加强医院内涵建设,促进服务模式转变

1、加强医院内涵建设促进服务模式转变伴随着我国体制改革和法制化建设的 深入进行，法律、法规日益健全，为卫生体制改革和各级医院的发展腾飞创造 了较为良好的法制环境。2002年9月 1日实施的医疗事故处理条例进一步完善了相关法律法 规，为各项医疗工作提供了一个良好的法律参照平台，使医疗事故及医疗事故 争议处理的法律依据更为明确，增加了可操作性和客观性。实施一年来，尽管 在执行过程中产生了一些负面影响，但其所带来的积极作用却更为深远和强 烈。条例的一个主要方面是对医疗服务提出了更高、更明确、更严格的要 求，医院各级部门和各类工作人员都感到工作责任重大，产生了较之以往更大 的工作压力。深刻体会到过去的医疗

2、服务模式已远远不能适应当今广大群众对医疗服务 的要求，医院医疗服务模式已到了非改不可的地步。但在变革的压力面前，如 何改，何时改；是静观其变，适时而动，被动适应呢，还是积极应变，主动出 击，迎头赶上；是进行一些浅层次的改变，还是进行较为深入的改革呢，等等 疑问是摆在我们面前的一些必需思考的问题。通过一年来对条例的落实和 实施，我们体会到医院服务模式的转变是当今社会发展的客观要求，是不以我 们的主观愿望为转移的，好的服务模式并不仅仅是态度和蔼，讲话客气，还要 从根本上真正的为病人着想，解除病人疾苦，满足病人需求。服务模式不仅要 转变，而且还要进行深层次的变革，重点应放在加强医院的内涵建设，增加医

3、 院后劲，实现医院的可持续发展，方可逐步彻底转变医院服务模式。要做到这 一点，我们认为主要包括以下几个方面：一、提高医疗技术水平，夯实优质服务的质量基础高质量的医疗服务是提升医院竞争力，提高病人满意度和切实保障病人利 益的关键。医疗质量是医院的生命线，是医院管理的核心。服务质量的好坏，服务水 平的高低主要依赖于医院医疗技术水平，医疗质量是医疗服务的核心和重要内 涵，是立院之本。高水平的医疗质量是医院做好服务的基础和前提，没有过硬 的医疗技术和较高的医疗质量，也就无法提供更为优质的医疗服务。随着我国 国民经济增长速度的加快，居民收入不断增加，其对自身健康状况更为重视， 相应的在就医时的要求也明显

4、提高。资料表明，顾客对质量越来越高的期望已 成为世界性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位的管理和控制，以使客 户对其产品和服务有充分的信心。部分欧洲国家及我国的台湾和香港地区的医 院借鉴企业管理的成功经验，在医院管理中引入 IS09000质量认证制度，对于 医院进行全面质控和品质提高发挥了极其重要的促进作用。不管采取何种方式 的质量控制体系，环节质量管理和终末质量管理相结合的全面质量控制是目前 提高医疗质量的重要手段。通过质控使得医疗服务更加规范，将医疗服务中人 为因素所带来的消极影响降至最低限度，使得医疗质量更为稳定，服务水平更 加提高。医院对提高医疗质量的不断追求促使医院对质量管理进行

5、持续改进， 更为重视相关法律法规的要求，重视就医者对医院医疗质量的评价，从而形成 医院质量与服务相辅相成的相互促进机制，百姓则变成了这一机制的真正受益 者，从而切实体会到真正意义上的优质的高水平的医疗服务。二、重视医院文化建设，为医疗服务营造优质的软环境医院文化是医院主流思想、观念、立场、信念、精神等等非物质因素的综 合表现，它可以体现到医院工作的各个层面，体现在医院的一事一物，体现在 医院的每一个决策当中。医院文化非一朝一夕所成，乃是几代人十几年乃至数 十年努力积累的结果。作为我国目前医疗卫生服务主体的国有医院，其作用是 为了满足广大人民群众健康保健、诊疗救治的需要，医院及其医务人员要牢固

6、树立为民服务思想，发扬治病救人，救死扶伤的人道主义精神，发扬诚勤严 精，求真务实的科学精神，积极进取，无私奉献。优秀的医院文化可以增强医 院的凝聚力和广大干部职工的向心力，关键时刻可以迸发出无穷的勇气和力 量。在危险和困难面前，显示出空前的团结和高度的思想觉悟，无坚不摧，战 无不胜。医院文化是一所医院无形的精神财富，也是医院精神文明的重要成 果。医院文化是医疗服务的软环境，日常医院管理重要注意引导、培育，十年 树木，百年树人，硕果必然会体现在日常的医疗服务之中，获益的不仅是医 院，更多的是广大患者。三、改善环境布局，营造温馨就医氛围近年，各级医院都注意到医院环境布局对树立医院形象，吸引病人，提

7、高 医院竞争力所发挥的特殊作用，越是实力雄厚的医院越重视对医院环境的建 设，纷纷通过各种资金渠道，不惜花费大量财力对医院进行改造和装修。良好 的就医硬环境已成为医院提供优质服务的重要指标之一。 "医院的建筑结构和科室布局分配要从病人的就医需要出发，考虑到病 人这些使用者的特殊性，以尽可能地方便病人为宗旨。装饰装修材料要环保， 地面设置要防滑，楼道、厕所设置扶手，环境色彩搭配要简洁、明快，各种指 示标志要清晰、明了、醒目，院内进行绿化美化，提供必要的室外散步，呼吸 新鲜空气的场所，院内应留足供病人前来就医所需要的停车位，等等方面都体 现出一所医院对病人的关爱，周到备至，细致入微。整洁优

