人际关系的有效沟通和技巧教材

1、人际关系的有效沟通和技巧人际关系的有效沟通和技巧 第一讲 认识人际关系成功的第一要素是懂得成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。如何搞好人际关系。 - 富兰克林富兰克林 马克马克 吐温：吐温： 一个人，惟有可以一个人，惟有可以和一个跟自己身边或毫和一个跟自己身边或毫无利害关系的人都相处无利害关系的人都相处得十分有趣味，那才有得十分有趣味，那才有真正的快乐。真正的快乐。 卡耐基：卡耐基：人际关系是成功的最重要的因素。一个人事业的成人际关系是成功的最重要的因素。一个人事业的成功，只有功，只有15%是由于他的专业技术，另外的是由于他的专业技术，另外的85%要要靠人际关系、处世技巧。靠人际关系、处世技

2、巧。 喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成功的人。功的人。 一、人和人际关系一、人和人际关系 做事先做人做事先做人 天涯任我行天涯任我行1什麽是人什麽是人 提到人，我们会联想起莎士比亚借哈姆雷特之口对人的赞提到人，我们会联想起莎士比亚借哈姆雷特之口对人的赞美：美：“人是一件多么了不起的作品！理想是多么高贵！力量人是一件多么了不起的作品！理想是多么高贵！力量是多么无穷！仪表和举止是多么端庄，多么出色！论行动，是多么无穷！仪表和举止是多么端庄，多么出色！论行动，多么像天使！论了解，多么像天神！宇宙的精华！万物的灵多么像天使！论了解，多么像天神！宇宙的精华

3、！万物的灵长！长！” 也有人说，人，一半是野兽，一半是天使。也有人说，人，一半是野兽，一半是天使。 近代以来，关于人的定义更是不胜枚举，诸如，人是近代以来，关于人的定义更是不胜枚举，诸如，人是机器、人是镜子、人是理性的动物、人是世界的立法者、人机器、人是镜子、人是理性的动物、人是世界的立法者、人是符号的动物等等。是符号的动物等等。 弗洛伊德把人分为三部分：原我、自我、超我。弗洛伊德把人分为三部分：原我、自我、超我。 马克思对人作了科学的界定：马克思对人作了科学的界定：“人的类特征是人的类特征是自由自觉的活动自由自觉的活动”。 “ “人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现人的本质不是单个人所固

4、有的抽象物，在其现实性上，他是一切社会关系的总和。实性上，他是一切社会关系的总和。” ” 2什麽是人际关系什麽是人际关系 人际关系就是社会关系，人际交往就人际关系就是社会关系，人际交往就是社会交往。关系与交往是同一个意思的不是社会交往。关系与交往是同一个意思的不同表达。同表达。 关系是静态表述，就是某种联系；交往关系是静态表述，就是某种联系；交往是动态表述，指明了互动的状态。是动态表述，指明了互动的状态。 四种典型的交往关系四种典型的交往关系：美国心理学家伯奈发现，在我们每天都不可缺少的美国心理学家伯奈发现，在我们每天都不可缺少的人际交往中，最为常见的有四种典型的交往关系：人际交往中，最为常见

5、的有四种典型的交往关系： 我我 行行你也行关系。你也行关系。 我我 行行你不行关系你不行关系 我不行我不行你行关系。你行关系。 我不行我不行你也不行关系。你也不行关系。 伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的，伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的，是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突，在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突，使我们有时仿佛生活在地狱之中。使我们有时仿佛生活在地狱之中。3人际交往的意义人际交往的意义 诸葛亮初出茅庐的成功诸葛亮初出茅庐的成功 鲁迅的不理想的人际关系鲁迅的不理想的人际

