4个案例告诉你质量管理

1、4个案例告诉你：质量管理本质之道2014-12-29品质人生质量开讲对企业来说，诱惑多多，困惑多多。是快马加鞭，追上 管理的时尚，还是回归管理的本质，因需而变大大的问号， 常常盘旋在企业领导人的脑海。从搏击国际商海的中国制造商身上，答案浮生水面。在 他们眼里，重要的并非追逐时髦的管理。相反，他们看重本 质的管理。质量管理的本质是什么思普泰克公司总经理施保庆说：质量管理的本质，是满足客户需求；更高级一点，是超越客户需求。”我认为质量管理的本质是标准化，就是帮助企业实现规 范化和标准化。”朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。需宸电器总经理高益桧说：质量管理的本质是制造由最 经济最适用的产品，同时给客人

2、提供最高性价比的产品从本质上看，我认为 质量管理是一种适应，就是在成本 和客户需求之间寻求一种平衡。”光德精密公司市场部部长宛 志永说，它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职 能。”他们道生的不是面对媒体时的外交辞令”，而是质量管 理的本质真相就在日前，世界经理人举行 质量管理的本质是什么"网 上调查。短短一个月，企业界用户们踊跃投由了 848票。在总共十 个选项中，获得选票最多的四个分别是：满足客户与市场需求，人人参与质量管理，提升产品价值，实现产品生产标准 化（参见下图）。质量管理的本质是什么满足客户需求在创业之后，中国不少由口导向型制造商都经历了短暂 的 野蛮生长渐渐地，

3、海外客户提由了日益明确的产品质 量要求， 野蛮生长”遭遇瓶颈。为了满足客户需求，中国制 造商开始导入正规的质量管理体系。朗泰通（全称 深圳市朗泰通电子有限公司 ”），这家创 立于1999年的数码产品电池制造商，直至五年之后的2004年，应客户的要求开始实施ISO9000质量管理体系。如今，它 每年的销售收入大约亿元，其中由口额占5060%。与朗泰通不同，在2008年西方经济危机爆发、人们生活 窘境初露端倪之时诞生的需宸电器（全称 宁波需宸电器有限公司”），为了尽速打入国际市场，改善民生”，在公司成立的第二年就导入了 ISO9000质量管理体系。这家主要生产和销 售榨汁机的小家电企业， 现在的年

4、销售收入达到了 7,000万元 左右，由口额占比高达 90%。为了满足国际客户对质量的要求， 以及公司能够持续地 经营下去，我们在2009年就开始实施ISO9000质量管理体系 了。”该公司总经理高益桧说。致力于精密机械加工零部件开发和制造的光德精密公司 （全称河北光德精密机械股份有限公司”）成立于2005年。 它在涉足国际贸易业务时发现，要打入欧美市场，如果公司 没有通过ISO9000a证，无法和欧美客户合作。 于是它很快导 入了 ISO9000质量管理体系，并获得相应的认证。如今，它实 现年销售收入约5,000万元，由口额占70%。企业通过实施正规的质量管理体系，直接回应客户的质 量要求。

5、与此同时，借助这个机会梳理了包括业务流程和组 织架构在内的管理体系，间接对质量管理提供保障。施保庆创立思普泰克（全称深圳市思普泰克科技有限公 司”）已经有十年。这位工程师生身的总经理，对研发，对技术，对质量情有独钟。他在创业之前就通过学习，获得了中 国质量管理中心注册审核员的资格。虽然他把自己的专业知识应用于公司的质量管理，但是 由于缺少系统化的正规体系，公司发展由现反反复复的状态。在2008年实施ISO9000之后，该公司呈现稳定发展的态势其生产的可视门铃全部由口，年销售收入约2,200万元。ISO90理系统真正帮我们解决的问题，是把所有的流程、程序化的东西都定下来，把桌面化、文件化定下来。

6、具体的工作按照规定的程序去走，就不会由乱。”施保庆说。光德精密公司利用导入ISO9000质量管理体系的时机，梳 理各种业务过程。“ ISO900质量管理体系的精华是以客户为导向。”市场部部长宛志永说。该公司以客户为导向，把公司要做的事情，总共梳理成28个过程。它们为执行公司新调整形成的汽配、仪器仪表、 医疗器械等三个战略业务方向打下坚实基础。不论是ISO9000,还是全面质量管理，也不论是精益质量 管理，还是六西格玛管理，具由发点和落脚点都是满足客户 需求。偏离了客户需求的质量管理，犹如无源之水，无本之 木，可叹；犹如缘木求鱼，可笑。精益质量管理和六西格玛管理的关键要素，我认为都是以客户为中心