8、美的医院环境可以 给病人以舒适和安全的感觉，营造出一种温馨的就医氛围，在一定程度上增加 病人对医院和医务人员的信任感。良好的医院环境是医院综合实力的象征，是 一所医院形象的标志，是医院内涵建设的外在表现，也是医院做好医疗服务的 重要保障。四、加强医院信息化建设，提高服务效率工作效率水平是衡量国家发达程度高低的重要指标之一，效率同样也是提 高医疗服务水平的基本要求之一。 "1997 年公布的中共中央国务院关于卫生改革与发展的决定及 2000年出台的关于城镇医药卫生体制改革的指导意见，均提出了改善医疗 服务供给效率的战略指导思想和改革策略。从宏观上讲，国家卫生体制改革及 相关政策是医院提

9、高医疗服务效率和水平的重要保障。从微观环境来说，医院 应在国家政策的引导下，积极采取各种改革措施来提高自身服务效率。其中， 医院信息化建设是实现这一目标的重要途径之五、以方便病人为根本出发点，提供人性化服务我国成功加入世贸组织以后，医院作为一个特殊的社会服务行业，同样也 要市场化，竞争日趋激烈，对外开放程度逐步增加，大量外资流入，合资医院 纷纷建立，给国立医院制造了不小的竞争压力。同时，国立医院也出现了部分 优秀的医学人才流失，部分病员被分流，是什么原因造成此种现象，难道土生 土长的国立医院还不如横空出世的新建合资医院更具竞争力和吸引力？大量研 究资料表明，国立医院与合资医院相比，其真正的差距

10、并不在于医疗质量，我 们国家的医疗水平和医疗质量并不比合资医院低，甚至比许多发达国家的医疗 水平还要高，我们的差距在于服务模式和服务理念的落后，几十年的计划经济 体制使得人们不重视服务，漠视服务在医疗工作中所发挥的作用。随着医疗服 务市场化步伐的加快，过去以医院为主导的卖方市场逐步向以病人为主导的买 方市场转化。目前，如何转变观念，提高服务水平，为患者提供更加人性化的 服务越来越被各家医院所重视。以往的医疗工作多以方便医务人员工作，方便 治疗为出发点，现在逐步转变为以病人为中心的服务模式，在有利于治疗的条 件下，尽可能地方便病人，易于为患者所接受。我们医院拆除了所有低矮狭小 的窗口，将其改造为

11、上部为透明玻璃，符合人体工程学的柜台；每层均设有收 费窗口，增加收费窗口的数量，方便交费，减少病人上下楼之苦；除了把引导 标志设置的更为明确、醒目之外，还在门诊大厅增加导医员的数量，随时为患 者提供解释、引导服务；电梯间采取站立式服务，开展电梯间礼仪，起到问 候、帮助、引导的综合作用；根据条例的要求，为保障病历的传递更加快 速、准确、高效，专门成立病历传递组，配备专用对讲机，减少病人等候病历 的时间，等等一系列措施。所有这些措施的出发点都是为了更好的方便病人， 以自己的不方便换取病人的更方便。通过对以往服务方式的改变，逐步建立和 加强医务人员的主动服务意识，只要是发自真心地为患者着想，医务人员

12、的语 言也就更优美了，行为也就更规范了，患者也就更满意了。总之，完善医疗服务模式，为患者创造良好的就医环境，提供优质高效的 医疗服务，不仅仅是医疗事故处理条例的具体要求，还是群众就医的迫切 需要，是时代赋予医院的职责使命，是医院发展腾飞的重要保障。积极主动地 进行医院深层次的改革，转变观念，走内涵式发展之路，才能跟上时代步伐， 满足人民群众不断增长的就医需求，使医院在激烈的市场竞争中提高综合实 力，立于不败之地。医院体制改革，医疗服务模式的彻底转变需要我们继续进 行不懈的努力，任重而道远。加强中医药文化建设，以中医人文关怀促进医患关系和谐，把中医药文化 建设成为一项群众性的活动，通过群众喜闻乐

13、见的多种形式，宣传普及中医药 文化，一方面充分利用院内会议、学术讲座等各种场合与途径对医院文化进行 宣传，以医院网络和宣传栏等作为宣传阵地，采用书法、图版、标语等多种表 现形式，切实把中医经典、医德警言警句等富含中医哲学思想内容渗透到医院 文化建设中来，开设通俗易懂、形象直观、科学实用的中医药科普教育专栏， 介绍中医药的基本知识、诊治原理，普及中医药防病治病知识，宣传与人们日 常生活相关的中医药知识、方法、观念，力争使人从中感受到中医药文化氛 围，接受中医药文化的陶冶。（三）加强培训，提高素养。各职能科室要采取有效措施，对从事中医药 文化建设工作的人员进行必要的培训，不断提高其工作能力。加强对职工尤其 是青年医护人员的中医药文化以及中华民族传统文化的培训，努力提高全员的 中医药文化素养，使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现中医药文化的内 涵，鼓励各科室建设富有自身特色的个性化科室文化。（四