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文档简介

1、前台入职培训一、熟识前台规章制度二、前台在工作过程中必须遵守的规。三、前台接电话的规范用语。四、开房程序。五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。六、景点培训& It; 一>、东堤集团前台规章制度1、上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮住眼睛。2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要 主动打招呼 （给客人留下好的印象，不要造成客人对公司或自己的投诉）3、对人要新切温和，说话要圆滑。4、对熟客资料及客价要掌握清楚， 见到客人打招呼要加上客人的姓氏 （李生， 你好!）5、 不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金（如有邹事可向老总申请向

2、财务 借），资金短缺要自己填补。6、不能用公司电话打私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台， 接听私人电话不可超过五分钟。 上班时间不得接待亲朋好友， 也不得离岗、串岗。7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话， 房价也不能透露。9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不 清楚，如客人继续追问，就打电话给主任。10、每个月例休三天，必须要在当月把三天休完。11、有服从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气（工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢 ?稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次 光临

3、）。12、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出 经济处罚。、13、要注意大堂及前台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、 整齐。、14、房价要灵活处理 （如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠， 下次来就没有这个优惠了 ）15、多学习与各种客人打交道， 多积累应会客人的技巧、 介绍房时要多讲出 本酒店的优势。16、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。17、做好前台各种登记资料工作， 发送治安系统工作， 及对前台各种操作要 熟练。& It;二>、前台接待在工作过程中必须遵守的规则1. 礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，

4、微笑服务，主动热情跟客人打招呼（你好 !先/小姐!早上好 !欢迎光临等规范礼貌用语。2. 站立服务a凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品（钱）必须起来双手接。b、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立，接待员在不用电 脑情况下， 也要站起来， 找钱给客人时必须起立， 并双手递给客人， 多说 &Idquo; 谢谢，请慢走。 ”c、中、夜班开房时，客人走进大堂，当班人员必须起立，主动和客人打招 呼，并说 &Idquo; 先生/ 小姐你好，请问是不是住房，如果违反 2 次以上罚 2 元/ 次。d、见到客人、上司要打招呼 &dquo;你好!”3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息 先。到有电时，再帮客人转楼层的房。5、要灵活掌握房价 （如果太夜的话，房价又

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