6、关系 胡适的成功则在于他的良好的人际关系胡适的成功则在于他的良好的人际关系 天堂和地狱的故事天堂和地狱的故事说明了人际关系的重要性。可见，说明了人际关系的重要性。可见，“天堂天堂”正是建立在每个人都乐意与他人和睦相处的基础上正是建立在每个人都乐意与他人和睦相处的基础上的。但如果每个人只关心自己，不关心他人，相互之间的恶的。但如果每个人只关心自己，不关心他人，相互之间的恶性竞争，就会制造出地狱来。性竞争，就会制造出地狱来。 人际交往的真正意义是为了寻求真诚的友谊和合作，从而获人际交往的真正意义是为了寻求真诚的友谊和合作，从而获得事业的成功，人生价值的实现，使自己和他人生活得快乐得事业的成功，人生

7、价值的实现，使自己和他人生活得快乐而又幸福。而又幸福。 二人际交往的功能二人际交往的功能 所谓功能是指人或事物在运动中所显示出来的所谓功能是指人或事物在运动中所显示出来的实际作用和效果。实际作用和效果。一是合力功能一是合力功能二是互补功能二是互补功能 三是激励作用三是激励作用四是沟通感情四是沟通感情五是交流信息五是交流信息三人际交往的原则三人际交往的原则1、真诚原则：对自己的交际对象、服务客户乃至朋友一心一意的热爱，诚实并愿意为之服务。2、讲求信用：与人交往，言而有信；言必行，行必果；不要轻易许诺；信任他人。举例：玫瑰花悬案3、宽容原则：宽则得众，宽容博得他人爱戴与尊重，也能带来自己心理的平衡

8、。举例楚庄王的绝缨宴4、谦虚原则：谦虚是对他人的尊重。富兰克林与矮门的故事。5、平等原则：每个人都有自尊与被人尊重的权利。6、互利原则：包括物质与精神两个方面的互利。7、相容原则：人与人的思想感情可以沟通，但人与人之间的各种差别不可能消除，这就需要求同存异，相互容纳，才能正常交往与相处。 克服心理障碍克服心理障碍1 1、自卑心理：由于生理、自卑心理：由于生理或心理缺陷及其他原则产或心理缺陷及其他原则产生轻视自己，认为自己不生轻视自己，认为自己不如他人的心理。如他人的心理。2 2、害羞心理、害羞心理3 3、嫉妒心理、嫉妒心理 举例：既举例：既生瑜、何生亮生瑜、何生亮4 4、自私心理：举例：原、自

9、私心理：举例：原始森林、老虎、猴子、大始森林、老虎、猴子、大象、狗、孔雀象、狗、孔雀培养自己的五大素质培养自己的五大素质1 1、诚恳而不虚伪：诚恳是做人的基本美德、诚恳而不虚伪：诚恳是做人的基本美德2 2、随和而不固执：随和是为人亲和、宽容，、随和而不固执：随和是为人亲和、宽容，是热爱生活的表现是热爱生活的表现3 3、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：、自信而不自卑：自信是生命的梯子，例：“命若琴弦命若琴弦”、“沙漠与橙子沙漠与橙子”4 4、热情而不冷漠：热情如火，热情的人在新、热情而不冷漠：热情如火，热情的人在新的环境里最受欢迎的环境里最受欢迎5 5、宽容而不迁就：将心比心，站在对方市场、

10、宽容而不迁就：将心比心，站在对方市场上考虑问题，不求全责备上考虑问题，不求全责备三、现实生活中三、现实生活中 的人际关系的新的人际关系的新变化变化 第一，传统的以血缘为中心转向以契约为第一，传统的以血缘为中心转向以契约为中心。中心。 第二，人际关系由主从关系走向平等互利第二，人际关系由主从关系走向平等互利 第三，人际关系由重感情转向重价值第三，人际关系由重感情转向重价值 第四，人际关系从安分守己转向自由开放。第四，人际关系从安分守己转向自由开放。 重视与别人的合作重视与别人的合作1 1、天堂与地狱的故事：地狱的人都试图喂自、天堂与地狱的故事：地狱的人都试图喂自己，而天堂的人喂对面的人己，而天堂

