为普通药物 ,一个疗效不佳、另一个疗程太长 ,一般的人就是没有时间 天天打针吃

4、药的。 "3、病人问为什么药店里买不到这种药？病人要反应为什么药店里没有这种药 ,应该说这对我们医生来说 , 就是个好事。回答如 :我们医院长年与国外多个医院合作 ,有医疗技术 合作与药品器械合作 ,所以我们医院采用的药品都就是与国际同步的 , 其实 ,国外的医疗发展比我们这里要快得多 ,所以,就算就是药店 ,也未 必能够跟得上。4、病人问为什么药店里的药与您院一样 ,而价格便宜得多？ 药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜 ,因为医院的所有收费 标准都就是根据物价局规定的 ,不能高 ,也不能低。而药店的规定就就 是不超过国家规定标准 ,什么价位都可以卖 ,但就是也有一个缺陷 ,药 店

5、买药固然便宜 ,但不安全 ,一个要防假药 ,另一个最主要的就是在药 店买药,就脱离了医生的保护 ,比如说 :治疗了两三天以后发现效果不 好,药品产生了过敏现象等 ,药店处理不了这些问题的 ,那么在医院 ,医 生可以根据您的用药情况进行药量加减、替换 ,并对您的治疗情况进 行监督、复查 ,制定确切的治疗疗程。同时 ,根据治疗情况 ,确定患者的 病症就是否痊愈。我们都知道 ,现在的人 ,自我健康意识都强 ,只要不贪 小便宜 ,最好还就是在医院治病 ,配合医生治疗。5、如果病人带得钱不够 ,如何处理？如遇到病人带得钱不够 ,只要不超过 50 元,医院应该给医生部份权 利,可以让病人欠帐。当然这中间我

6、们也可以增加一个让病人相信的 过程。如:您先稍等片刻 ,我请示一下我院领导 ,瞧能不能让您先欠着。 （医生必须有绝对把握此病人能回来复诊 ,并在收费单上签字 ）6、病人问包不包治好？您要怎样回答？我们的宗旨就是决不能对病人下 “决定性的承诺” 。这样的病人 , 一般来说都比较难缠。我的回答就是 :" 您听说过有瞧病包好的不？就 算我们可以给您包好 ,您会相信不？在医疗法规上 ,如果我这样做了 , 那我就犯法了 ,我可担当不起啊！所以就算能治好 ,我们也不会下这样 的承诺。其实您的病情并不就是非常严重得 ,应该就是不用很长时间 就可以好的。 "我们采用的方法就是 :先根据您的

7、病症治疗两天 ,然后进 行复查,瞧恢复情况 ,再针对性做治疗方案。不会花很多钱 ,也不会花费 很多时间。在这里我唯一能给您保证的一点就就是 ,您的病只要配合 我们医生,规范治疗,不用很多时间 ,肯定能治愈的。7、为什么有的病人疗程长 ,有的短？病人疗程的长短 ,其实要根据病人的种类来分 ,比如说病人的病症 不同 ,病人说我们医院的药贵 ,病人的经济情况不允许 ,病人的时间不 允许 ,当然,不管就是任何一个理由 ,我们首先肯定就是要留住病人。先 进行两天的治疗后再做工作。致于有一部份病人无端流失 ,就是我们 在以往的工作做的不够细致 ,这一点我们一定要加强。8、当病人治疗几天后 ,打电话或来门诊

8、反馈疗效不满意时 ,该什么 办？当病人治疗几天后 ,发现疗效不佳 ,首先我们要对患者进行一次新 的复查。根据复查结果 ,如真的效果不好。回答如 :“首先 ,我会及时找 出原因 ,您目前只就是症状缓解较慢 ,根据复查结果显示 ,还就是有效 果的 ,您以前就是否用过大量的抗生素类药品 ,如果用的多 ,会对药品 产生一定的耐药性”。如果患者说没有 ,那么,回答就是 :“每个人都有 着不同的个体差异 ,好比同样两个人感冒了 ,有的人不用吃药 ,也能抗 过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好 ,这就就 是个人的身体体质不同 ,对药物的吸收情况不同 ,您不用着急 ,耐心治 疗,过两天 ,症状

9、就会明显下去的。如这时病人问 ,那要就是过两天症状 还下不去 ,那该什么办？回答就是 :“一般就是不会的 ,如果还就是效果 不好的话 ,我们可以给您做一个药敏试验 ,然后再针对性治疗。9、为什么有些病人治疗效果较差？如何解释？病人治疗效果较差 ,大都就是病人故意编造的。其实有很多病人 , 有效果她也就是说没什么效果的 ,可以这么解释 :病人有一定的耐药 性、 （另外可根据第 8 条对病人做解释。 ）10. 如何对病人进行心里治疗？对病人做心理治疗 ,一般针对的就是一些农村女性 ,或对生活比较 悲观的病人 ,要做好心理治疗。首先我们要了解病人的具体情况 ,就就 是要贴近病人 ,同情病人 ,尽可能

