培训体系督导培训手册

1、培训体系）督导培训手册培训计划书第壹节课时（ 3 小时）时间内容培30 分钟 1训技巧要求学员活动相互认识、自我介绍演说、提问听课2、此次培训的目标30 分钟企业90 分钟督导简介1 、 企业情况讲座、提问听课2 、 品牌定位职能1、 督导素质讲座、提问听课2、 督导作业体系3 、督导工作流程1、 总结之上所学内容讲座听课2、 提出考核要求培训目的：熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；熟练掌握公司 A 店划分标准、装修标准、验收标准；熟练掌握公司商品（鞋类）知识；掌握营业员培训中的内容； 掌握通路促销的基本知识； 了解培训的基本技巧；了解企业、品牌的基本情况。督导顾名思义督导就是监督和指导，

2、专职督导则是针对市场中 A 店工程进行的监督 和辅导的行为。作为壹项综合性强，专业性高的工作，督导于未来的营销战役中将扮演愈来 愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。一、督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练二、督导的素质要求熟悉行业情况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（壹）实施市场督导作业体系，保证市场 A 店工程的良性运营（二）提高市场 A 店的规范化程度（

3、三）专卖店人员的培训和考核（四）提升市场 A 店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内 A 店的运营情况进行检核和评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟 定适当的改善方案，且于和运营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的 正常运作，以达成更佳业绩。督导作业体系（一）观察和听取1 、 运营者的运营观念及方针2 、 运营者的真正需求3 、 运营者的个性操守 （富贵鸟经销商 ）（二）资料整理1 、 作业流程2 、 表单 （三）现状分析1 、 A 店营运状态的分析2 、 运营业绩的分析3 、 人力资源现状4 、 内部管理情况四） 问

4、题点1 、 罗列问题点，圈选重点2 、 排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，且予检讨和评估1 、 业绩2 、 人员3 、 管理（六）提出方案，且予实施1 、 和运营者充分沟通方案，达成共识2 、 各关联单位的协调及人员分工3 、 执行方案（七）检核和评估（八）提交工作方案营运辅导的作业流程（一）工作步骤1 、 计划2 、 准备3 、 实施4 、 跟进及检讨5 、 考核和总结6 、 改善再辅导（二）工作计划的排定说明1 、 制定辅导作业的对象2 、 确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1 、 营运资料准备（1）年度和月度的运营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2 、

5、 组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存于的问题（四）实施辅导1 、 店铺沟通（ 1） 工作方式和时间的说明（ 2） 针对店铺提出问题且和店员探讨（ 3） 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2 、 内部管理（1）帐目管理* 货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？ *各项作业执行后是否有关联人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行情况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3

6、、 卖场状态（ 1） 人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？* 营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何 ?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解和应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*

7、店铺的团队气氛如何？（ 2） 顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设和商品的陈列是否有利顾客的通行和视线 *地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？* 店内 POP 的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（ 3） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的关联陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上见清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设和商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？* 卖场内的 POP 展示于整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖

8、场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4 、 商品管理（ 1） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理和前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）* 货品进出库的实际作业情形如何？ （是否壹壹点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、 返修品处理情况如何？ （是否以公司的利润为前提， 做最完善的处理？送修过程能 否主动追踪，给顾客满意的服务？）* 仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、和业务人员及店长的配合度如 何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合

9、理？*畅、滞销商品讯息的提供和配合如何？（ 2） 商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？） *商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5 、 立地商圈的了解（ 1） 商场位置及客流情况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性和销售商品的结构如何？6 、工作整理（ 1） 当日工作整理：就当日工作做简略方案，针对问题点提出且和运营者沟通，研拟可 行的改善办法。（ 2） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点和改善 办法，制订整体方案，寻求运营者的共识和其对改善行动的配合。（五）跟进和改善1 、陈述店铺问题，和运营者沟通，研拟改善措施2 、和关联人员沟通，获得他们的支持3 、立即执行4 、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行（六）辅导检核和总结1 、和运营者沟通，协调，取得支持，达成共识。1 、 对店铺的督促。2 、 整合资料及改善情况，编写方案且提交。（七）再检核二次辅导作业1 、 针对首次改善点进行评估，且进行改善前后的绩效比较。2 、 了解改善后的组织人员情况。3 、 作为辅导工