卓越顾客服务第三部分产品交流ppt课件

1、杰出客户效力杰出客户效力第三部分第三部分产品交流产品交流在本部分终了时，他将顺其自然地了解并准确把握客户的需求可以进展以顾客需求为出发点的铺陈和产品引见有才干在竞品比较中提升梅赛德斯-飞驰产品的价值有才干处理顾客的担忧，消除顾客的疑虑了解试乘试驾的重要性和如何进展有效的试乘试驾，进一步凸显产品的价值产品交流对客户称心的重要性产品交流对客户称心的重要性“专业技术太差了，跟我说定速巡航的运用方法，后来我发现根本就不对，我问过三个人，三种说法，都不对。“我觉得他们销售不太了解这款车，只引见了一些按钮和常识性的东西，没有特别之处，车的设定和方向盘等都没有阐明。“试驾了三公里，让我随意开开。试驾道路很短

2、，开了10分钟兜了个圈，试驾过程中销售顾问说些不相关的东西：“不能开太远 没有鼓励客户测试车的功能。“指点的道路没能让我感遭到车的性能。 数据来源：梅赛德斯-飞驰CSEI顾客座谈会“做出购买决议前，圆满回答顾客问题对“销售启动称心度的影响“销售顾问对汽车配置、优点和益处进展解释对“销售启动称心度的影响数据来源：2021年J.D.Power中国结合调研SSI，奢华品牌产品交流产品交流以下6个重要技巧将协助他更有效地进展产品层面沟通，提升产品价值1 .AIDA 引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通时机2.OLET 以聊天的方式进展需求分析，并让顾客享用这一过程，而不是列举清单或者审问3.FAB 充分展

3、现梅赛德斯飞驰的产品价值，添加顾客对产品的依赖4.ACE 有效展现产品优势，突显高于竞品的产品价值5.CPR 有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买的疑虑6.无压力试乘试驾的邀约 抓住顾客对产品的兴趣点，积极约请他亲身体验。化解顾客在无试乘试驾车时所产生的疑虑和埋怨，将可控范围内的影响要素减少产品交流相关技巧在销售流程的运用分布产品交流相关技巧在销售流程的运用分布技巧技巧1：AIDA沟通技巧沟通技巧AIDA的技巧，商谈中引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通时机留意Attention兴趣Interest盼望Desire行动Action AIDA产品沟通方法技巧技巧1：AIDA沟通技巧沟通技巧流程对

4、应环节：获取顾客，潜在顾客跟进流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进技巧技巧1：AIDA沟通技巧沟通技巧流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进技巧1：AIDA练习情景陌生邀约：公司举行试乘试驾活动，邀约招商银行VIP顾客参与回复邀约：前台接到顾客来电咨询C180，留下资料后，分配销售顾问。跟进邀约：顾客上次来看车时，曾经接待洽谈过，并未成交，公司计划在两周后，举行促销活动，邀约潜在顾客再商谈。技巧技巧2：OLET运用OLET的技巧，运用适当的语气和方法提出正确的问题，让顾客感受温馨惬意的交谈方式，在需求分析和产品展现的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深化的

5、了解开放Open衔接Link认同Empathy转移TransferOLET提问技巧技巧技巧2：OLET提问技巧在需求分析的运用提问技巧在需求分析的运用 需求分析应该是交谈的方式进展，并让顾客享用这一过程，而不是列举清单或者审问 OLET聊天提问法开放Open：经过开放式的问题了解顾客，让顾客表达本人的想法“过去式 问题 “您同时还在思索哪些车型呢？衔接Link：用之前的回答引出下一个问题表达对顾客回答的兴趣 “BMW3系也是一款不错的车，您能通知我您喜欢他的那些方面吗？认同Empathy：认同，表示了解顾客需求认可生活面 “我了解您的想法，假设是我，也喜欢操控性能好和外形设计动感的车。 特别留

6、意：以上举例时必需求切合实践，以保证他的可信度转移转移Transfer：根据其他能够影响顾客需求的要素，引出新问题导出梅赛德：根据其他能够影响顾客需求的要素，引出新问题导出梅赛德 斯斯-飞驰品牌产品的优势飞驰品牌产品的优势 “思索到外形设计，我非常了解您对个性的追求。同时，您对车内空间有什么详思索到外形设计，我非常了解您对个性的追求。同时，您对车内空间有什么详细的要求吗？细的要求吗？ 在需求评价期间，经过发现共同的兴趣、个人察看等方式，于顾客建立良好在需求评价期间，经过发现共同的兴趣、个人察看等方式，于顾客建立良好的关系，在产品展现时也可以继续进展需求评价的关系，在产品展现时也可以继续进展需求

