全流程监控业务方案——渠道销售教材

1、业务方案建议渠道销售全流程监控平台45 minutes主要内容一、电子渠道监控总体概述q 电子渠道监控的定位q 电子渠道监控的职能q 电子渠道监控发展路线图二、渠道销售全流程监控q 渠道销售本质与内涵q 管控的必要性与必然性q 渠道销售全流程管控业务全景q 渠道销售监控业务方案一、电子渠道监控总体概述电子渠道监控的定位实现各电子渠道监控KPI数据自动获取与之前依赖于人工的半自动化方式相比，提高了各种监控数据的准确性与及时性这是是后续掌控电子渠道的基础依据过程控制的原理，对各级业务管理人员，在所辖的职责范围内，对业务流程的效率和质量进行监控及时发现局部运营管理过程中的各种潜在问题，为及时解决这些

2、问题提供科学依据作为后续不断优化和提升电子渠道运营管理能力的根据关注过程管理实现电子渠道运营结果、发展规模、服务情况、销售情况进行及时监控，实时掌控电子渠道总体业务运营的情况为业务管理人员、领导、决策人员不断提高业务运营能力，提供科学管理依据关注结果依据特定发展时期的电子渠道总体工作思路，提供专区/专项监控功能，满足阶段性对电子渠道的监控管理需求比如当前的渠道协同、全触点营销、CBC营销、服务营销一体化等，均为基于某项主题的专项/专区内容信息及时/准确/可靠运营管理业务运营专区/专项内容从财务价值、经济价值和运营能力三个维度，通过投资效益评估和运营效益评估手段，分别针对前评估和后评估，实现电子

3、渠道常态化分析和监控与实体渠道的效益对比，从而引导今后的投资运营方向和促进对电子渠道推广运用的力度经济效益电子渠道监控的职能服务类监控服务类监控信息查询类业务办理类套餐办理类积分类统一认证维护管理类维护管理类信息发布故障处理拨测营销类监控营销类监控渠道销售监控渠道销售监控业务办理类积分业务类渠道受理商品上架资源入库订单生成支付订单履行客户来访销售转化再访服务转化电子渠道监控发展路线图远期（2年）：1）专区/专项内容监控2）实施营销类监控，对营销效益进行精细化管控3）渠道协同、服务一体化监控4）全省推广应用业务效果驱动业务效果驱动近期（年内）：1）实现渠道销售类监控，解决当前迫切需要解决的问题2

4、）打好基础，注重基础平台建设中期（1年）：1）整合/实施服务类与维护管理类监控2）完善渠道销售类监控3）上大屏幕4）优化基础平台建设长远（3年）：1）经济效益2）运营能力3）与实体渠道全面竞争的年代夯实基础 为以后三年的业务信息化腾飞打下坚实的基础功能数据系统系统行动行动行动行动行动行动起步起步功能建设，为业务的正常运营提供手段。功能数据系统系统功能数据系统系统行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动功能数据系统系统发展发展领先领先最佳最佳兼顾不同层面的需求，并落实到相应 的系统上去；本期项目优先实施二、渠道销售全流程监控渠道销售(基于电子商务模式)本质与内涵当前面临业务挑战现有电子渠

5、道以服务(约占80%) 为主，缺少销售，应用能力不足如何扭转以成本拉动、补贴为主的营销方式的困局电子渠道间用户/营销数据不能共享，线上线下协同作战能力不足如何有效提高订单销售量、以及电子渠道业务占比构筑电子渠道渠道销售能力打造面向未来的多元、开放、协同、掌控的渠道体系，构筑持续竞争优势基于电子商务模式，实现移动自有产品在现有电子渠道上销售管控的必要性与必然性支付在线销售商业智能客户支撑运营支撑企业应用集成( 内部、外部、BOSS、LIMIS、CTMS、Portal )网上银行第三方平台支付积分支付现场/POS支付业务绩效积分卡KPI 仪表板业务分析报表营销管理客户服务会员忠诚度客户细分销售与分

