咨询师详细工作流程

1、咨询师日常工作详细程标准要求面咨一、备单（提前预约时）就已经了解到得信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解与准备。准备好自己得展业夹，包括白纸若干、学 生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生与家长） 就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩（方便备 单得同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前得准备。）二、咨询人登门前准备、准备咨询室；咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、 点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里 路途就是否熟悉，也可以把这个电话当做与咨询人得初次接

2、触，要真诚亲 切，起到拉近距离得作用。"您好，您就是XX X家长吧，我就是学宸X X老 师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全,会儿见。"要求:严禁在没有任何准备得倩况下，随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生，您好，X X妈妈，欢迎您们来到学宸教育XX校区,请 进将咨询人（家长与学生）引进咨询室，”请跟我到咨询室,我来给您做 详细得介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边）,做简单自我介 绍。要求：严禁在非咨询室或随意得地方进行谈单与面咨。四、落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近得考试卷，就是 谁提出得辅导要求，以前有没有课外

3、辅导经历,效果如何等。首先与学生 做简单沟通：今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢？第二 轮沟通就是一个从双方见面到正式沟通得过渡，起承上启下作用,要使气 氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题, 比如学生眉飞色舞地谈起她得爰好就容易跑题，在学生大谈爰好时让她填 写学生信息表，就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到得 信息，型|页思路。"五、与家长得第三轮沟通1、开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍,此过程凸现专业,表示 出对家长得尊敬，此过程会解决掉家长大部分得疑虑与问题，并使家长进 書放松，为以后攻单做出铺垫.2、作完介绍之后

4、,咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始 填写学生情况分析表下半部分。视情况话题可以很广泛,涉及家长对 学生得期望与失望,家长职业，夫妻关系,亲子关系.3、嵌入对家长做初步得家庭教育指导，指出家庭教育就是孩子最重要得教 育,完整正确得家庭教育使孩子拥有完全得人格，适当得自我认知,好得 生活习惯。只有这些才能使孩子有好得学习动机，好得学习习惯全日制 学校教育就是传授文化知识得主要途径，针对全日制学校得不足,比如大 班教学抹杀学生个性差异，学生只能适应老师,而老师不能因人施教，所以 课外培训辅导机构就就是必不可少得补充。课外培训辅导机构也满足了高 端教育教育消费得需要。自然而然得转入对个性

5、化辅导得服务优势介绍（N对一得辅导,任课老师得学业辅导,心理咨询师心理辅导，免费得自习 课并且有自习辅导老师得陪读答疑，班主任老师得家庭教育辅导，每月至 少一次得家长沟通，每年毕业班知识串讲，中高考报名志愿填写辅导。）六、与学生得第三轮沟通,学科分析。指出学生性格特点，优势与劣势,最好举例说明。如果能说到家长未提供 得某些学生习惯特征,家长就会特别信服,从而更信任咨询师。然后拿出学生情况分析表，把家长不知道得信息继续让学生填写完。此过程就 是咨询师与学生得第三轮沟通，开始要平与，使学生放松,多赞美与肯定, 使学生渐渐喜欢咨询师。沟通内容包括:老师关系，学科情况，对学科好恶, 学生对成绩得瞧法，

6、甚至将来升学、职业得想法，关键就是学科分析，指出 学科特点，学好该学科得关键，指出辅导得必要性与紧迫性，藉由谈及升 学与职业选择，使学生认识到自刊爭各来生活幸福与否完全取决于她自己 得努力,（潜意识得想法就就是现在学习成绩不好，将来就不可能好得生活 使学生抛弃幻想面对现实，接受补习。使家长与学生产生危机感与恐惧感， 争取学生与家长得点头认同。当家长问及辅导费用时，就把学生交给另外 得老师上匕如去参观校区，或者讲解考试卷，把学生支开”目得就是开始 与家长谈费用。七、咨询师继续就刚才拿握得学生学习薄弱之处进行重复与强调”加深家长得危机感与恐惧感,然后开始再次介绍本机构得辅导实力，包括师资力量, 往

7、年辅导学员数与辅导成绩等，并简单憧憬学生成绩提高后得荣耀、兴奋、 家长多么有面子等,使家长开始向往辅导成果然后咨询师拉回话题,再 次重复强调不辅导得危险。家长此时会再次问到辅导费用,此时咨询师应 当沉看冷静，不要以为家长已经迫不及待想缴费,自己就先耐不住了。咨询 师此时可以询问家长"今天您能办手续吗？ ”实为逼单。家长可能会说"先 瞧瞧多少钱咨询师此时不要带得太急，可以开始计算课时,除非家长 明确全日制托管等大笔费用，一般可以先做全年课时得方案,此时咨询师 要对半年课时费用与3个月课时费用心里有数。当课时方案做完后，寻找 机会探寻家长意向z并再一次逼单,”您今天能做决定吗?

