服务语言技巧

1、94 浅议酒店服务语言技巧的运用酒店服务的语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。 语言在酒店的重要性是很大的， 他关系到酒店的服 务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以 作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、 语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、 规范、准确。 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服 务用语是酒店服务质量的核心、 是酒店赢得客源的重要因素。 所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务 用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。 具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女 士

2、、大姐，阿姨、您好！欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？ （我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您 喜欢（需要，能够、）？请您、好吗？基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早

3、、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（ 2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5）不讲过分的玩笑；（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8）不讲有损酒店形象的语言。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所 以我们既要有个性化的表达沟通， 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。 同时作为 服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。 而酒店服

4、务交往的沟通方式主要有有声语言、 书 面、无声等沟通方式。1 、有声语言沟通（1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可 以达到不同的效果。 而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。 在运用中我们要注意使用礼貌用语2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调， 语气要文雅、 亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的， 往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满 意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。3 、无声语言沟通在酒店服务交往中， 不仅依靠有声

5、语言沟通、 书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。 而是 要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我 们的服务。（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更 富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面 带微笑。（2）手势语、说话时配以适当的手势。 在侃侃而谈的叙述时， 加上富有感染力和说服力的手势， 可以起到渲染气氛， 同时也能吸引听话人的注意力， 同时亦能把话说得更有声有色， 增强有声语言的 表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态

6、度， 热情和勉强在手势 上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情 （微笑）再与有声语言沟通 相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。 这样能使我们更好的服务好每一位客人。 从而提高我们的服务质量与名誉度。每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。 礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。 他 是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。对酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在 1800 年国际词典一书中写到： “饭店是为大众 准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 ”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮

7、食的场所。具体地 说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 最古老的酒店是巴黎 LeGrandveyour 酒店。这家酒店建于 1784 年。到今天，酒店经过了 200 多年的发展，各个方面都日趋完善， 不管是国内还是国外的酒店， 都已 经走过了，高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，越来越多的的酒店把服务放在了第一位， 而服务的技巧又成了主题； 所以酒店服务在国内外的酒店中占据了越来越重要的地位， 国内外关于酒 店服务技巧的研究与发展也越来越趋于细节化、人性化、个性化以及具体化。在服务技巧其中，语言 是与客人沟通最重要的方式与环

8、节， 很多时候， 得体的语言不仅能起到化解危机的作用， 也可以起到 锦上添花的作用，所以服务语言技巧的重要性不言而喻。 正 文：1、餐饮服务语言技巧案例 1：一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： 我要点X菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说： 这道菜很好吃， 今天你们一定要尝尝。 ”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 再次上来时，便礼貌地对客人说： “先生， 对不起，今天没有这道菜， 给您换一道菜可以吗？ ”客人一听勃然大怒： “你为什么不事先告诉我？让 我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。 ”发完了脾气，客人仍觉得

9、在朋友面前丢了面子，于 是，拂袖而去。案例 2：某晚，一家餐厅的客人正在包厢内用餐（该客人已连续几餐在该包厢用餐了），菜是主 管协助点的，其中有一道菜是 “广式鳜鱼 ”。在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆 “水晶鳜鱼”跑来对主管说：“主管，菜单上是 广式鳜鱼'， 而跑菜员送来的却是 水晶鳜鱼 '，是不是跑菜员送错菜了？ ”我马上去厨房了解情况。经调查得知， 由于这几日 水晶鳜鱼 '（酒店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。主管 心里想：如果重新做，会使酒店有所损失 , 不如和客人协商一下。于是，主管端着这盆 水晶鳜鱼 '走进包厢，先对主人

10、轻声地说：先生，我们给您点的 广式鳜鱼 ' 换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对酒店的菜肴口味及 质量均相当满意，他爽快地答道： “可以。 ”听到客人这句话，主管总算放心了。主管将这盆 水晶鳜 鱼'端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍： “这道菜是水晶鳜鱼'，用鳜鱼头尾做装饰， 将肉身滑炒， 味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！ ” 主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说： “这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子 凸凸 ” 尝尝。 ”以上两个案例，正是酒店餐饮服务中语言技巧运用

11、正确与否的典范。在案例一中，这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这 道菜时未及时指出无货； 二是在语言上用词不恰当， 未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道 无货，可换个方式向客人说明，像 “先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经 卖完了，您能不能换道其它菜？ X菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子， 很自然地接受服务员推荐的其它菜。 这样一来， 不仅客人不会生气， 也解决了因为自己的了解不足造 成的失误，一举两得案例二中， 虽