11、的人喂对面的人2 2、付出什么，就得到什么，耕种什么，收获、付出什么，就得到什么，耕种什么，收获什么。例小男孩对山谷喊话什么。例小男孩对山谷喊话3 3、囚徒模型：合作效果最好，警察局的两个、囚徒模型：合作效果最好，警察局的两个疑犯疑犯四、学会快乐生活四、学会快乐生活1 1、手指扎了一根刺，你应该高兴地喊一声：、手指扎了一根刺，你应该高兴地喊一声：“幸亏不是扎在眼睛里幸亏不是扎在眼睛里”2 2、学会对自己说、学会对自己说“没关系没关系”：天上下雨，撑：天上下雨，撑起一把雨伞，不要去咒骂老天起一把雨伞，不要去咒骂老天3 3、放下内心的包袱，该道歉就道歉、放下内心的包袱，该道歉就道歉4 4、不要去刻

12、意追求完美、不要去刻意追求完美5 5、走自己的路，让别人去说。活着是为自己，、走自己的路，让别人去说。活着是为自己，不要太在意别人不要太在意别人第二讲第二讲 人际关系有效沟通的人际关系有效沟通的 技巧和方法技巧和方法 赢得他人的欢心赢得他人的欢心1 1、制造亲密感：例：日本有一商人在纽约遇到多、制造亲密感：例：日本有一商人在纽约遇到多年不见的朋友，回旅馆打电话到朋友家。年不见的朋友，回旅馆打电话到朋友家。2 2、欣赏对方：人性中最深切和本质，就是希望得、欣赏对方：人性中最深切和本质，就是希望得到赞赏。到赞赏。3 3、发现和承认对方的价值：注意、发现和承认对方的价值：注意“当一个人以不当一个人以

13、不太引人注目的优点受到赞扬时，他会感到格外的高太引人注目的优点受到赞扬时，他会感到格外的高兴兴”。4 4、给人面子：只有给人面子，才能给已带来利益，、给人面子：只有给人面子，才能给已带来利益，如一个学生的作文如一个学生的作文5 5、用微笑打动人：微笑似乎在说：、用微笑打动人：微笑似乎在说：“我喜欢您，我喜欢您，您使我幸福，我高兴见到你。您使我幸福，我高兴见到你。”（一）与领导相处的学问和艺术（一）与领导相处的学问和艺术 处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课。方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课。 戴尔戴尔

14、卡耐基卡耐基 人们往往有两种错误认识：人们往往有两种错误认识： 一种认为，处理好上下级关系是领导的事，我一种认为，处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。积极性，我只要尽职工作就行了。 另一种认为，与领导搞好关系，是要靠奉承讨另一种认为，与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，也于工作没有好处。也于工作没有好处。 1与领导保持良好的人际关系与领导保持良好的人际关系（1 1）学会与领导交谈。）学会与领导交谈。首先要

15、消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。 其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。（2 2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的说清楚。（3 3）掌握提建议的要诀。）掌握提建议的要诀。 如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。 （4 4）了解领导。）了解领导。对于领导的工作习惯，职业目标

16、，爱好等等，你都应该了解。（5 5）适当的恭维领导）适当的恭维领导。人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。 2以积极的方式避免与领导产生以积极的方式避免与领导产生矛盾矛盾 领导和被领导之间发生矛盾的事是难免的，领导和被领导之间发生矛盾的事是难免的，作为下级该怎样处理同上级的关系呢？作为下级该怎样处理同上级的关系呢？ 抛弃偏见，尊重领导抛弃偏见，尊重领导 设身处地，谅解领导设身处地，谅解领导 直言相陈，吐诉衷肠直言相陈，吐诉衷肠 切不可与领导对着干切不可与领导对着干 3.在工作中发展自己在工作中发展自己（1）独立自主解决问题）独立自主解决问题 专家的忠告是：靠自己解决问题。专家的忠告是：靠自己

17、解决问题。 因为解决因为解决问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽比解决难题更能打动你的上司。比解决难题更能打动你的上司。（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，而是把它当作达到明天目标的途径。而是把它当作达到明天目标的途径。 一旦领导

