助理电子商务师最新版《客户信息服务试题》

1、试卷名称：网络客户服务基础测试题一、单选题<TYPE.TAG>单项选择题1.FAQ是指利用网站页面向顾客提供有关产品的使用，技术支持，企业情况等问题的（ ）（单选）A.问题列表B.现成答案C.咨询回答D.问答服务参考答案:A分数:22.下列属于即时通讯工具的是（ ）。A.网易CCB.网易邮箱C.新浪微博D.微信钱包参考答案:A分数:23.网络售后服务包括（ ）。A.产品安装B.订单处理C.服务流程设计D.产品运送参考答案:A分数:24.针对新客户设计的FAQ，主要提供（ ）。A.深层次技术细节的FAQB.产品和服务特征的FAQC.新产品使用的FAQD.技术改进信息的FAQ参考答案:

2、C分数:25.（ ）服务包括订单处理、产品的产生和运送。A.售前B.售中C.售后D.网络参考答案:B分数:26.接听电话的礼仪中，一般在电话铃响（ ）以内拿起电话A.2B.3C.4D.5参考答案:B分数:27.打电话的最佳时间是（ ）A.对方方便的时间B.工作时间C.休息时间D.双方约定的时间参考答案:D分数:28.（ ）是企业竞争的焦点A.客户B.客户服务C.核心产品D.资源参考答案:B分数:29.客户服务是以（ ）为对象A.客户B.服务C.核心产品D.资源参考答案:A分数:210.网络客户服务是围绕（ ）开展的以客户为导向的地接触度的附加服务A.客户B.服务C.核心产品D.资源参考答案:C

3、分数:211.企业的售前服务主要是（ ）A.信息调查服务B.产品设计服务C.信息服务D.客户需求调研参考答案:C分数:212.网络客户服务最大的优势在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务，这种关系的得来归功于网络客服的（ ）A.及时性B.互动性C.个性化D.客户化参考答案:B分数:213.完善的网络客户服务必须建立在（ ）的基础上。A.掌握客户信息B.市场调研C.掌握客户需求D.满足客户需求参考答案:C分数:214.电话交谈时，一般由（ ）提出结束电话A.拨打电话方B.接听电话方参考答案:A分数:215.信息经济时代，日常沟通活动中用的最多的工具是（ ）A.电话B.电子邮件C.即时交流工具

4、D.FAQ参考答案:A分数:216.有专家认为客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念（ ）A.对B.错参考答案:A分数:217.企业（ ）工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程。A.管理B.生产C.客服D.销售参考答案:C分数:218.利用网络开展客户服务最直接的价值是（ ）A.降低客户服务成本B.提高客户服务效率C.提高客户服务层次D.促进服务手段多样化参考答案:A分数:219.以下哪个选项的互动性高于BBS（ ）A.电话B.即时通讯C.emailD.个人空间参考答案:B分数:220.病毒性营销传播利用的是（ ）的原理。A.病毒传播B.互动传播C.口碑传播D.人气传播参考答案:C分数:

5、221.（ ）是邮件接收者了解邮件的第一信息。A.邮件封面B.邮件标题C.邮件主体D.邮件结尾参考答案:B分数:222.一般电子邮件的附件数目不超过（ ）个A.3B.4C.5D.6参考答案:B分数:223.使用密送功能时，收件人知道发件人将邮件密送给了密送人。A.对B.错参考答案:B分数:224.更深层次的技术细节和技术改进信息，比较适合针对（ ）进行FAQ设计。A.新客户B.老客户C.潜在客户D.品牌客户参考答案:B分数:225.以下不属于网络客户服务基本工具的有（ ）A.在线聊天B.无线增值服务C.个人空间D.搜索引擎参考答案:D分数:2二、多选题<TYPE.TAG>多项选择题

6、1.（ ）是指能够即时发送和接收互联网上消息的业务或服务。A.EOSB.IMC.FAQD.ERP参考答案:B分数:22.电子邮件包括（ ）A.信头B.信尾C.信体D.信封参考答案:ABC分数:23.即时通讯工具的基本功能包括（ ）A.身份验证B.语言聊天C.传送文件D.视频聊天参考答案:BCD分数:24.FAQ设计的要点包括（ ）A.保证FAQ的有效性B.注意分类管理目录结构C.注意检索功能的设计D.保证FAQ简单易用参考答案:ABCD分数:25.客户服务的过程包括（ ）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.增值服务参考答案:ABC分数:26.拨打电话时，要注意以下几个方面的礼仪（ ）A.用

7、语规范B.态度热情C.用语正确D.语气和婉参考答案:ABCD分数:27.以下哪些属于客户服务的特征（ ）A.双向互动性B.有形性C.不可分性D.时效性E.独特性F、广泛性参考答案:ACDEF分数:28.以下哪些属于售前服务（ ）A.产品的生产B.产品的设计C.产品的运送D.产品服务流程规划参考答案:BD分数:29.以下属于网络客户服务的特征的是（ ）A.及时性B.互动性C.大众化D.客户化参考答案:ABD分数:210.网络客户的服务需求包括（ ）A.得到有关产品和服务的详细信息B.帮助解决问题C.了解全过程信息D.不一定要与企业人员接触参考答案:ABC分数:211.以下哪些属于网络客户服务的内

8、容（ ）A.在线调查B.网络导购C.安全确认D.客户论坛E.在线投诉F.客户注册G.在线交易参考答案:ABCDEFG分数:212.交易的售后服务活动一般包括（ ）A.合同的签订B.合同的履行C.售后服务D.索赔参考答案:BCD分数:213.网络客户服务的优势有（ ）A.降低客户成本B.提高客服效率C.服务手段多样化D.服务层次更普遍E.客户寻求服务的主动性越来越小参考答案:ABC分数:214.网络技术时代，客户服务和管理的主要内容包括（ ）A.客户评价B.客户信息需求C.客户定制服务D.客户隐私保护参考答案:ABCD分数:215.以下哪些属于网络技术对客户服务特征的影响（ ）A.提升服务的不可

9、感知性B.降低服务的不可感知性C.提供相对统一规范的服务D.使得服务不可存储参考答案:BC分数:216.网络评价主要分为（ ）和（ ）两种A.好评B.差评C.正面评价D.负面评价参考答案:CD分数:217.网络评价主要存在于（ ）中A.社区论坛B.评价版块C.留言板D.第三方独立网站参考答案:ABC分数:218.以下哪些属于电话服务的禁语（ ）A.但是B.我不能C.我不会做D.这不是我应该做的E.我想我不想做了F.因为参考答案:ABCDEF分数:219.企业提供售前服务的方式主要有（ ）A.FAQB.自建网站宣传和介绍C.通过网上虚拟市场提供产品信息D.提供产品的技术支持参考答案:BC分数:2

10、20.网上售后服务主要有（ ）A.网上产品支持B.网上技术支持C.企业提供的增值服务D.FAQ参考答案:ABC分数:221.以下哪些可以作为病毒营销的传播载体（ ）A.经典的故事B.节日祝福C.有趣的笑话D.flash参考答案:ABCD分数:222.一般邮件正文需要注意以下几个问题（ ）A.尽可能避免拼写错误和错别字B.语气要恰当C.正文要简明扼要D.邮件信息要一次性交代清楚会比较好参考答案:ABCD分数:223.以下关于邮件的签名，说法正确的是（ ）A.签名信息尽量多一些B.针对不同的对象设置不同的签名C.签名文字与正文文字匹配D.签名信息不宜过多参考答案:ABC分数:224.关于邮件标题说法正确的是（ ）A.一定不要使用空白标题B