增强客户服务能力提高客户满意度之我见

1、增强客户服务能力，提高客户满意度之我见目前，烟草行业已经站在一个新的更高起点上，面临着 许多新的矛盾和问题。我国政府履行烟草控制框架公约 工作已经启动，今后烟草发展的外部环境将受到更加严格的 限制；鉴于烟草产品的特殊性，面临着吸烟与健康问题更加 严峻的挑战；随着社会主义市场经济体制的不断完善和对外 开放的不断扩大，面临着市场竞争更为严峻的挑战；由于行 业近年来的高速增长，面临着如何在较高税利水平上实现持 续增长的严峻挑战。如何延长稳定增长期，避免出现大的波 动，任务更加繁重和艰巨，而这项任务很重要的一部份责无 旁贷地落在客户经理的肩上。生命可以归结为一种简单的选择： 或忙于生， 或匆匆死。 如

2、何面对挑战，成就卓越？个人认为，卓越的客户经理应该 至少具有两项关键特质，一是塑造阳光心态；二是树立操之 在我的积极态度。一、塑造阳光心态，扩大自己的影响圈。 心中没有阳光的人，势必难以发现阳光的灿烂，只有微 笑地面对人生，才有微笑的人生。在我们日常生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰：工作 环境不称心，事情处理不公平，期望中的事情落空，好心没 有得到好报，先进评比没有份，自己工作再辛苦也没有得到 领导的认可，受冤枉挨批评等等。对这类事情，只有用积极 的心态去面对，心里就会想得开，心胸也就会豁达，就能妥 善对待、处理好这些事情，工作顺利，心情舒畅。如果总是 想不开，越想越气，自控能力减退，情绪失去

3、控制，言行也 就出现反常现象。 甚至为了一点小事， 大闹一场， 出言不逊， 开口伤人， 使你的人品大为降格， 人际关系受损。 更有甚者， 干脆连工作也不想要了，提出辞职。到头来受伤害的还是自 己，根本不值得。心态出了问题，那就要调整好心态，好心情才能欣赏好 风光。客户经理的内心如果是一团火，就能释放出光和热。 要想温暖别人，客户经理的内心要有热。点亮一盏心灯，塑 造阳光心态，积极主动地去影响别人，客户经理的影响圈会 越来越大。客户经理拓展自己人际交往的宽度，扩大自己的视野和 圈子，就是拓展自己的人脉，给自己的生命注入更多养分。二、树立操之在我的积极态度。 人因思而变。客户经理有了操之在我的思维

4、，你就会变 的积极、乐观、向上、开朗、愉快。受制于人者往往被环境所左右，销售政策较好的时候兴 高采烈、阴霾的日子或遇到困难的时候无精打采。而操之在 我的人，心中自有一片天空，环境的变化没有太大的影响。受制于人常怀着“不鸣则已，一鸣惊人”的心愿，却往往 落入好高骛远的陷阱，最终叹息自己的“怀才不遇”。而操之 在我者处于逆境时仍能引吭高歌， 带动愉悦心情， 努力上进， 创造了看得见的希望。操之在我者主动付出，积极地从事本 职工作， 创造了许多意想不到的机会。 操之在我者秉持“脚踏 实地，努力耕耘”的理念， 投入双手打拼的行动， 终至享受自 己的“甜美果实”。三、提高客户满意度的核心是执行力。 没有

5、强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建 在沙滩上的高楼。客户经理感觉茫然、盲目、忙碌往往是执行力缺失的具 体表现。为什么会执行不力呢？客户经理想干，不一定去真干； 会干，不一定能干好；说对，不一定能做对。客户经理有效 的做事方式是把说的写在纸上：一定要制定出一份清晰的跟 进计划；明确目标是什么？什么时候完成？通过何种方式完 成？需要动用哪些资源？只有明确了目标和工作方式，客户 经理才不会显得忙碌和慌忙。提高执行力可归纳为三个要 点：决心第一，成败第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。四、市场走访注重细节。 客户经理的主要业绩很大程度决定于市场走访的效果， 而市场走访中如何解释回答客户比较关心的问题对提高客 户满意度，维持客我良好关系至关重要。在对客户提出质问解释回答时应注意以下事项：1、除非遇到情绪化严重的客户，否则必须将话题集中在问题的解 决上，不要总是安抚客户的情绪； 2 、要对专业名词做一些 解释； 3、围绕的客户的期望值提供信息； 4、表达客户的期 望值是成功引导客户的小技巧； 5 、如果客户的要求是不能 满足的，一定要给客户一个替代方案。增强客户服务能力，提高