10、的争取得到病人的信任。一旦病人信 任我们以后 ,我们要根据病人的实际情况对她进行开导 ,让她保持乐观 情绪 ,不悲观、不厌世 ,对生活充满希望 ,让她了解健康与快乐才就是她 的所需。11. 如何劝服病人坚持治疗？劝病人坚持治疗 ,要根据不同的病人情况而定 ,一般来说 ,我们会 采用一种办法 ,让病人自动坚持疗程。也可以根据我们一贯采用的 ,如: 我们先给病人制订两天的治疗 ,第三天进行复查 ,给病人信心 ,让她坚 持治疗。同时 ,一旦第三天病人接受治疗 ,我们要继续采用该方法 ,告诉 她 :她的病情大概在三天后效果就会很明显 ,但还要进行一次复查 ,以 便确定就是否痊愈 ,到了第六天复查的时侯

11、 ,我们会告诉病人她的病症 基本上已经好了 ,只就是根据化验结果的情况来瞧 ,还有散在的细菌存 在,需巩固两天。我们要采用连环的办法来坚持病人的疗程。12. 病人问这就是不就是私人医院？该如何回答？回答就是 :我们医院就是市卫生局直属下的医疗机构 ,很多医生都 就是从内地聘请过来的。 医生上岗前都就是通过专家专门培训后才上 岗的。13. 如果病人说家庭经济条件真的很困难 ,无法接受系统化、 规范化治 疗时,该如何处理？如果病人的经济条件真的很差 ,我们又想留住病人。医生在了解 后,可以向院领导申请 ,给病人打一定的折扣。当然我们的语气要适当 请您先不要着急 ,我请示一下院领导 ,瞧能不能给您多

12、打点折。一旦能 够成功,病人肯定会很感激医生的 ,那么,在这个时侯 ,我们就有绝对把 握留住病人了。14. 有些病人第一天完全接受治疗 ,第二天却不来了 ,为什么？我们该 如何避免这种现象 ,让病人绝对遵守医嘱 ,坚持预定疗程治疗？ 这些现象可以这样分析 ,病人对我院的治疗不信任 ,病人到外面 自已买药去了。一般来说 ,病人第一天做了治疗 ,我们要在第一天采用 一些药店绝对买不到的药品 ,以减少病人到药店买药的可能性 ,再一个 就是在第一天的治疗当中 ,比如 :采用阴道微波 ,治疗后上一油沙条 ,要 求患者不能取掉 ,需到第二天来医院取出。当然 ,这些并不就是主要的 手法 ,主要应该就是在第一

13、天治疗的过程中做到让病人绝对信任 ,起码 让病人第二天会来复查 ,我们也可以以复查为患者第二、第三天再来 的理由。15. 在门诊量相应多的前提下 ,我们该怎样尽量去完成领导给定计划。 即每月预定营业额？门诊量多时 ,我们作为医生 ,也最高兴。领导给定的工作计划 ,我们 当然要尽量去完成。当然 ,至于如何完成 ,我想应该就是 :首先根据领导 的工作要求 ,所安排的工作技巧来开展工作 ,门诊量多 ,最怕的就就是 前一个两个病人来不瞧 ,因为那会带动一大帮的患者走掉 ,所以 ,我的 方法就是留住第一、第二个病号 ,尽量将处方开小 ,让病人接受 ,以便使 其它患者受到感染。16. 对于您的患者 ,您就

14、是怎样给她制订疗程 ,一般为几天？ 给患者制定疗程 ,首先我们并不给患者说明具体疗程 ,只安排了前 两天的治疗。当然,在第一天,我们会告诉病人说 ,您的这些症状,治疗两 三天后,症状就会有明显改善 ,到第三天 ,我们会给病人再复查一次 ,以 确保完全治愈。打完三天后 ,我们要根据复查情况 ,告诉患者 :您的病已 经基本痊愈了 ,不过 ,根据复查结果情况来瞧 ,说还有部分散在病菌存 在,因此 ,您需要巩固 ,也就就是说 ,您还需要再打两天针 ,再吃点口服药 巩固。我们对病人制订的疗程一般为 7 天。 （对特殊病例如 :尖锐湿疣 等性病病例 ,治疗方案及疗程要特殊对待 ）17. 当门诊量减少时 ,

15、营业额也随之下降 ,您将如何处理眼前困境？ 我们要及时反应科室病人量的情况 ,与院领导进行商讨对策 ,找出 问题所在并尽快解决。18. 对于医院的药品品种、价格、产地及其她收费项目的价位 ,您有什 么瞧法？对于医院药品 ,首先我们要求品种要适当 ,要有不同价位的药品供 我们随意选择使用。由于各种病人承受能力不同 ,我们要求每一类别 的药品都需要有高、中、低价位 ,同时 ,必须就是药店及其它医院没有 的。其它的收费项目 ,我认为可将部分常见的收费费用降到比其它医 院低。19. 您就是怎样与医院的医技及其它科室配合的？在科室合作方面 ,我们要求院领导经常组织我们与其它科室开单 独交流会议 ,我们要