12、然上错菜是由于厨房内部的失误造成的， 但是通过员工随机应变的合理解说， 并且 掌握客人的心理及基本情况， 把坏事变成了好事， 既可以使酒店免受损失， 同时又让客人吃到了本店 的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。从上面的具体案例中， 非常明显的体现出语言技巧在酒店餐饮服务中的重要性， 是否能够正确的 运用语言的技巧，可能直接影响到是否能够顺利的解决在日常工作中遇到的问题； 尤其在餐饮服务中， 与客人的接触大多数来自于语言的接触， 所以最能考验一个服务员的语言能力是否合格的也是餐饮服 务。餐厅是餐饮部的前台部分， 是服务员直接进行服务的场所。 餐厅服务人员不仅要求具备高超的服 务技能，自始至终还需

13、要为客人提供热情、真诚和周到的礼仪服务。餐饮服务中语言运用的注意事项如下：（1）当宾客走向餐厅约 1.5 米处时，应面带微笑拉门迎宾，热情问候。（2）如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾， 然后再问候男宾。 常用问候语包括： “您好， 欢 迎光临！ ”；“女士（先生） ，晚上好。请问后面还有人吗？ ”以便迎候指引； “您好，请问，您预订过 吗？”等。（3）如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，请求宾客的谅解，并婉转的建议宾客点其他 的菜。如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌的说： “请允 许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。 ”2、客房服务语言技巧案

14、例 1：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从房间匆匆走出，走到楼层中间拐 弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说： “小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。 ”却不料服务员小余不冷不热地告诉他： “先生，请您稍等，等查完您的房后再走。面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说： “那就请便吧。 ”这时， 另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈 先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道： “你们太不尊重人了 ! ”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点

15、：从床上用品 到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾， 一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。 然后，他离房回到服务台前， 对陈先生说： “先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了， 听 到了她放行的 “关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车， 只得作罢， 带着一肚子怨 气离开宾馆。案例 2：某酒店客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂 经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。 其中一位胖太太气冲冲地说： “昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个

16、角便落了下来，当 时我没有穿鞋子， 尖角还擦破了皮肤！ ”另一客人在旁帮腔说： “你们是星级宾馆怎么能采用质量如此 差的设施。 ”大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道： “台面的大理石是世界有 名的意大利进口货，花架台是放花盆用的， 如果由于花盆的重量而使台面破袭失角， 责任自然在饭店， 如果客人因而受了伤， 那么饭店应该负责。 但是这一次的事故却因为压了重物才造成的， 显然饭店不 应负责。那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说： “我们住进这间客房时便发现这个台面的一 角有浅浅的裂痕。大堂副理听了以后，对破

17、损的边级进行了仔细检查， 果然发现留有污痕， 于是他客气地对客人说： “不错，台面的确过去就有裂痕。 ”说完便又请来了工程部的有关人员， 经过商量决定划去台面的周围 一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担 200 元人民币的时候，她们点点头，当场从 钱袋中掏钱付清。以上的案例中，也很好的体现了在客房服务中语言技巧运用是否得当能否为客人带来满意的服务。案例一中，服务员在客人离店前检查客房的设备、 用品是否受损或遭窃， 以保护宾馆的财产安全， 这本来是无可非议的， 也是服务员应尽的责职。 然而，本例中服务员小余、 小赵的处理方法是错误的。 在任何情况下都不能对客人说 “不”，这是酒店服

18、务员对待客人一项基本准则。 客人要离房去总台结账， 这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人 投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。案例二中，大堂副理在处理中有意避开 “肥胖”这一类的字眼， 而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。 而大堂副理对于语言的正确选择 以及在交流中保持了对客人尊敬的语气也是成功解决问题的关键。 在现在的很多酒店里， 客人一看到 客房里的 “旅客须知 ”就像当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那 “须知”上面是一连串的 “严禁 ”， 接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言；俗话说 “顾客就

19、是上帝 ”，试想当“上帝” 看到这些语气生硬甚至带有威胁意味的语句时， 会有如何的反应？所以在客房服务中各方面的语言选 择中，也要兼顾到客人的情绪。客房，是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者， 是酒店构成的主体。 客房是宾客在酒 店“临时的家 ”，是客人在饭店中逗留时间最长的地方， 客房服务人员的服务态度和服务水准如何， 直 接关系到酒店的形象。客房服务质量是酒店服务质量的重要标志之一。客房服务中语言运用的注意事项如下：1）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以 15 度的鞠躬礼。若逢节假日，应对每位客人特别给予节日的问候，如： “新年好！ ”“圣诞快乐！ ”等，使客人产生宾至如

