售后服务实施方案书

1、售后服务实施方案书1. 售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有 关技术服务咨询，力求使客户满意。2. 适用范围适用于公司售后服务部管理工作；3. 内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率95% ;用户满意程度100% ;用户抱怨率（确属服务责任 的）v 1%.3.2.2服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度， 执行本企业的产 品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用

2、户服务的 宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况，认真检查、分 析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写 机顶盒售后服务处 理单。服务结束后，应请用户填写用户满意度调查表，并签字认可。3.3.3服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题， 还应主 动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导 同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务

3、无关的事不准乱下结论。3.4服务人员服务工作程序: 341接受任务和指令A. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人 等）。b. 准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调查表等资料。c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部 件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2到达后处理问题A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。B. 听”详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C. 看”核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户

4、提供的情况。D. 查”针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E. 作出处理a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写机顶盒售后服务处理单（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要 求，便于公司决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安 排。3.4.3返回公司后工作：A.返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。C.

5、 将机顶盒售后服务处理单交部门负责人审批后存档 3.5来电来函处理程序：3.5.1服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.6三包件使用程序3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准 后领取备用件。3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写机顶盒售后服务处理单，经用 户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用

6、件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售后服务处理 单和末用件（旧件）销帐。3.7.5以月为单位及时处理更换后的旧件。3.7.5.1旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的 则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。3.7.5.2售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大？应及时向研发部门反应， 及时解决。3.7.6发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。4，维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修 期。在

7、一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：1) .免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。2) .有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3) .合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通 过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、 商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的

8、维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所， 并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿 上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另 行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应 在公司承诺的时限内完成。六.备品件和检修工具公司应设

9、立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据 ABC分类法将所有备品 备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科 目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备 工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时 应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价 和主管批准生可由采购部采购。七.资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资 料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术 说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对