16、耐心与她们配合。同时 ,希望医院能够协调其它科 室同事的心理。20. 为创造效益 ,您认为我们医院的整体医疗队伍 ,应以何为中心？为 什么？我认为 ,我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心 ,因为医院所 有科室都就是围绕医生 ,如果医生留不住病号 ,开不出单子 ,所有科室 只能就是“英雄无用武之地” ,所以 ,所有各科室都要积极配合医生 ,围 绕着医生而开展工作 ,因此 ,在这里我要求给医生更多权力 ,有权力组 织其它科室更好配合医生。例如 :院领导开会指出 ,除工作制度以外 ,其 它科室工作人员必须服从医生的工作安排。 当然只能限在本科室范围 内的工作安排 ,如:医生可以要求化验科、 B 超

17、室工作人员怎样配合等。 二:如何判断病人的支付能力作为医生 ,要做到医术与艺术的结合 ,准确地判断病人的支付能力就 是医生的基本功 ,只有准确地判断了病人的支付能力 ,才能既保证疗 效,又能保证病人满意度以及公司的经济效益。如何判断病人的支付能力？1、从她填写病历开始 ,观察她拿笔写字的流畅度 ,分析她写在病历上 的单位名称 ,住家地址。如果病人没有详细填写这些资料 ,医生可以要 求病人填写清楚。2、她的穿着打扮。瞧病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以瞧她的 化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以瞧她的香 烟、打火机、手机等等。3、详细地问她上次就诊 （或院外治疗 ）的地点、时间、治

18、疗方案。4、用语言去试探 ,例如 :这两种药一种便宜些 ,但效果来得比较慢 ,另一 种贵一些 ,但效果较快 ,副作用也比较小 ,您用哪种？5、问病人的家庭生活工作状况 ,您得了这病 ,谁照顾您呢？“您做手 术以后,要在家休养哦 ,谁照顾您？”“平时工作很忙吧？” 医生要用敏锐眼光与经验去判断病员的素质 ,准确了解病员的心态 及支付能力 ,因势顺导引导病员消费。二、灵活运用营销技巧 如果不灵活运用销售技巧 ,只一味追求营业额 ,无异于“杀鸡取卵”。 好的销售技巧就是让顾客从被动付钱到主动付钱 ,好的销售技巧就 是平衡顾客满意度与经济效益的方法。销售技巧就是在对病人的支 付能力有一个大概判断后 ,

19、循序渐进 ,逐渐加压的方法 常用的销售技巧 :1、沟通 :沟通就是最基本的销售技巧 ,医生应通过沟通在最短时间内 赢得病人认可 ,以达到 :(1) 了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况 ;(2) 缓解病人的压力 ;(3) 建立与病人的感情 ;(4) 树立在病人心中的权威与信任 ;(5) 增强病人对治疗方案的信任与服从。2 、权威扩张法 :专业权威对病人的影响力就是非常大的。权威扩张 法的意思就就是在各个环节上 ,扩大医生的权威 ,增强病人对医生的 信任感。例如 :导医在向病人介绍医生 ,要着重突出地向病人讲明医生 的特点 ,这些特点包括 :医生的从医背景 ,医生在某项专科治疗方面的 经验,

20、典型病例的讲解。 在诊室的门口制作专门的医生介绍 ,诊室里悬 挂锦旗 ,医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲 ,医生就就是我们主打产品 ,权威扩张法就就是把医生 包装得更好。3 、示范展示法 :有一句销售语言 :“当顾客瞧到并触摸到我们的产品 时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病 人犹豫不决时 ,由护士带着病人去参观实物如手术室、 锦旗 ,更详细地 讲解手术的优点 ,同时讲一些典型病例。4 、案例对比法 :在病人的心理中 ,病例的说服力很强 ,而且病人一般对 自己的疾病比较紧张 ,担心自己的病太严重 ,当她听到其它人的病更 重都能很快治好 ,病人

21、治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增 强。5 、算帐技巧 :当病人表现出对价格有疑虑 ,或对治疗比较迟疑时 ,医生 就可用算帐技巧。对于算帐技巧 ,医护人员要注意主动使用 ,不要只有病人说出“这么贵”才用 6、选择法 :通过语言技巧 ,让病人二选其一 ,在语言处理上 ,把您希望要 的结果放在后面。 举例 :“您也可以回家自己上药 ,也可以在这里让护 士给您冲洗后上药。由护士上药的见效最快 ,您用哪一种？”7、增压法 :给病人开处方时 ,试探病人的反应 ,逐渐增加治疗方法与药 品。8、减压法 :与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时 ,就 要运用减压法 ,“您想想家里还有什么药 ,哦,那这种药您就先不用 了