6、发产品与商品规划一体化物流账务与财务库存与仓储管理用户认证客户资料自助服务电子交易信息共享SNS安全产品浏览使用追踪业务洞察业务洞察供应链供应链客户体验客户体验客户关系客户关系支付支付集成管控管控销售渠道网上商城WAP商城短信商城手机客户端自助终端电话商城外店入驻现场交易上门销售销售渠道销售渠道电话银行物流托收手机银行代币支付货品识别二维码RFID条码识别追踪识别追踪客户分析如何将移动电子商务能力映射到IT能力电子渠道销售应用体系架构参考模型 管控的必要性、工程建设的必然性渠道销售全流程管控业务全景新业务承载流程化管理 top3承载需求申请-承载可行性评估-承载审核-承载筹备-产品上架业务运营

7、情况跟踪与反馈-产品下架资源供应与保障过程 top1销售计划/资源需求与调拨-供货平台下单-平台/地市供货-校验-资源入库在线销售过程 top1自助购买流程：选地市-选商品-选营销方案-选捆绑业务-填写配送信息-在线支付-生成订单代客下单流程：选商品-填写下单号码-资格认证-选支付方式-填写配送信息-生成订单订单履行过程 top1备货-取货-送货-收款-客户签协议-单据入库-订单状态更新-后台人员开户/激活-后台人员办业务、套餐、营销方案售后管理 top2结算管理、财务稽核退单、售后服务B 资源供应与保障C 在线销售过程A 新业务承载流程化管理D 订单履行过程E 售后管理1. 总体_渠道销售运

8、营状况Key functionalities : l缺货率、电子支付成功率l配送妥投率、业务受理成功率l订单日趋势、订单下单量分布l日订单状态/流程跟踪l重点销售指标完成情况“ 通过电子商务全流程中核心数据域及指标项的监控，及时发现电子商务运营过程中的潜在问题，并为解决这些问题提供科学依据，以便于不断优化和提升电子商务运营能力。”2. 资源供应_资源总体状况Key functionalities : l资源种类与数量l库存进销存情况l库存进销存流水账l资源来源占比l资源类型占比“对资源进销存情况进行监控，及时掌握资源库存中各类资源的占比情况及库存数。”3.资源供应_资源管理效率Key func

9、tionalities : l资源缺货率l缺货频次l补货时效l补货频次“通过对资源缺补货情况的监控，掌握资源管理环节工作效率的变化情况。”4.资源供应_资源管理质量Key functionalities : l资源库存告警v 告警清单v 告警调度l资源库存缺货v 缺货清单v 缺货调度“通过对资源的库存情况监控，了解当前资源库存中出现缺货告警的资源种类，以便及时进行补货。”“对出现库存告警，缺货的情况进行短信通知，邮件通知等多种手段的调度。”5. 新业务承载_商品上架情况Key functionalities : l可售商品种类与数量l可售商品月趋势l商品上架时效性l上架差错率/一次成功性“对商

10、品上架情况进行监控，及时掌握可售商品中，各类商品所占的占比及数量情况。”“在未来，可对商品上架的实效性和差错率进行监控，可以生成相关的调度操作/清单。”6. 在线销售_渠道下单总体情况Key functionalities : l订单量日趋势/月趋势l销售渠道下单量占比l下单平均时长l订单生成成功率“对订单量进行监控，及时掌握订单量日趋势、月趋势，为探究影响订单量的关键因素提供参考依据。”“在未来，可对订单生成的效率和质量进行监控，并生成相关的调度操作/清单。”7.在线销售_渠道下单效率Key functionalities : l渠道下单完成率l批量下单成功率“对自助、代客、批量等各种下单渠