7、评价技巧技巧2：OLET提问技巧在需求分析的运用提问技巧在需求分析的运用 试乘试驾时，封锁空间有利于我们和顾客的进一步沟通，根据试乘试驾提点设计OLET提问，可以在不经意间，进一步了解需求，引导顾客体验茶农优势 技巧技巧2：OLET提问技巧在试乘试驾的运用提问技巧在试乘试驾的运用技巧技巧2：OLET提问技巧在时乘试驾的运用提问技巧在时乘试驾的运用技巧技巧2续：积极倾听续：积极倾听配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封锁式和开放式问题，搜集足够的信息倾听：开放友好的肢体言语，对顾客的观念予以一定复述：用他的言语复述顾客的表达确认：同顾客确认他的了解，达成共识提问“除

8、了时髦、动感，尹先生，您能再说一点对节约性的期望吗？倾听“确实节油环保的理念如今是越来越受注重了。倾听顾客说话时留意身体前倾，适当点头对顾客的观念予以一定示范话术复述复述“请允许我简要反复一下，以便确认我完全了解了您对新车的期望。您想买一辆即高雅请允许我简要反复一下，以便确认我完全了解了您对新车的期望。您想买一辆即高雅又富有动感的车。这辆车要具备最新进的配置和技术，以确保高温馨性和平安性。它又富有动感的车。这辆车要具备最新进的配置和技术，以确保高温馨性和平安性。它要即使于再市内停放，并具备有一定的节油性。您看是这样吗？要即使于再市内停放，并具备有一定的节油性。您看是这样吗？确认确认“根据我们的

9、讨论，我想像您引荐这款根据我们的讨论，我想像您引荐这款E-Coupe，尹先生。假设您情愿，我建议我们一，尹先生。假设您情愿，我建议我们一同去看下实车吧。同去看下实车吧。留意留意不需求马上进展全面的需求分析，可以在产品展现过程中陆续处理不需求马上进展全面的需求分析，可以在产品展现过程中陆续处理可以在车边进展需求分析，试乘试驾是也可继续分析可以在车边进展需求分析，试乘试驾是也可继续分析技巧技巧3：FAB价值展现价值展现不要停留在对产品数据进展罗列的层面上展现产品如何符合顾客需求，在产品与客户之间建立情感联络明晰地引见配置对顾客而言的益处特性Featuer优点Advantage利益Benefit特性

10、特性向客户引见关键配置向客户引见关键配置重点引见与顾客兴趣重点引见与顾客兴趣相应的配置相应的配置根据称号列举配置根据称号列举配置指向或触摸您正在引指向或触摸您正在引见的配置见的配置在能够的情况下，请在能够的情况下，请顾客本人调理或操作顾客本人调理或操作相应的配置相应的配置优点优点在指点详细配置时，在指点详细配置时，应清楚引见其作用及应清楚引见其作用及演示如何操作演示如何操作确信顾客正在了解您确信顾客正在了解您的引见的引见明晰讲解配置功能、明晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或工艺和技术的共同或竞争优势竞争优势在引见时及时获得顾在引见时及时获得顾客认可客认可利益利益引见配置对顾客的益引见配置对顾客

11、的益处根据各个顾客的处根据各个顾客的需求需求配置的优点该当以配置的优点该当以“顾客的言语予以顾客的言语予以针对性引见，以突出针对性引见，以突出它对顾客的益处它对顾客的益处运用此类说法：运用此类说法：“王王先生，这对您的作用先生，这对您的作用在于在于销售人员特性请顾客坐到车内“这是Hanman/Kardon音响系统，新LOGIC7数字环绕声系统。指点音按钮响控制销售人员优点“就汽车音响的效果而言，顶级的音响系统需求有5个以上的声道，而飞驰采用Logic7系统配备具有7声道的播放功能，可以表现出剧院般的倾听效果。同时COMMAND导航系统的操作界面也使它的操作非常容易，您看“为顾客演示销售人员利益

12、“这种人性化的控制设计,可以确保您开车时不分心，在享用驾控乐趣的同时，享用这款新式音响系统带给您的最正确听觉感受。尹先生，这个系统很棒吧？技巧3：FAB价值展现示范话术示范话术交车时，重申顾客做出的是明智之选1、向顾客引见如何运用新车，让顾客的驾驶体验更温馨，充溢自信耐心细致地向顾客阐明如何操作各种配置功能演示如何运用每项配置辅导顾客让其本人动手操作2、运用FAB凸显顾客所注重的需求，一定顾客的选择F特性“如今让我们一同进入您的新车，这是您所关注的COMMAND导航系统A优点“请允许我演示一下如何运用这些按钮设定本人喜欢的电台，这样方便您检索。B利益“这个功能可以让您感遭到梅赛德斯-飞驰创新科

