影响客户忠诚度的因素之欧阳术创编

1、欧阳术创编2021.02.02欧阳美创编 2021.02.02影响客户忠硕度的因素时间：2021.02.02创作：欧阳术葩着克争变得趟来趟激烈，非价格因素取代价格因素成为鄭响 大客户忠诫度的重要因素。这里列出了影响大客户忠械度的几种 非价格因素:1. 完美的咧买经历企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有 一个完美的采卿经历，往往是大客户决定是否忠械于企业的关 錐。2. “理念”正确的应该是“理念“的鎖售而不是产品或服务本身，企业在第 售il程中应当眸明地体现企业的服务理念。3. 真正的互动所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业岀售产品，二 流的企业岀售技术，一流的企业出售理

2、念。在企业与大客户之间 培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具 体情况，以便有针对性地提供优质的服务。4. 优质的服务套出色的服务流程，能蔽便产品第售变得容易得多。优质的 服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升 利润空间,从而ii到提升大客户忠城度的目的。5. 客户的参与决策权重视客户、尊重客户是羸得客户忠诫度的先决条件。使大客户 参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。6. 关系质量关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不 仅应为大客户提供优质产品和服务,提高大客户的消费价值,而 且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。7. 产品

3、差异化产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠 诫度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。（1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接融点,对 于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。（2）I力能差异化。功能是大客户啊买产品的真正理由。I力能 的差异化意味着产品性能的不断优化。（3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差 异化。定位是“产品在大客户头脂中的地位'构建与客户相同的价值观客户经理与客户的关系，趟来越范向于一种“非人性化"的状 态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营第的所有领域，势如洪 水猛兽。用电H打印出的标准信件

4、,是非人性化的；呼叫中心那些千篇一律的冋候出自电翩控制的程序，是非人性化的；顶复杂的交易，甚至可以纳人一个可以掌控的程序，全部由 网络来完成,是非人性化的，等等。必须警愠这类现象。真正优秀的客户经理，从来没有把宝全部押在廿算机构成的网 络上,他们总是主动出击,努力与客户建立人性化的关系。札竝女士拥有骄人的营第业绩，当她与一批客户通过网络建立 联系后，并未坐享其成，而是继续与客户保持人性化的联系。以 下是札竝女士与泊利森太太建立人性化关系的步骤:1 札拉女士坚持以人为本的理念,主动给泊利森太丈打电话: “您好！泊利森太太，我的名字是札拉，我將为您服务，您住在 本地眄?"2札拉女士试图与

5、泊利森太太见一面，并且如愿以偿。3.札拉女士注重加强与客户的关系,当她在互联网上为泊利 森夫太料理完一顶业务后，给泊利森太太发了 一封电子曲件：“泊 利森太太,我已经在你那份XX文件上签了名，因此，有关方面只 要出现任何冋题,都请您给我打电话,找将负责处理有关的任何 问题，并且非常乐意干这样做4札拉女士继续与泊利森太太保持联系,她给泊利森太太打 电话：“您好!泊利森太太，我相信您三天前就已经收到了那份 传真，我对干您能争取到这样一个结果而感到高兴，我真械地祝 贺您！"5.接下来，是泊利森太太主动给札拉女士发了一封电子邮件: “札拉女士,非常感谢你为我提供的优质服务牛津英培词典对“非人

6、性化"作了如是定义：“不受f人情 感鄭响或不包括个人感觉的，无特色的或匿名的”。纵观当代许多形形色色的服务，由于借助于方便快捷的互联网 技术，恰好部属于“非人性化'啲服务。无感情、无特色、不包括个人感觉、匿名（为了保密）、甚至 仅仅是一个表格或几行阿拉伯数据等,这些都是“非人性化"的表 现。最优秀的服务，肯定不可能局限于“非人性化"的服务，例如， 札竝女士，她竭力在其中掺人人性化的服务。也就是说，只有通过人性化的服务与客户沟通，才能做达成最 优质的服务。与客户建立人性化的服务关系，意味着客户经理必须努力去了 解客户，像人与人之间的关系一样去与客户交流，而不

7、是像人与 机器那样去进行交流。只有做到这_点,你才可能在为客户提供服务时，尽可能多地 实现人性化的服务。具体的做法很简单，当你使用互联网与客户发生各种服务关系 时,还应该为每一位客户増加一个秋人的记录,根据这个记录， 把人性化的服务增加进去，具体内容內括:条額外的沟通渠道（如电话）、一个问候、一个附加的说明、 表示某种热情等。在网络营锚中添加这类人性化的服务，意味着你把客户当做一 个实实在在的人，客户也可以感觉到你的真实存在。否则，服务 者与被服务者就被一个人工的网络系统隔开了。事实上,当“电子商务恤J开始出现时，许多人曾断言“电子 商务= 必然取代传统的商务活动，时至今日，这种局面并未出现。

8、以购物为例，需要购买某件商品,可以舒舒服服坐在家里，通 过上网浏览为数众多的同类商品，货比三家，然后就可以要求商 家送货上门。用不着浪费时间去商场，也不用辛辛苦苦走来走去挑选商品， 而且，在网络上测览的同类商品，比去商场可能看到的还要全面。但是，人们仍然愿意到商场购物。原因是什么昵？网上卿物，缺之人性化的服务！到商场购物，能龄面对面地接融客户经理,享受到人性化的服 务，并且从中感受到购物之外的乐趣。就此而言，网络购物永远不可能取代商场，因为网络咧物有一 个致命缺陷,在人性化服务方面根本不可能与商场进行竞争。当然,我们不能据此完全否定网络的作用。我们要强调的是, 当我们借助于互联网,方便、快捷而且低成本地为客户服务时， 务必不要忘兄人性化服务的重要性。作为一个領导人,应该黄H 一线客户经理尽力与客户建立网络之外的联系，在人性化服务方 面多下工夫，与客户形成一种互动的关系，而不是仅仅依靠电附 显示屏上的指令完成任务就片事大吉了。客户经理每天部有很多机会超越网络，与客户建立各种有效的 联系，这当然需要花费更多的精力，甚至还会梢梢提髙一点营第 成本。但a-to是值得的。因为这种人性化的服务，能给客户留下深刻的印象，从而更好 地赢得客户。在一个小小的贺卡上多下工夫；在一个