渠道客户投诉有效应对PPT课件

1、2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系渠道客户投诉有效应对万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系课程目标通过本课程的讲解，帮助学员了解积极应对客户投诉的意义，掌握客户投诉处理的方法和技巧，从而增强学员网点经营的信心和综合能力。目录CONTENTS投诉处理的意义投诉处理的五大原则投诉处理操作技巧案例研讨01020304目录CONTENTS投诉处理的意义投诉处理的五大原则投诉处理操作技巧案例研讨010203042019版银保渠道客户经理初级主管育成体系随着“郑州空姐案”、“乐清案”等多起顺风车安全事故的发生，滴滴暂

2、缓上市。滴滴出行应用已经从8月20日的第9位下滑至的第61位。嘀嗒拼车的下载排名从8月20日的第124位飙升至了第9位；排名200名的曹操专车飙升至了第三位。2018年10月3031日关于滴滴的的相关报道：2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系2017年两会期间，全国人大代表、广东唯美陶瓷有限公司（马可波罗瓷砖）董事长黄建平公开表示，他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有五百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”2019版银保渠道

3、客户经理初级主管育成体系致两会代表委员们：像治理酒驾那样治理假货法律的修改、完善和进步是一件非常专业严肃的事情，也是一个漫长曲折的过程。我们会一直坚持打假，也会一直坚持呼吁、呐喊，为我们自己和孩子们亲手打造一个“天下无假”的时代。2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系8投诉处理的意义危机的发展阶段潜伏期 / 爆发期 / 加剧期 / 消除期2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系减少公司损失维护自己和公司良好形象维护并增强与渠道合作关系扩大公司正面影响力提升销售业绩客户投诉有效处理的意义目录CONTENTS投诉处理的意义投诉处理的五大原则投诉处理操作技巧案例研讨01020304客户投诉应对

4、的五大原则积极应对权威证实真诚沟通速度第一系统运行2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉应对的5大原则积极应对：及时与网点沟通，首先说明是代表公司接待客户，帮助客户解决问题。以冷对热、表达对真实存在问题承担责任的态度，但是内部核查需要；为解决方案出台争取时间。真诚沟通：了解事实真相，促使双方相互理解，消除网点疑虑与不安。及时向客户和银行表达诚意、诚恳、诚实，获得客户和网点信任。真诚的沟通会使你获得客户的好感和信任，提出的方案容易得到客户的认同，并有机会在投诉案件处理完后，客户重新购买。从而反之，如果你的一举一动受到质疑，容易把自己陷入问题中

5、心，成为新的投诉对象。2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系速度第一：第一时间上报、第一时间到达现场、第一时间提出初步解决意见，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，将危机事件消灭在萌芽状态，是处理危机的关键；系统运行：建立与银行的联动机制，统一与网点观点、网点专人配合，果断决策；权威证实：充分利用国家重视、政府支持力度、监管机构对客户进行政策引导。银行在前台说话，使客户解除对自己和公司的戒备心理，迅速达成解决方案的共识。客户投诉应对的5大原则目录CONTENTS投诉处理的意义投诉处理的5大原则投诉处理操作技巧案例研讨010203042019版银保渠道客户经理初级主管育成体系1 了解

6、投诉客户类型和心理2 客户投诉有效应对流程3 注意事项2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系了解客户投诉的类型和心理客户经济能力有限家中突然有人病重其他因素急需资金家人不理解并反对2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系了解投诉客户的类型和心理谈判性理智型质量监督型受害型了解客户投诉的类型和心理发泄的心理补救的心理表现的心理尊重的心理2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系认同的心理报复的心理2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉处理流程请银行工作人员安抚好客户情绪，不要单方面答复客户诉求立即赶到与银行工作人员一同接待积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解和感谢判断客户投

7、诉是否成立探讨解决问题的方案及时答复和协商处理及时向双方上级报告客户投诉处理进度客户再次投保2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系1、接到电话初步了解客户情况和诉求；2、告知银行不单独给客户表态，平时工作加强沟通；3、告知银行，在公司人员未到达前主要是安抚客户情绪。客户投诉处理流程请银行工作人员安抚好客户情绪，不要单方面答复客户请求1、立即出发，并告知银行和客户大概多长时间内到达；2、途中时间较长的情况，关注客户情绪变化和诉求；3、到达银行主动做自我介绍，表明处理问题的态度。立即赶到银行与工作人员一同接待2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉处理流程积极倾听和记录，对客户提出的

8、异议表示理解和感谢1、第一时间表达歉意：（1）让您久等了、这件事情让您烦心了、这件事情给您带来不好的感觉（2）代表公司、代表销售伙伴、代表自己向客户致歉。2、表达感谢和肯定：（1）客户永远无法拒绝两个字“谢谢”（2）谢谢您的理解、谢谢您提出的宝贵意见、要不是您提出来，我们都没发现工作中的不足；（3）您这么早就有这么有保险意识，很难得。2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉处理流程积极倾听和记录，对客户提出的异议表示理解和感谢3、表达理解对方，也希望得到对方的理解（1）让客户把情绪发泄完；（2）您的事情我理解了、您的心情我明白。倾心：他此刻就是您的一切；倾情：和他一样感受到不幸和痛苦

9、，委屈和不公平的待遇；倾倒：是的，我非常理解您的心情；（3）我们还需要对这件事情进行全面的调查了解，希望得到您的理解。4、表达重视（1）听客户陈述完，中途不打断，不接听电话，没有小动作，不左顾右盼，并做好记录；（2）和客户不断有目光接触，有感染力；（3）因为您的诉求很重要，我回去第一时间汇报给公司领导2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉处理流程判断投诉是否成立探讨解决问题方案1、客户完全明白购买保险产品，因为家里有急用改变主意；2、长辈买的，子女主张退保；夫妻一方买的，另一方要求退保；3、对收益不满意、觉得时间太长不满意、不了解公司。1、摸清客户底线和最高诉求，管理客户端额期望值

10、2、和银行人员单独探讨客户诉求，提出初步解决方案，并获得行方人员认可；3、请银行人员对客户给出商量后的初步意见，观察客户反应2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系1、不管是什么结果，一定要给客户一个处理意见。2、 两个工作日内调查清楚，取得证据投保资料、回访录音，业务员问话。3、在没有最终处理决定以前，保持与银行和客户的联系，做好安抚工作。客户投诉处理流程积极答复和协助处理1、客户基本情况和诉求的汇报；2、处理意见的汇报；3、双方配合度的汇报。及时向双方领导汇报处理进度2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系客户投诉处理流程客户再次投保1、在处理投诉的过程中宣传公司品牌2、在处理投诉的过

11、程中发现客户隐形需求；3、在协助客户办理手续时，实时推荐现行产品处理客户投诉注意事项1、把处理问题变成自己与客户的问题2、把问题归咎到客户身上3、只有道歉，没有行动4、轻易承诺，但没兑现5、没有获得银行的支持和协助6、没有确定的时间进度2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系2019版银保渠道客户经理初级主管育成体系01 不能以个人身份直接回答媒体问题02 告知对方还需进一步了解情况03 预留媒体联系方式04 上报上级领导处理客户投诉注意事项媒体介入的处理方式目录CONTENTS投诉处理的意义投诉处理的5大原则投诉处理操作技巧案例研讨010203042019版银保渠道客户经理初级主管育成体系案例渠道主管小王接到某网点通知，客户于2年前在网点购买*寿，现在觉得时间太长在网点吵闹，要求退还本金和利息，如果不处理就要上新闻。据网点主任提醒，客户的多个同乡都购买了此产品。请运作所学习的知识提出应对措