13、技给您带来的便利。再次一定顾客的明智选择“您做出了明智的选择，拥有这么一部优秀的汽车，我为您感到高兴。技巧技巧3：FAB价值展现价值展现技巧技巧3：FAB价值展现价值展现示范话术示范话术配置配置功能功能好处好处Harman / Kardon LOGIC7 数字环绕声系统数字环绕声系统 通过12个扬声器发出420瓦特的平衡优美的声音 放置在车内各处的扬声器围绕着您，让您感到仿佛置身音乐会一般。如果您愿意的话，我可以播放一张CD请您亲身感受一下夜视辅助系统夜视辅助系统 驾驶者只要按下方向盘左下方的一个开关，即可轻松启动夜视辅助系统。当车速超过每小时10公里时，系统开始工作，而当车速低于每小时10公

14、里时，它则会自动停止。通过红外线大灯及前风挡玻璃下的摄像头在仪表盘的显示器成像，驾驶者就可看到前方路况的高对比度黑白图像，从而能够更快辨别出行驶路径、行人、骑车人和障碍物 。 这种功能在大雨、大雾能见度低 的情况下，红外线大灯的穿透性强，特别好用，能提供清晰的视野。还能够缓解驾驶员的压力，使驾驶员保持足够精力来迅速和适当地应对危急情况。 技巧技巧4：ACE竞品比较方法竞品比较方法大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必需求了解竞品对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能协助我们更明晰的解释梅赛德斯-飞驰产品的益处，给客户选择梅赛德斯-飞驰的理由 认可Acknowledge比较Comp

15、are提升ElevateACE竞品比较方法竞品比较方法认可认可比较比较提升提升承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞品车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较 可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他客户的评价 强调梅赛德斯-奔驰与比竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较的过程中的优势地位技巧技巧4：ACE竞品比较方法竞品比较方法情景：顾客以为宝马的i-Drive操作方便认可（认可（Acknowledge）比较（比较（Compare）提升

16、（提升（Eleate）“我同意您的看法，像宝马3系iDrive这样的系统把所有的功能整合起来进行集中操作是很方便的。”“您刚才说音响和通讯系统是操作方便对您非常重要。着也是梅赛德斯-奔驰在开发COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制是的主要关注点。该系统和宝马i-Drive一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，于宝马相比，COMAND横向导航更简单，也更直观。”“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什么功能。”技巧技巧4：AEC竞品比较方法竞品比较方法其他非竞品类的竞品提升亮点售后效力工位的数量“我们将建成粤东最具规模的4S店，以后在车辆维修

17、和保养方面都非常的有保证与方便。技术人员的阅历“我们的技工平均有3年以上的维修梅赛德斯-飞驰车辆的阅历，假设您的车辆出项任何问题，我们保证将有最好是技工为您效力。保养任务时间“由于您日程忙碌，我们从早上XXX点不断营业到晚上xxx点，为您提供24小时不延续的效力，您可以选择您方便的时间来保养。技巧技巧5：CPR异议处置方法异议处置方法优越表现的要素顾客表示异议是一个向其引见更多信息的绝佳时机在回应前应首先倾听顾客的意见在用CPR方法将异议转变为卖点对顾客表示关怀，以提高成交的时机 廓清Clarify转速Parahprase处理ResolveCPR异议处置方法澄清澄清转述转述解决解决使用开放是的

18、问题进一步明确顾客的异议切忌用防御是的辩解或反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议用自己的话总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式。从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案技巧技巧5 ：CPR异议处置方案异议处置方案情景：顾客反映车开起来油门比较重示范话说示范话说澄清澄清转述转述解决解决“尹先生，您能说以下您感觉开起来很重，不轻松的原因在哪里吗？”“您是说

19、油门踏板比较重，加速起来感觉很吃力，我了解您的意思了，关于这方面您大可放心，我来向您做个说明。”“梅赛德斯-奔驰车辆的油门踏板是采用最新的电子油门控制，有别于传统的悬空式油门，我们长时间的踏在悬空油门上脚会很容易疲惫，所以我们的底部旋转固定式提供了更好的脚部支撑，而且可以精确控制我们加油的角度。您可能只有脚尖部分踩油门才会觉得比较吃力，您可以稍把脚尖上移，适当调节座椅靠背试试看？”技巧技巧6：无压力试乘试驾邀约：无压力试乘试驾邀约 自动、无压力的试乘试驾邀约，抓住顾客对产品的兴趣点，积极约请他亲身体验。1、顺水推舟 引见产品之后，汇总他对产品的关注点顺势约请试乘试驾“王先生，刚刚我在引见E200的时候，您对动力操控和车辆的静逸性非常感兴趣，为了您有更深化的体验，我特意为您安排了试乘试驾车，如今就请您一同去体验E200的独特魅力，您看怎样样？ 2、验证质疑 针对客户对竞品比较提出的质疑，有针对性的提出试车邀约“王先生，刚刚我在引见E200的时候，您提到BMW5系