20、归的亲切感。（2）引领客人至房间时，应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门 三次，每次三下，间隔 2-3 秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人： “还 有什么我能为您服务的吗？ ”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。（3）在客房打扫时，如果客人作了 “请勿打扰 ”的提示时，客房服务员不能敲门进入。到了午后 二时，仍然如此时，表示客人没有离开房间，服务员可打电话到该房间，注意礼貌用语，如说： “您 好，我是服务员，请问可以进房搞卫生吗？ ”客人同意后方可进入。（4）宾客离店时，楼梯送客，要诚恳、真挚的

21、向客人告别， 祝旅客一路平安， 欢迎其再次光临， 并施以鞠躬礼。以上是客房服务中语言运用的一些注意事项。3、前台服务语言技巧案例 1：熟客梁先生早上入住客房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以， 客人再问一次， 服务员再答不可以， 客人再三问，服务员再三答不可以， 双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时 对保安说：你们酒店前台的服务质量差。案例 2：某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收 费 180美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住

22、。小夏马上翻阅预订记录， 回答客人说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里 用商量的口吻继续说道： “霍曼先生，您是是否可以推迟 3 天来店？ ”霍曼先生回答说： “我们日已安 排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排， 还是请你给想想办法 ”。小夏想了想书： “霍曼先生， 感谢你对我的信任， 我很乐意为您效劳， 我想，您可否先住 3 天我们饭店的豪华套房， 套房是外景房， 在房间可眺望紫金山的优美景色， 紫金山是南京名胜古迹集中之地， 室内有我门中国传统雕刻的红木 家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意

23、”。小夏讲 到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说： “霍曼先生，我想您不会单纯计较房价 的高低， 而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。 请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京， 我们将派 车来机场接您们， 到店后， 我一定先陪您们参观套房， 到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提 供美式早餐，我们的服务也是上乘的。 ”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先 预订 3 天豪华套房。在案例一中，在客人面前永远不说 “不”字是酒店服务中的基本原则。 在处理这一类问题时不能直 接拒绝客人， 让客人产生一种不受尊重的感觉。 所以在语言的选择上有着很大的学问， 例如可以委婉 的

24、对客人的要求表示疑问， 一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要灵活应变。 力求在维护酒店利益的 同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。案例二中，小夏在接待客人来电 预订房间的整个销售过程中， 做的很到位， 体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质， 这体现 在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“ NO”务，在接收霍曼先生 电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中， 采用的是利益引诱法， 即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个 原则，因而在报价中报价委婉， 采用了

25、 “三明治式 ”报价方式， 避免了高价格对客人心理产生的冲击力 如： (1)先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的 优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； (2)报价委婉： - 豪华套房每天 每套收费不过 280 美元； (3)在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们 B： 我们的服务是上乘的 C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪 华套房的过程中， 并没有强求客人预订， 而是巧妙而如实

26、介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参 观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。饭店总服务台也称为总台或前台， 负责处理宾客的接待服务工作， 包括接待、问询、收银等功能。 总台工作涉及面广、 影响大，在很大程度上关系到酒店的服务水平， 它既是饭店的 “窗口 ”，又是酒店 管理的“中枢神经 ”。前台接待中语言运用的注意事项有以下几点：1. 接待问讯（1）笑脸相迎，主动招呼，热情问候。要有问必答，再问不厌，口齿清楚，用词得当。（2）接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。

27、如不能马上回答，应讲明等候 时间，以免对方因久等而引起误会。（3）在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，更不允许语言粗俗，举止鲁莽。 在宾客因误解、不满而投诉是，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避或 置之不理。2. 接待住宿（1）主动问候客人， “您好， 女士（先生），需要住房吗？ ”、“您好，请问有预定吗？ ”，并礼 貌的注视宾客的眼睛，眼神应传达出热情、友好、尊重和诚恳的信息。（2）宾客较多是，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到 “接一答二照顾三 ”，并向每位客人点 头致意（3）推销客房时，先推销标准间或中等价格的客房，然后再根据客人的反应或要求推销高档或 低档房间。应多使用短句，口齿清晰，语速适中，层次分明，专业术语通俗化。（4）客人犹豫不决，拿不定主意时，可以察言观色然后适时介入，热心为客人提供信息，当好 参谋。但要热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉客人的私人问题。（5）听清宾客的要求后，尽量按客人的需要为其安排房间，确认房间种类、房价、付款方式、 离店日期，是否使用信用卡支付。同时，当知道客人姓氏后，要尽早称呼，以示对客人的重视与尊重。（6）如遇客房已满，应耐心向未能住到房间的宾客致歉，同时热情的向其推荐其