18、认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累活也不会得到升迁。活也不会得到升迁。 （二）与下属相处的学问和艺术（二）与下属相处的学问和艺术 理想的上下级关系应该以彼此间的真诚理想的上下级关系应该以彼此间的真诚尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。 杰克杰克 韦尔奇韦尔奇 和羹之美，在于合异；上下之益，在能和羹之美，在于合异；上下之益，在能相济。相济。 （意思是说，美食佳肴，在于能够调和（意思是说，美食佳肴，在于能够调和各种不同的滋味；良好的上下级关系，在于各种不同的滋味；良好的上下级关系，在于彼此之间能够互相学习，取长补短。）彼此之

19、间能够互相学习，取长补短。） 三国志三国志 夏侯玄传夏侯玄传 基本要求 （1 1）当好下属的表率。）当好下属的表率。 服饰、举止、语言正是构成你形象魅力的“三位一体”，也是你打开人际关系所必须的三个“工具”。 （2 2）敢于替下属承担责任。）敢于替下属承担责任。 做下属的最担心的就是做错事，因为随之而来的便是处理，追究责任。聪明的领导者和管理人员是敢于替下属承担责任的。（3 3）正确对待下属的抱怨。）正确对待下属的抱怨。一是要学会什麽都能听得进去。可谓“有容乃大。”二是要有耐心。三是要关心别人。四是听懂下属的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。 （4 4）对下属多赞扬多鼓励）对下属多赞扬多鼓

20、励（5 5）批评和训诫下属必须注意方式）批评和训诫下属必须注意方式（三）与同事相处的学问和艺术（三）与同事相处的学问和艺术 在在“杰出青年的童年与教育杰出青年的童年与教育”调查中，我们发调查中，我们发现，杰出青年大多数是善于与他人团结协作的人，现，杰出青年大多数是善于与他人团结协作的人，团结协作是许多成功人事的共同特征。团结协作是许多成功人事的共同特征。 斯蒂芬斯蒂芬 柯维柯维 敬业乐群敬业乐群 礼记礼记 学记学记 君子成人之美，不成人之恶君子成人之美，不成人之恶 论语论语 颜渊颜渊（1）处理好自己的嫉妒心理）处理好自己的嫉妒心理 所谓嫉妒，就是当别人占了比自己优越的地位，所谓嫉妒，就是当别人

21、占了比自己优越的地位，或是自己所宝贵的东西被别人夺取或将被夺取的时或是自己所宝贵的东西被别人夺取或将被夺取的时候，所产生的感情。这种感情是一种极想排除别人候，所产生的感情。这种感情是一种极想排除别人的优越地位，或想破坏别人优越的状态，含有憎恨的优越地位，或想破坏别人优越的状态，含有憎恨的一种激烈的感情。的一种激烈的感情。 怎样克服嫉妒心理呢？怎样克服嫉妒心理呢？ （1）用自己的努力去超过对手）用自己的努力去超过对手 （2）“想开些想开些”可以消除嫉妒可以消除嫉妒 这里说的这里说的“想开些想开些”，主要是指人要有一种达观，主要是指人要有一种达观的态度，而不是阿的态度，而不是阿Q精神，消极态度。精

22、神，消极态度。 2同事间的办事策略同事间的办事策略 （1 1）办不好的事还是不办好）办不好的事还是不办好 （2 2）不该办的事绝不能办）不该办的事绝不能办拒绝对方时，多少都会让人感到失望，但拒绝无法避免时，一定要怀着体谅的心，用最恰当的态度和言辞，让对方失望的感觉减到最小程度。拒绝请求有五忌拒绝请求有五忌不给对方机会说明请求的内容。自己不说明任何理由，就立刻回绝。没有听完对方的说明，就断然拒绝。面无表情、言语刚直、口气生硬。回答模棱两可，让对方空等。 3用恰当的赞美创造友好的交往用恰当的赞美创造友好的交往气氛气氛 邱吉尔说过：你想要人家有怎样的优点，邱吉尔说过：你想要人家有怎样的优点，那你就怎