11、道的下单效率进行监控，及时掌握下单渠道中的各种异常/异动情况，为改善下单渠道部分的运营管理工作提供依据。”8.在线销售_渠道下单质量Key functionalities : l待确认订单情况l待审核订单情况l预警/超时情况下调度与催办“对自助、代客、批量等各种下单渠道的下单质量进行监控，对于预警、超时情况下的订单，产生调度清单和催办。”9.在线销售_支付总体状况Key functionalities : l订单支付完成量l订单支付完成金额l支付渠道交易量占比l支付渠道交易金额占比“对订单支付完成情况进行监控，及时掌握订单支付完成量与完成金额，以及在各种支付渠道的占比情况。”10.在线销售_支

12、付效率Key functionalities : l支付时效及变化趋势l日支付成功率l当月电子支付平均成功率“对已接入电子支付渠道的支付时效和支付成功率进行监控，及时掌握订单支付环节中的各种异常情况，为相关系统的运维工作提供依据。”11.在线销售_支付质量Key functionalities : l当月支付完成/失败情况l支付完成/失败日趋势l当前支付完成预警“对订单电子支付的完成/失败情况进行监控，包括当前情况、日趋势、当月总体情况，及时掌握电子支付环节的总体支付质量，对各种预警、超时情况，产生调度/催办动作。”12.在线销售_支付偏好Key functionalities : l各渠道下

13、的订单中，对支付渠道/支付方式的偏好l各种商品中，对支付渠道/支付方式的偏好“从各渠道下的订单和商品类型的维度，及时掌握用户对支付渠道、支付方式的偏好，为未来支付渠道的接入/拓展，提供科学参考依据。”13. 订单履行_订单配送概况Key functionalities : l多维度监控：v商品分类v配送地区v配送服务承诺“通过对每天需要配送订单量趋势的跟踪，及时掌握物流配送工作量的变化情况。”14.订单履行_配送管理效率Key functionalities :l配送时长l配送妥投率“环节评价监控通过对配送订单所花费的时长以及配送妥投率的变化情况，了解配送环节的效率。”“配送妥投率低于阀值时候

14、系统自动通过调度手段通知给指定负责人。”15.订单履行_配送管理质量Key functionalities : l配送完成订单l配送超时订单v超时清单v超时调度l配送预警订单v预警清单v预警调度l配送失败订单v失败清单v失败调度“运作调度通过对当前等待配送订单的监控，及时掌握配送中订单超时及预警情况，以及配送失败订单的数量清单。”“对配送订单超时，预警，失败的订单数通过短信通知，邮件通知等多种手段进行调度，通知指定人员。”16.订单履行_同址配送情况Key functionalities : l同址订单排名l同址订单清单“通过对各类渠道所下订单中同址订单的监控，及时了解是否存在异常业务情况。”

15、17.订单履行_业务受理总体情况Key functionalities : l服务开通量l服务种类占比情况l服务种类数趋势“对业务受理环节的总体情况进行监控，及时了解当前服务的种类和数量、服务开通量的变化趋势，以及是否存在异常业务的情况。”18.订单履行_业务受理效率Key functionalities : l业务受理时效l业务受理成功率l人工/系统“对业务受理环节的受理时效、成功率进行监控，包括人工受理和自动接口受理，及时掌握订单履行环节中的各种异常情况，为相关系统的运维工作提供依据。”“对业务受理的超时，预警，失败的情况，通过短信通知，邮件通知等多种手段进行调度，通知指定人员。”19.订

16、单履行_业务受理质量Key functionalities : l人工接口业务受理完成/失败日趋势l当前人工接口业务受理情况（完成、失败、预警、超时）l当前人工受理订单预警/超时清单“运作调度通过对当前等待人工受理业务订单的监控，及时掌握业务受理中人工受理业务的超时及预警情况，以及人工接口业务受理完成/失败日趋势。”20. 售后管理_结算/稽核总体情况Key functionalities : l支付渠道对账情况lBOSS对账情况l对账不平情况“对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账不平情况，以及是否存在其它异常业务情况。”21. 售后管理_结算/稽核质量Key functionalities : l各支付渠道对账日准确率l与BOSS对账日准确率“对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账准确率的趋势/变化情况，有利于发现潜在引起业务异常的关键因素。”22.售后管理_售后服务Key functionalities : l客户投诉量