8、"家长可能会 说"差不多吧。"或者不表态,再次询问需要多少钱,告知家长费用累退 制度,2 00课时比较100课时得方案每小时要便宜XXX钱，然后用计算 器算出费用总额，把计算器给家长瞧,沉默，观察家长做出服从表示,询问 现金还就是刷卡?叫教务老师开出收据此过程不说废话，一气呵成。如果遇 到拒绝，询问家长还有哪些不明白得,解决疑惑，重复以上步骤。还可以 把学生叫过来，利用学生压迫家长以利于签单。1、准备好费用得，没问题,直接签单。2、只带了一部分费用，可以先交一部分,余下得三天内交齐。3、有问题得，收第一次课得费用。告诉家长不要再拖下去了,孩子得时间拖不起,落下得学

9、习只会越拖越麻烦，既然要学,就越早越好。十、签单缴费之后，咨询师切不可放松警惕。强调我们会全力以赴，帮助学生提高成绩,并告知，我们会马上召开一个咨询师、 教务与任课老师得联席会议，介绍学生情况,尽快安排老师排课,三天之内通知家 长上课时间安排要求：新签或续费学员合同必须在签约一周 内给家长，未完成一个罚款10元.-、送走家长与学生定要送出门,路欢笑.十二、收拾门诊室，将白纸、学生情况分析表、测评卷、辅导协议 等一并交给教务老师存档,向领导做签单汇报。外呼日常要求：每日至少外呼50个（有效外呼10个），每月至少 产生7个外呼上门（外呼上门率为0、5% ）备注:有效外呼为：电话接通后，能与家长沟通

10、至少2分钟以上，为有效外呼,能获 得家长应邀上门为最佳。二.外呼流程与方式方法 外呼分为陌生拜访与跟进型外呼。 跟进型外呼对象为从前上门或已经掌握基本信息得学员家长，此类外呼主要跟家 长提出最近得校区活动，优惠,询问学员近期得情况电话中给予初步建议伺时再 次邀约上门。陌生拜访第一步：阐述来电意图目标:让家长不挂我得电话电话外呼开场白有很多得形式，主要就是阐述来电得目得，激发家长 想听得欲望，并且有助于电话得正常进行。尽量用简短且明了得电话 话术。例如：您好!我就是学宸教育得X老师！ 新学期到了，暑期到了， 打扰您几分钟，您说话方便吗？第二步：沟通交流目标：让家长主动与我谈孩子得问题了解孩子得情

11、况：收集了解孩子得信息，姓名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校等,通过与 对方得沟通，将相关信息记录并进行一个浅层得引导,探视家长对课 外辅导得需求度。例如：X先生,现在您孩子，在XXX学上XX年级就是吗？那她有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）得问 题呢?她这次考试考得怎么样?每门课就是多少分？第三步：引导分析目标:让家长认为我就是专家激发话题:如发现家长有对孩子辅导得一个需求后，开始进入深一步得分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情 况树立自己得专业形象。例如:家长您刚刚说您孩子得情况其实 在您孩子得年龄段就是一个通病，

12、（针对厌学、注意力不集中、逆反 心理详细分解），其实向您孩子这样得情况我见得太多了，只要 适当得疏导、沟通就可以有明显得改善.第四步：异议解答目标:给家长信心家长会适当得问一些关于学宸个性化得学习辅导机构得问题,这个时 候需要进行一个比较模糊得定义，在电话得过程中适当得回答，引发 家长来中心得想法例如:其实，家长您孩子出现这种情况，对孩子以后得发展极为不利, 所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都就是这样 建议家长得，要多注意与孩子得交流方式多鼓励,少责备第五步:进行邀约目标：让家长与我确定时间主动邀约家长到辅导机构来做咨询与享受服务，确定FI期与时间。例如：家长,刚才与您聊了很多，对您孩子有个初步得了解，如果要 找到切实可行得办法解决孩子得问题，我得更详细全而地了解下您孩 子得情况，您可以