服务质量管制办法

1、服务质量管理办法4服务质量管理办法公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权 重、突出重点;量化指标、科学评价;明确等次、奖惩挂钩”的原 则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评 价。质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会 负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织 下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评 价工作。本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、 订单处理屮心、储运中心、招标分公司、计量检测屮心。其考核 范围是各业务部门所属的经营、服务项目。服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各 部门月度

2、自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况,组织相 关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户 投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量 化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的 季度绩效评价，并兑现奖惩。组织管理公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。主要履行以下职责:1. 制定公司质量管控建设规划。2. 制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。3. 指导质量管理工作组的工作,审定季度考核结果。“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源 部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。主要履行以下职责：1. 草拟

3、服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、 报表、考核制度等。2 收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务 质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和 检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。4负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效 提升客户投诉处理满意度。4一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时,须如实 告知，求得谅解,并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态 度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条特色服务、创立品牌丿一、执行预约服务时应严守时间

4、并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识,在顾客有需求时向其讲解。阳三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务质量标准:於一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面 无脱落或单点脱落但面积不超过lcm2,线条和车门字迹清晰、 无缺损。4二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。丿三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无 积尘。4四、车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章服务质量控制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满 意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进，'的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经

5、理执行、办公 室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量 监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的 全过程进行管理和控制。4第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：阳1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客 要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保 证体系协调运转。y-j2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督 察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查 方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服 务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环

6、境和 秩序。客户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆 故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。处丿5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严 守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和 服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程 屮发生的问题。第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快 递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整 理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。4丿第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理,安营部 依据相关记

7、录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务 质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为 动态管理，与Z相对应的奖惩从快递员管理制度相关条款Z 规定。4第三章持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网 站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、 暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围,激励员工创优 争先。第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相 关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活 动,以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。34第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方 案并会同信息服务部予以实施。

8、信息调查的时间间隔应能满足公 司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。弟第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供 内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利 用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。於丿第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现 培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满 足这种需求，并验证培训效果。丿第四章其他宀第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷 的情况下，经总经理批准可作修订。4第二条本制度内容与国家

9、法律、地方法规和行业规定相冲突 的，从其规定。第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。丿第四条本制度自公布之日起实施。卩丿丿服务质量管理制度（二）服务质量是酒店服务水平的直观体现,是酒店管理的核心内 容,因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下:"、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：丿1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及 发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与 客人交往时讲究分寸。3、严格按照酒店的行为规范约朿个人行为，讲究个人卫生, 注重个人仪态，保持良好的个人形象。丿4、保持良好的生活和

10、工作习惯，工作屮保持良好的精神状 态和工作情绪。丿二、保持良好的服务态度，具体要求如下:41、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微 笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠 不关心客人的现象。2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做 客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。丿丿3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务屮严禁岀现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现彖。共丿三、注重服务效率，具体要求如下:41、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人 甚至无人招呼宾客的现象。2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务 程序脱节或间歇时间过长的现彖。3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办Z 力所能及的事情。丿於丿4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理 或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。四、服务中讲究规范