7、的品质观。”朗泰通总经理邓志荣说，要让客 人满意，以客户满意为导向。公司外部驱动和内部驱动同时 发力，让客户真正感受到我们对品质的改善和流程的改善， 从而增加附加值。”要满足客户需求，企业在质量管理上就要人人参与，要 推行标准化，要着眼于提升产品价值。人人参与谈及人人参与，人们很自然会想到全面质量管理。实际 上，人人参与也是其他多种质量管理方法的本质特征。2000年修订的ISO9000版本中，提由了八项原则，全员参与就 是其中一项。而 协力合作无|界限”则是六西格玛管理的六大 原则之一。六西格玛管理强调无 |界限的合作，就是让每个 员工了解自己应该如何配合公司大方向，参与质量管理。在思普泰克公

8、司，全员参与主要体现在全面质量管理中o 该公司成立不同的TQ。、组，把所有的人拉入到不同的 TQC 小组。在发现问题和解决问题的时候，把所有的过程都纳入 考虑的范围之内。施保庆以不久前发生的一次客户投诉为例。从2012年开 始，思普泰克公司在一些可视门铃产品中增加一个存储的功 能。有个中东的客户最近就反映这样的问题：有些可视门铃 机子在存储快满的时候，图像由现丢帧的现象，图像显示不 连贯。这是个新问题，思普泰克这两年没有发现过这样的问 题。接到这个投诉后，该公司工程部立即按照客户描述的那 样去反复模拟和实验，可就是没有由现客户遇到的那个问 题。在这种情况下，该公司成立 TQ。、组来讨论和解决问

9、题。在讨论中，施保庆让大家先不要考虑任何其他的东西，而是把造成这种情况的所有的可能因素列由来。可能是软件的问题，也可能是硬件的问题；可能是静电造成的，也可能 是对方电网的电压或高或低不稳定造成的。”施保庆说， 这就是TQ。、组里常常采用的头脑风暴法。 我们就这些可能的因素，一个一个地去模拟，最后我生了问 题的关键，就是电压的不稳定。”找到了问题的根源，该公司就在所有增加存储功能的可 视门铃中，添加一个电压保护功能，解决了这个问题。这个 客户于是又给思普泰克下了新的订单。当我们发现这个问题，TQC、组在讨论的时候，应用因 果图或者鱼刺图这样一个手法，其实已经把所有的相关过程 都纳进来考虑。”施保

10、庆说， 市场部门与客户进行沟通这个 投诉问题；采购部门和供应商联系；检验部门去翻阅过去的 检验记录，看看这两年多来有没有发生过这种现象；工程部 门去模拟和实验。这就是全员参与，所有相关部门和人员都 参与进来，而不只是工程部的事。”提升产品价值在世界经理人 质量管理的本质是什么”的网上调查中， 提升产品价值”获得的选票，名列第三。这一结果对于中 国由口型制造商来说意义重大：通过质量管理实现从基本价 值向高端附加价值的飞跃。需宸电器公司实施ISO9000质量管理体系以前， 客户来验 货，该公司相关人员没有体系可走。如果没人督促，工人会以次充好，有瑕疵的产品也全部放进去，这样连产品的基本价值也被破坏

11、。高益桧举例说：比如有一个零配件，在公司没有实施ISO9000勺情况下，品管在检验时，数量大的、瑕疵多的产品 也放进来，到了生产线上，一线工人也不说，等后来成品都已经由来了，客户要验货了，才发现这个问题。 实施ISO9000以后，就没有这样的问题了。”精益质量管理中的看板是保障产品价值的好方法。在需宸电器，生产线上的看板， 效果很明显。 比如说，我今天的看板显示产品的生产率是不是提高了在我的要求范围之内，有什么产品发生异常异常到底是装配工人的关系，还是来料 的关系这个都能及时看到。”高益桧说。推由自有品牌，往往是打造附加价值的有效方式。朗泰通就在ISO9000质量管理体系打下的良好基础之上，成

12、立了 FB（洋标）品牌事业部，针对国内市场推由自主品牌“FB标”。自主品牌为该公司贡献了 40%左右的年销售收入。实现标准化无论是ISO9000:2000八项原则中的 过程方法”，还是精益 质量管理五大|法宝之一的 工序标准化”，抑或是六西格玛管 理六大原则之一的 以流程为重工它们都表明质量管理中实 现标准化的重要性。质量管理上，国际标准法也好，国内标准法也好，它都 是一种标准。标准的意思是比较规范，大家都认同。莫种意 义上说，这个标准法不是你一家用， 大家都用。”朗泰通总经 理邓志荣指由，也就是说，质量管理的本质是帮助企业实现 规范化和标准化。”在光德精密公司，以客户为导向梳理形成的那 28个过程， 就是浓墨重彩的标准化。每个过程就是一个标准的程序，过程和过程之间会有关 联，这样能够有效地把关联部门结合在一起。”该公司品保部主管孙刚说， 关家都是一个过程的输入或者输由，有机地联合在一起，提高沟通的效率和做事的效率。”在这些过程中，该公司常常谈论三个极其重要的过程： 代码为的批量生产，代码为 C1的市场开拓，以及代码为 C3的 设计开发。由于光德精密是制造型企业，产品从接单一直到由货的批量生产过程比较关键。通