20春学期170918031809190319092003客户心理与沟通在线作业DAC

1、20 春学期（ 1709、1803、1809、1903、1909、2003 ）客户心理与沟通在线作业DAC20 春学期（1709、1803、1809、1903、1909、 2003）客户心理与沟通在线作业 -单选题1,下列不属于应对感情用事者的方法是 （）A.保持镇定B.注意语气，谦和但有原则C.表示理解，尽力安抚D.谨言慎行，尽量避免使用文字正确答案:D 2,企业进行市场细分的目的是（）。A.确定目标市场B,显得与众不同C,充分利用企业资源 D. 进行市场竞争 正确答案：A 3.有一次小明去商场买电饭煲 ， 服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却

2、并不因此买下服务员推荐 的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（）A,角色障碍B.选择性知觉与过滤障碍 C.信息过量障碍 D.语言障碍 正确 答案:C 4.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A,比较法B.赞美法C.分析法D.询问法 正确答案:D 5. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）A.利用事件法B.集中接触法C.网站营销法法D.迂回接触法 正确答案：B 6.下列商品中消费者对（）价格最敏 感A.房子B.电视C.鸡蛋D.手机 正确答案:C 7.在医院看 病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（）A.对比效应B.留面子效应C.权威效应

3、D.社会认同效 应正确答案:C 8.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起 客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触 法正确答案：C 9.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的 需求是（）。A.尊重的需求B.自我实现的需求 C.社会需求D.安全需 求正确答案:B 10.下列不属于记忆的类型是（）。A.形象记忆B.逻辑记忆C.思维记忆D.行为记忆 正确答 案:C 11.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面 认识时，服务员应采取（）A.处理反对意见B.由售连带商品 C.顾问式积极推荐 D. 了解客户需求 正确答案:C 12.久居兰

4、 室，不闻其香说的是（）。A.没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉 B. 随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感 受性逐渐下降C.感觉具有整体性 D.在刺激物引起感觉后，如 果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉 正确答案:B 13. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购 买IPHONE手机来炫耀属于（）动机。A.求廉B.求名C.求新D.求美 正确答案:B 14.商家在 向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少 许。最后顾客消费满意，并给予商家极高的评价。商 家利用 了客户的 哪一种消费心理（）A.超限效应B.增减效应C.得 寸进尺效应D.

5、对比效应正确答案:B 15.下列不属于应对有 社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）A.谨言慎行，尽量避免使用文字B.要求无法满足时，及时上报上级C.运用政策及技巧解决客户问题 D.要迅速、高效地解决此类问题正确答案:C 16.电话约访的目的是（）。A.推销产品B.介绍自己C.争取面谈的时间和地点D.讲明产品的优点正确答案:C 17.属于由传递管道问题引起的沟 通障碍是（）A.环境选择不当B.态度不正确C.只要别人听自 己的D.接收方反应不灵敏正确答案:A 18.下列不属于服务员欺诈行为表现（）A.随意夸大商品的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺 D.为客户介绍商品不准确， 以致

6、客户买错商品正确答案:D 19.销售人员可以利用赠送小 礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。，被称为（）。A.馈赠接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触 法正确答案:A 20.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价 5000万；第一次由价无人回应，商人敲碎其 中一件，第二次 由价仍旧无人回应，商 人又敲碎一件。等到第三次由价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（）A.社会认同效应B.稀缺效应C.权威效应D.对比效应 正确答案:B - 多选题1.处理客户投诉时不正确 的沟通技巧包括（）。A.直接指由客户的错误 B.改变接待的场所或时间C.不能有效处理时帮助客户联系主管D.与客户

7、一起抱怨 E.真诚道歉正确答案:A 2.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的 方法是（）A.谨言慎行，尽量避免使 用文字B.要求无法满足 时，及时上报上级 C.运用政策及技巧解决客户问题D.要迅速、高效地解决此类问题正确答案:A 3.我们可以从（）入手构建客户服务体系。A.期望认知B.服务规范C.后台支撑D.业绩考核E.售后 调查 正确答案:A 4.客户购后的不满意可能采取的行为包括 （）。A.投诉B. 口头传播C.采取法律行动D.向第三方投诉E. 自认倒霉 正确答案:A 5.对于有社会背景的投诉客户正确的 处理方式包括（）。A.尽量使用文字记录 B.无法解决时及时上报 C.谨言慎 行D.

8、迅速解决问题E.表示理解和关注正确答案:B 6.青年消费者群体的特点有（?） A.人数众多B.有独立的购买能力和 购买潜力C.消费倾向标新立异 D.注重情感，直觉选购 E.购 买求实用，节俭心理较强正确答案:A 7.在处理客户抱怨时，正确的做法包括（）。A.避免感情用事B.与客户情绪同步 C.认真倾听D.与客 户心平气和的交谈 E.对客户表现诚意 正确答案:A 8.常用的 发掘潜在客户的方法包括 （）。A.主动访问B.资料分析法C.别人介绍D.参加团体活动 E.坐等客户上门 正确答案:A 9.电话沟通时，电话销售拜访 的黄金时间是 （）A.8:00 9:00 B.9:00 11:30 C.11

9、:30 13:00 D.14:00 16:30 E.17:00 18:00 正确答案：B 10.中年消费者群体的特点有（?） A.消费过程理智性强，冲动性小B.消费的计划性强 C.追求个性化D.重视储蓄，讲究实际 正确答案:A 判断题1.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件T.对F.错 正确答案:T 2.当客户仔细询问莫种商品、并仔细地加以端详时 ， 表明客户对商品产生了购买欲望T.对F.错 正确答案:T 3.好的广告可以激发客户的购买需求。()T.对F.错 正确答案:T 4.客户关系维系的目标就是 要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。T.对F.错 正确答案:T 5.对待客户的

10、失误或过失，服务 员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找由补救和解决方案。T.对F.错 正确答案:T 6.消费心理的“互惠效应”产生于 人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。T.对F.错 正确答案:T 7.如果事后补救得当，70%的不 满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()T.对F.错 正确答案:T 8.服务员面对那些结伴同行 但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易T.对F.错 正确答案:T 9.客户在商品推介时有时会提由反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()T.对F.错正确答案:F 10.服务人员完成售后服务后 可以通过给由绝对化的担保增加顾客的信心()。T.对

11、F.错 正确答案:F 11.服 务员在销售过程中可以不 用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人T.对F.错 正确答案:F 12.获取一个新客户的成本比保留一个老客户 少5倍。T.对F.错 正确答案:F 13.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。T.对F.错正确答案:T 14.顾客说：我要考虑一下时，不 要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。T.对F.错正确答案:F 15.人们主要的记忆形式是逻辑 记忆。T.对F.错正确答案:F 16. “登门槛效应”的产生源于 人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()T.对F.错 正确答案:T 17.销售过程中询问客户时应 该避免连续询