23、样去赞美他吧。那你就怎样去赞美他吧。 不同的对象、不同的关系、不同的场合，不同的对象、不同的关系、不同的场合，应该选择不同的赞美题材。应该选择不同的赞美题材。 赞许的方法有：直接赞许，间接的、赞许的方法有：直接赞许，间接的、含蓄的赞许，预先赞许等。含蓄的赞许，预先赞许等。4、如何给同事好印象、如何给同事好印象 保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。生活要尽量单纯，守节安分。自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，自然会有自信；不盲从就能流露个性。态度诚恳从容、礼貌周到。神情优雅不急燥。穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”；化妆要淡雅、干净明朗。熟悉各种礼仪，进退有节、

24、守分守礼。谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。5、请同事帮忙时、请同事帮忙时请别人帮忙时，应先了对方当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方压力，引发不满情绪。 请帮忙的内容要说明清楚 请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要 态度要平和镇定、不卑不亢 在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意 6 6、学会道谢、学会道谢1 1、道谢必须是真诚的、道谢必须是真诚的2 2、直截了当道谢、直截了当道谢3 3、指名道姓地道谢、指名道姓地道谢4 4、道谢时，应注视着被谢者、道谢时，应注视着被谢者5 5、出乎意料的道谢、出乎意料的道谢第三讲第三讲 如何广结善缘如何

25、广结善缘 受同事欢迎受同事欢迎 一、真心诚意人缘好一、真心诚意人缘好人际关系并不是在特定时间、特定地点才能拓展与建立。事实上，任何时间、任何活动，都是建立人际关系的好机会，只要真心诚意地与人为善，再学习一些掌握机会的方法，就能去除羞怯，搞好人际关系。另一方面，有了初步的交往、建立了初步友谊，也一定要懂得维持保护，才不致虎头蛇尾，断了原有的良好关系。 常常保持微笑常常保持微笑*训练自己用乐观进取的态度面对挑战，随时记得控制情绪。在出门前或进办公室前不妨深呼吸、打起精神、先给自己一个真心诚意的微笑。*别忘了招呼或寒暄别忘了招呼或寒暄与同事迎面、擦肩或并行时，别忘了称呼对方姓名、职称，较熟悉的同事可

26、以寒暄几句，内容以关心对方工作、生活，或安慰对方心情为主。 与同事共享喜或忧与同事共享喜或忧主动联络几位同事共同为某位同事庆祝生日或得奖日；在新同事就任时，旧同事离职时，举行简单聚餐欢迎或欢送；在同事有事故时，主动安慰致意，这些都可以建立和增进同事之谊。 二、言语表达的要诀二、言语表达的要诀*多赞美、少责怪多赞美、少责怪*多激励、少嘲讽多激励、少嘲讽*批评要具建设性，避免无的放矢批评要具建设性，避免无的放矢*说话时不要带口头禅说话时不要带口头禅*语言表达要得体语言表达要得体*常用礼貌用语常用礼貌用语三、与人交谈的礼貌三、与人交谈的礼貌*双眼应温和地注视对方双双眼应温和地注视对方双眼眼*语气要平

27、和、坚定语气要平和、坚定*说话时不要只顾自己表达说话时不要只顾自己表达*不任意插嘴不任意插嘴*身体不要倚靠在任何地方身体不要倚靠在任何地方*身体要面向对方，不要任身体要面向对方，不要任意摆动意摆动*双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前*手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西*手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比

28、较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气四、问答的要领四、问答的要领人与人的了解往往是通过一来一往的问答达成的，而得体的问与中肯的答，对人际交往会大有助益。当然，问答流利并非一蹴而就，得靠平时充实内涵，而不论是读万卷书或行万里路，都是丰富内涵的好方法。问的要领问的要领问对方经